近期有幸能参与由一本地商会组织推办的女企业家协助计划，为她们提供一堂分享关于营运与作业程序的概念。

从各位参与者自身的故事分享中，几乎大家都以为，设定作业程序是可以解决人才的问题。实际上，只对了一半。

拟定一套完整的作业程序，确实可以吸引人才加入公司，因为拥有一套标准的作业程序，可以让员工感觉公司的运作很有系统，有规模、有规划或有潜能。

找到对的人

但是，拥有一套完整的操作系统，并不能担保可以找到要找的人才，那是需要针对所谓“人才”进行规划，才能准确的找到要找的人。

过去文章中，有多次分享如何找到要找的人，读者若有兴趣可以翻阅过去的文章。

一套完整的作业程序，又是如何与今日的主题扯上关系？

众所皆知，交易的概念不难理解，就是一方有服务/产品要卖，另一方有服务/产品要买，买卖价格与条件互相吻合既可成交。

成交的关键，就在于“价值”是否在“价格”（产品/服务所带来的价值＝好处）之上。

从这个概念上再衍生，要促使成交就是让购买者对己方所提供的服务/产品“价值”有所认知或体会。从此再衍生，既然要让购买者有所认知或体会，就势必需将顾客能认知的“价值”或需求纳入营运流程的考虑中。

缩短以上的三道思考程序，举一个例子，一个新品牌的饮料要让大众知道饮料是否好喝，就是提供免费试喝。

但“价值”的产生就只有这样？这么单纯吗？其实不然。

借管理学家波特价值链（Value Chain）来说明，一个企业所提供的价值，是透过企业整体运作而得，并非仅仅产品而已。

波特价值链(Value Chain)有如下图，有兴趣了解细节可以上网搜寻。

主要活动与辅助活动：

从图中显示，企业活动分为主要活动与辅助活动，这一系列的活动后的产出，就是产品/服务的价值，进而拟定销售的价格再决定利润。以上所有的功能，都可以产生价值。

从主要活动中产生价值不难，最简单的例子就是提升材料质量（内政后勤），别人用B级，我用A级。

过去在一家提供自助餐的企业规划中，就使用这么一招协助他们提升价格，我们按成本计算，其实提升从B至A也不过加那么一点点成本，却可以换来更多的利润。

那要从辅助活动中产生价值又可以如何？举一个我最爱的例子，一瓶可口可乐的身价。

一瓶可口可乐在普通零售店卖1.5令吉，在便利店卖2.0令吉，在普通咖啡店卖约2.5令吉，在咖啡厅卖7令吉，在高级餐厅卖10令吉，在酒店餐厅卖15令吉。

中间差的是什么，原因在哪里？答对了，就是环境有别（环境属企业基础设施）——酒店提供舒适优美的环境，提供视觉听觉宽而大整体感官上的舒适；高级餐厅提供高级的设施；咖啡厅提供舒服卫生的环境。普通咖啡店的环境就别提了，就是一个吃饭的地方而已。

再者，服务人员有别（服务人员属人力资源管理）——便利店要顾客DIY，可说是无服务可言；普通咖啡店基本上提供下单服务送饮料到眼前而已；高级餐厅与咖啡厅提供有礼貌有笑容的服务员；酒店提供服务训练有素的服务员，用拖盘拿到跟前。

再看服务方法（技术面）—— 普通咖啡店就给你一个塑料杯加冰块，至于卫生或否就看个人接受程度了；咖啡厅给你一个漂亮的玻璃杯加上方块整齐的冰块；酒店不但使用漂亮的高脚杯，还帮你倒了那一罐可乐加上一片柠檬，很可能还附上一片巧克力饼干。

相辅相成

同样的可乐，经过添加价值身价就不同了。差异化，其实就是仔细审核内部整体的作业流程，在流程上添加企业认为想要提供的“价值”，这个“价值”当然不是所有人都能体会并认同成交，主要还是可以让企业的目标顾客群认同便达到目的了。

价值链上所有活动设计，都是相辅相成的，不是单一方面做得很好就行了，还要看其他的方面是否搭得上。

例如到酒店喝一瓶可乐，却遇到一个训练不佳的服务员，这杯可乐的价值马上就被打折扣了。

有如木桶定律概念，木桶的水位仅会到达最短的木条位置，绝不会更高。