业主来电，语气显出正火冒三尺、气急败坏。

电话一接通，业主迫不及待，脱口就出“我真的不知道要怎么讲，过去一再一再叮咛吩咐，发生紧急状况要马上讲，唉……我真不知道这些员工到底脑袋在想什么，这么重要的事情竟然不会立即报告，还装若无其事……要怎么办？”

一听之下，就知道又有员工闯祸了，应该是不小的祸。询问之下，原来是公司内最看好的员工闯了大祸。由于这员工在辅导期间所给予的配合与学习，都呈现出非常好的行为，突然而来控诉触了我的好奇心。

详细询问之下，事源自于这位员工在下班去兼职工作。员工兼职本来就属正常，许多公司在员工不影响日常工作，其中包括不和公司产生任何利益冲突的状况下，允许员工在申请并获得同意之下在办公时间外兼职。 

可惜这位员工外出兼职，不但没有通知公司，还无法坚守职责犯下一大错，而这个错误还是这位员工能力范围之内无法解决的。

错误发生后，这位员工并没有马上报告认错，反而若无其事的照常上班，将问题搁在一旁。

两天后，顾客来电投诉，并扬言要公司赔偿，业主才知晓事情源由。当然，获知真相后业主非常恼火，将员工训了一顿。

这么多年，由于编制程序的需要，很多时候都必须协助解决雇主与雇员之间的冲突。记忆中，我重复最多的话就是“问题发生，对员工不搞情绪只搞程序。”

如母亲质问子女

就如以上案例业主，错误发生后，业主与员工之间对话，变成妈妈与孩子沟通模式，话语包括“你知不知道这件事情有多严重？”；“你怎么可以还若无其事?”；“万一这个问题殃及其他，你要怎么办？”；“我已经讲过很多次了，为什么还是不会听?”。

各位业主、读者，如果以上几句话语让你感到很熟悉，那你在说这句话的时候就已经陷入“情绪”当中了。

为何如此判断，从问题上可知员工根本无法回答，因为这些问题不管怎么回答都是错的。

例如這一句“你知不知道这件事情有多严重？”，若员工答“知道”，那表示这个员工故意不将问题上报，后果就是被怀疑图陷害公司、或公然与公司作对等，一般员工不会这么有心机所以不答。

员工难承认“不能”

若员工答“不知道”，员工将同等承认是自己沒有能力，不能担当该职位的后果，就是遭来辞退或降职，或在表现评估上被评得很差而影响加薪升迁，一般员工难以有胆量来承认自己“不能”。

根据心理学家的研究，一个人若陷入情绪中，其理智也将失去。简单来说，一个人越生气，脑袋就越不能分析问题，只能等这个人冷静下来，才能继续沟通。

案例业主电话中唠唠叨叨好几分钟，听其语气应该是开始冷静下来，我才问来电目的。

原来是想请教如何处理这个员工，业主考虑到这位员工一直都有出色表现，加上最近导入新建作业程序给予非常大的协助，况且如今公司处于缺人状态，已经无法再失去员工，种种考虑之下想要给这位员工机会，却又不愿意轻易放过，因而陷入两难。

了解业主的两难，现场就教导一些应该采取的人事作业程序，以便可以在最短的时间内处理这位员工的问题。