2015年6月，2013年分层管理法令（Strata Management Act 2013）开始生效，如今迈入第三年，所谓“3岁定80”，在这个关键的一年，国内的分层产业管理素质是否更上一层楼，屋主的觉醒是否也跟着提高了？

就让我们来看一看，要提升国内分层产业管理素质，面对什么问题。

产业管理人服务

须赶上屋主需求

高楼住宅或分层产业在大马越来越普遍，随即而来的，也就是屋主和产业管理人争议不断。

双方常常处于公说公有理婆说婆有理的状态，其中的原因是觉醒不足？屋主不知道自己的权益？还是对分层管理法令仍不熟悉？

随着城市可发展的地段越来越稀少，高楼住宅或分层产业项目自然更多，而与生活息息相关的问题也自然衍生。

根据房屋及地方政府部的数据，2015年到今年上半年，分层管理仲裁庭一共接到9787宗案件，其中解决了7654宗。这些问题的根源，到底是产业本身的问题？还是与管理有关？

屋主不熟悉2013年分层管理法令，不知道自己的权益，可能会吃亏，但也有可能过度要求。另一边厢，产业管理人未必没尽责，可能是未追赶上屋主变得更高的要求。

李金娜律师楼创办人李金娜律师说：“现在所有事情都变得更复杂了。”

针对分层产业管理，她指出，无论是人、事或是法律合规等，都不如从前简单，变得更加复杂了。

“然而，购屋者的要求更高时，产业管理人所提供的服务水平却还没有追赶上。”

常年大会 屋主有备而来

如何证明屋主已经进步？她指出，自己处理分层产业管理相关的事项多年，就以常年大会为例，以前时间都不长，可能短短半小时就搞定，比如财报等都很容易通过。

“但今时今日，常年大会少则3到4小时。单单是财报，就耗时1小时，若有会计师在场，问的问题更多更细。”

她于7月在由大马购物中心协会与大马国际不动产联合会（FIABCI-Malaysia）联合举办，题为“分层管理的未来”的分层产业管理研讨会上如是指出。

“这些屋主有备而来，一些还会引用法律。所以更复杂的情况下，常年大会耗时长达6到7小时都有可能。”

由此可见，屋主本身的素质和要求越来越高。为了满足这些要求，产业管理人也应该相应的提升本身的服务素质。

李金娜还指出，产业管理人当然必须熟读2013年分层管理法令。

她分享最近有案例，在新法令落实后，竟然还有产业管理人不知道要以单位份额（Share Unit）来计算公寓服务费或维修费。

应有完整产业蓝图

而她处理过的项目，还有产业管理人不知道本身所管理的项目内，有哪些共管产业，所以并没有去管理。

她认为，作为产业管理人，就应该要向发展商或与上一任管理公司交接时，拿到整个产业项目的蓝图，了解里面的细节等。而不是因为不了解就没有做好管理。

管理费与漏水问题最严重

根据房屋及地方政府部的数据，2015年到今年上半年，分层管理仲裁庭一共接到9787宗案件，其中解决了7654宗。最多案件的就是雪州、新山和联邦直辖区，而管理费和楼层间漏水是主要的问题。

屋主不愿意支付更高的管理费、服务费或维修费向来是一个大问题。

李金娜说，在她曾经主持的常年大会中，最不受欢迎的问题，就是上调管理费等收费。甚至遇过屋主联合起来阻止调高管理费，反而将之调低。

事实上，屋主不支付管理费，或者倒过来，产业管理人无法征收足够的管理费来维持营运也不是什么新鲜的课题。

没缴费还破坏最糟

李金娜指出：“一般情况下，一开始确实会有认真支付管理费的屋主，但是日子久了，管理公司无法交出好的表现，付费意愿就会下跌。甭说调高收费了。”

她说，这是个“母鸡和鸡蛋哪个先出现”的千古问题。“若要支付三流级的管理费，又怎能要求一流的服务素质?”

而且，有时候，更糟糕的情况是没有缴付管理费的居民还蓄意破坏设备。

在收费间找平衡

提供“平靓正”服务

李金娜说，产业管理人必须在便宜的收费和好的服务中找到平衡，即提供“平、靓、正”的服务。

难道，屋主就没有责任吗？

她分享另一个处理过的个案。那是一个廉价公寓，只有50%左右的屋主支付管理费，也有好几年未举办过常年大会，管理情况糟糕。

研究后她发现，该公寓的产业管理人把所有的信函、收费单和催款单等都寄到了该公寓，并未寄出到其他地方。

“住在这里的屋主仅30%至40%，其余的屋主因为没有住在这里，没有收到该些文件，自然就视而不见，不闻不问，也就不支付任何管理费。”

由此可见，产业管理人要尽责收费，但屋主也有责任主动关心本身产业的相关事宜。

公寓连接酒店商场趋普遍

产业设计影响管理素质

现在的产业讲究设计，然而，这也将影响未来的产业管理素质。

公寓不再是简简单单一座建筑物，还包括酒店、购物中心等的综合项目是越来越常见了，管理和维修当然不简单。

李金娜说：“而若一座公寓外墙全都是玻璃，清理就需要特别的设备，一般的清洁工人和工具根本无法胜任。”

这种情况维修成本肯定高出一般，但是若屋主支付不够的费用，要如何维持？

且市场上，产业管理公司因单一项目的收入无法支撑，所以一个产业管理人负责数个产业的例子不少，服务素质自然受到影响。

李金娜指出，站在管理公司的角度，要提供好的服务，需要一个产业管理团队。因为要有专业技术、管理和法律知识，还要有公关技巧。

应与供应商有联系

她还说，产业管理人应该也要有一系列的服务供应商的联络。

“如果我楼上单位漏水流到我家，投诉管理层后，被告知水管工不得空，要到两个星期后才来。难道我就要等两个星期吗？整个家岂不是湿透？”

因此，她认为，有必要准备各种服务供应商联络，且要有足够的后备。

另一方面，也有例子，楼上的单位漏水，受灾单位通知了管理人并依程序解决问题。这时管理人没有怠慢，问题却是屋主不在、屋主不在国内、不肯开门等，结果还是拖慢了维修。

李金娜建议，除了屋主，每个单位都应提供后备的紧急事件联络人的联络方式。

由此可见，好的产业管理或是好的服务，并不简单，要顾忌每一个细节，自然收费不菲。

谁是产业管理人？

分层共管社区的共管财产、管理和维护，由管理层负责。而管理人又是如何形成呢？ 这取决于分层地契颁发的时段。

管理机构支会费用计算复杂

李金娜建议，产业管理人要准备好的财政预算案。

她说：“财政预算案不是交功课，照抄旧的账目就可了事，而是要实际的估算未来一两年，整个产业管理需要的经费。”

要纳入通胀率、各种大型维修比如水箱维修，冲刷外墙等活动，做出实际的财政预算案，才能确保一个产业拥有足够的营运资金来运作。

因为财政预算案是要来决定管理费，并且确定多少资金会进入偿债基金（sinking fund），约精准的预算，才能确保日后经费足够。

制定额外管理条例

即使同样是分层地契产业，但产业条件都不可能一模一样，所以2013分层地契管理法令下，联合管理委员会〔Joint Management Body）或管理机构（Management Corporation，简称MC）就可以增加额外的新条款。

李金娜打趣的说，最近她其中一个忙着的事物，就是协助这些居民设立额外的新条款。

然而她说，即便他们设立了长长的新条款清单，规定若乱丢垃圾，要罚款500令吉、随意停车，就会锁车轮等，但最重要的还是如何执行。

就像乱丢垃圾，她说：“首先你要确认谁乱丢垃圾？若是从高楼丢下，你怎样确定是哪一楼丢下？然后谁去执法呢？难道是要靠守卫吗？”

所以设立新条款还要考虑到标准作业程序，及是否实际。

如何向仲裁庭求助？

7月初，房屋及地方政府部长祖莱达指出，单是2017年，就一共接获2082宗购屋者仲裁庭案件，而分层管理仲裁庭案件则达4390宗，不过购屋者仲裁庭没有堆积案件，分层管理仲裁庭从2015年到2017年，则累积了589宗案件。

为了加速解决案件，已增加委任10名分层管理仲裁庭委员，整体阵容扩大到29人。

案件逐年增加

分层管理仲裁庭自2015年设立以来，案件就逐年增加，2015年7月到今年6月，共接到9787宗案件，其中解决了7654宗。

今年首半年，分层仲裁庭的案件达2355宗，其中雪州、新山和联邦直辖区的分层管理问题最多，主要问题是管理费和楼层间漏水。

随着居住在分层产业人越来越多，自然的分层仲裁庭案件也会随着上升。

填表诉求要清楚实际

“我家有鬼”啼笑皆非

房屋及地方政府部高级法律官员罗山指出，要更快速有效的通过分层仲裁庭解决问题，要回到基础，即是填写表格和提出的诉求要清楚。

他也是在“分层管理的未来”的分层产业管理研讨会上说，虽然这些都是很基本的知识，但实际上，却有很多令人嘀笑皆非的例子。

他举例，“我的单位有鬼，请帮我驱鬼，不要家里有鬼。”或者“我不喜欢管理机构的主席，您可以把他赶到国外？”，然而这些并不是分层管理仲裁庭可以处理的事。

另外，也常常有人只是把问题列出来，如“隔壁单位的狗不停的吠，日夜都在吠……吵得我难以入睡”。

罗山说，只是把问题指了出来，却不列明自己的诉求，试问仲裁庭该如何处理？

再来就是诉求不明确，不知道自己要什么，如“我不知道如何索赔，你判决什么，我都接受……。”

他解释，要到仲裁庭解决问题，首先个人资料当然要完整，接着就要清楚注明要诉求什么，比如楼上的单位漏水，然后清楚和精准的列明自己的诉求，如要对方负责维修或偿还维修费用。

“如果你填写表格清楚和精准，仲裁员才知道你要什么，进而帮你做出裁决。”

他还说，仲裁庭是不审理诽谤和刑事等的索赔。因为不清楚法律，导致很多不必要的案件都入禀到分层管理仲裁庭。

何为分层管理仲裁庭？

●隶属房屋及地方政府部

●专门审理分层地契产业相关管理问题的仲裁庭

●可审理高达25万令吉的索赔

●不需要律师代表

●受理案件，从开审那天算起60天内有裁决

●如果不遵守裁决，可被罚款最高5000令吉或监禁不超过2年