名家专栏

作业流程产生价值/陈绣茗

近期有幸能参与由一本地商会组织推办的女企业家协助计划,为她们提供一堂分享关于营运与作业程序的概念。

从各位参与者自身的故事分享中,几乎大家都以为,设定作业程序是可以解决人才的问题。实际上,只对了一半。

拟定一套完整的作业程序,确实可以吸引人才加入公司,因为拥有一套标准的作业程序,可以让员工感觉公司的运作很有系统,有规模、有规划或有潜能。

找到对的人

但是,拥有一套完整的操作系统,并不能担保可以找到要找的人才,那是需要针对所谓“人才”进行规划,才能准确的找到要找的人。

过去文章中,有多次分享如何找到要找的人,读者若有兴趣可以翻阅过去的文章。

一套完整的作业程序,又是如何与今日的主题扯上关系?

众所皆知,交易的概念不难理解,就是一方有服务/产品要卖,另一方有服务/产品要买,买卖价格与条件互相吻合既可成交。

成交的关键,就在于“价值”是否在“价格”(产品/服务所带来的价值=好处)之上。

从这个概念上再衍生,要促使成交就是让购买者对己方所提供的服务/产品“价值”有所认知或体会。从此再衍生,既然要让购买者有所认知或体会,就势必需将顾客能认知的“价值”或需求纳入营运流程的考虑中。

缩短以上的三道思考程序,举一个例子,一个新品牌的饮料要让大众知道饮料是否好喝,就是提供免费试喝。

但“价值”的产生就只有这样?这么单纯吗?其实不然。

借管理学家波特价值链(Value Chain)来说明,一个企业所提供的价值,是透过企业整体运作而得,并非仅仅产品而已。

波特价值链(Value Chain)有如下图,有兴趣了解细节可以上网搜寻。

主要活动与辅助活动:

从图中显示,企业活动分为主要活动与辅助活动,这一系列的活动后的产出,就是产品/服务的价值,进而拟定销售的价格再决定利润。以上所有的功能,都可以产生价值。

从主要活动中产生价值不难,最简单的例子就是提升材料质量(内政后勤),别人用B级,我用A级。

过去在一家提供自助餐的企业规划中,就使用这么一招协助他们提升价格,我们按成本计算,其实提升从B至A也不过加那么一点点成本,却可以换来更多的利润。

那要从辅助活动中产生价值又可以如何?举一个我最爱的例子,一瓶可口可乐的身价。

一瓶可口可乐在普通零售店卖1.5令吉,在便利店卖2.0令吉,在普通咖啡店卖约2.5令吉,在咖啡厅卖7令吉,在高级餐厅卖10令吉,在酒店餐厅卖15令吉。

中间差的是什么,原因在哪里?答对了,就是环境有别(环境属企业基础设施)——酒店提供舒适优美的环境,提供视觉听觉宽而大整体感官上的舒适;高级餐厅提供高级的设施;咖啡厅提供舒服卫生的环境。普通咖啡店的环境就别提了,就是一个吃饭的地方而已。

再者,服务人员有别(服务人员属人力资源管理)——便利店要顾客DIY,可说是无服务可言;普通咖啡店基本上提供下单服务送饮料到眼前而已;高级餐厅与咖啡厅提供有礼貌有笑容的服务员;酒店提供服务训练有素的服务员,用拖盘拿到跟前。

再看服务方法(技术面)—— 普通咖啡店就给你一个塑料杯加冰块,至于卫生或否就看个人接受程度了;咖啡厅给你一个漂亮的玻璃杯加上方块整齐的冰块;酒店不但使用漂亮的高脚杯,还帮你倒了那一罐可乐加上一片柠檬,很可能还附上一片巧克力饼干。

相辅相成

同样的可乐,经过添加价值身价就不同了。差异化,其实就是仔细审核内部整体的作业流程,在流程上添加企业认为想要提供的“价值”,这个“价值”当然不是所有人都能体会并认同成交,主要还是可以让企业的目标顾客群认同便达到目的了。

价值链上所有活动设计,都是相辅相成的,不是单一方面做得很好就行了,还要看其他的方面是否搭得上。

例如到酒店喝一瓶可乐,却遇到一个训练不佳的服务员,这杯可乐的价值马上就被打折扣了。

有如木桶定律概念,木桶的水位仅会到达最短的木条位置,绝不会更高。

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名家专栏

如何向亲友讨回欠债呢?/史慧娴

在不同的时刻,家人或朋友都可能会来找你借点钱。

大多数人在面对关系亲密的人的请求时,可能会答应。

毕竟是自己的亲友们,你会相信他们以后会归还这笔钱。

但并非每个人都一样,你所信赖的亲友有可能是那种拖欠很久的人。

而这个等待过程可能会让你感到沮丧。

奈何有些人甚至对于主动讨回钱而感到犹豫,尤其对象是自己的亲朋好友时。

是否要回我们的钱?

虽然有些人可能愿意借钱给家人朋友时,不求收回这笔钱,但这通常不是个好习惯。

我们就应该要回这笔钱,毕竟是你的钱,讨回这笔本就属于你的钱,是天经地义的。

你可能同意借给那个人钱,是因为他们忘记带钱包了,或他们真的陷于水深火热之中。

无论哪种原因,你都将这笔钱借给他们了,并应该预期这笔钱是拿得回的,尤其是金额特别大时。

以下是为何我们应该要索回钱的原因:

●长时间不归还,可能会导致你们双方之前关系变僵。无论关系多么亲密,处理不当,就可能导致严重问题。

●虽然朋友就该在有需要时互相依靠,但你必须清醒,以免被利用。

●这表明你认真地想避免债务,并意识到自己的财务状况。

●这意味着你不会让自己被利用。

●当你明确表示想要回钱时,对方将充分意识到自己需要偿还欠款。

●你不希望债务相关的压力持续存在,所以最好尽快拿回所被拖欠的钱。

如何讨回钱?

若有人欠你一些钱,最困难的部分其实是收回。

正如先前所提,人百百种,你所亲密的朋友家人可能都有你不知道的一面。

假设你不懂如何联系他们并讨回钱,可以参考以下例子:

1.避免争执

在如何情况下,避免争执都是好的,尤其涉及金钱时。

试图拿回你借出的钱,可能会让你感到沮丧,并可能将其发泄在借贷者身上,而这就只会让事情变得更糟糕。

因此,过度争吵可能会破坏你们之间的关系,甚至让你拿不回钱!

●尽量避免消极且攻击性的语言

●适时阐述当下情况,并保持中立语气

●提醒别人还钱时,请保持冷静且礼貌地询问

●若局势便糟糕,请尝试缓和局势或暂时走开,毕竟这种情况下的行动,可能让事情变得更糟。

2.友情提醒

有时,人们可能忘记他们欠你钱,尤其金额不大且双方关系亲密的情况下。

但这不意味着可以就这样忽视。

通常,他们会为忘记而道歉并立即付款。

但若没有,你就不得不向对方提醒了。

●礼貌询问他们是否还记得,及何时可偿还,以免友谊恶化。

●向对方发出友好地短信提醒。

●等到单独相处时才提醒,以免对方尴尬。

●在一同出门时能顺便提起,对方可能支付你的餐费或饮料费用,来弥补你。

3.强调自己财务状况

无论你借出多少钱,钱还是从你的口袋中掏出来的。

这意味着会影响你的财务稳定。

当要提醒人还钱时,向他们强调你自己的财务状况有助催促他们还钱。

●向对方解释你需要支付许多账单,若能尽快还钱,你将不胜感激。

●让他们知道时限,且让他们知道你的帮助只是让他们渡过一时之难;这终究是笔贷款,而非一份礼物。

●告诉他们这笔钱可以减轻你的其他财务负担。这不是为了让他们感到愧疚,而是让他们理解到你也有自己的财务负担。

4.书面形式要求还钱

理想情况下,你在把钱借出前,应该先拟定一份欠据,详细说明贷款的金额,及何时要偿还。

实际上,这种情况不太会发生,特别是借钱对象是你的家人和朋友的时候。

然而,你应该要尝试以书面形式来讨回借款,以保留谈话记录。

●短信或电邮皆可;根据你的情况,可以自行选择内容要轻松些或严肃些。

●你所写下的内容,应该包括所欠金额、贷款日期与同意偿还的时间;这可避免任何混乱并确保大家都理解协议内容。

5.心态放松接受调整

尽量以放松的心态来要回钱,且可能要配合对方做出些调整;虽然这可能导致你较慢收回钱,但至少可以确保对方按双方所订计划来还钱。

●若没有谈定的期限,至少给对方合理的时间,才来要求还钱。

●确保在要回钱时已超过所谈期限,以不造成双方争执与误会。

●若对方无法一次还清,请让他们选择分期还款。

●若他们遇上财务困难,先尝试制定一个双方都适宜的还款计划。

至此,你已经大致理解如何以真诚的方式,要求对方还钱。

在本地追回欠款合法途径

若对方是好友或亲戚,通常不会选择这个方法。

毕竟这个步骤大概率会让双方关系断绝。

不过,视情况而定,有时我们仍需要靠本地所拥有的合法途径来追回欠款。

小额索赔法庭

对于少过5000令吉的欠款,大马人都可以向小额索赔法庭求助,这将助你免去聘请律师的费用。

这涉及《2012年法庭规则》中的198表格,你需自行填写表格并提交。

该过程要求你在指定日期参加法庭听证会,且可能会有一些小额费用。

推事庭、地庭和高庭

再来,若金额上升,就需要根据《1953年限制法》和《1957年债务人法》聘请律师来合法索要回你的钱。

该程序将进入民事法院系统,推事庭可受理最高10万令吉的追款。介于10万至100万令吉的欠款,则可由地庭审理,而超过100万令吉的欠款则由高庭受理。

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