报道|游燕燕

摄影|受访者提供 

听别人讲心事容易吗？若对方是亲人或好友，你也许会尽量给予建议或安慰，那如果是不认识的人呢？ 

电话辅导义工面对的就是那些素不相识的陌生人，聆听的尽是人间苦难，吸收的尽是负面情绪。每当电话响起，他们永远不知道求助者需要什么帮助，而自己是否能隔空给予辅佐引导？ 

蔡持兴和马清容都是马来西亚生命线协会的资深注册辅导员。两人同样在2012年加入辅导义工行列，至今依然活跃于辅导工作，主要以电话辅导及面谈形式为面临心理困扰的人们提供援助。

今期的焦点是电话辅导，在看不见求助者的情况下，了解义工如何单凭声音进行推测，帮助烦恼的人寻找解决方案，让负面情绪找到一个宣泄的出口。 

在生命线，电话辅导分为日间和夜间。日间时段通常是早上10时至中午12时以及下午2时至4时（特定时日）；夜间时段则是傍晚6时至10时。蔡持兴是夜间辅导义工，而马清容则是日间辅导义工。

日间和夜间的辅导对象有何不同？两人皆表示：“唯一的差别是身分吧！日间较多为家庭主妇，也有一些是自由业者、学生和退休人士，而夜间几乎什么人都有，上班族居多。” 

须专注聆听和回应

一般上，求助者面对的问题种类众多，包括家庭困扰、工作压力、两性关系、经济问题、人际关系等；有时他们只纠结于一个问题，有时却同时被几个问题纠缠，似乎说也说不完…… 

蔡持兴指出：“每次的电话辅导时间介于45至60分钟。我们不是不让求助者把话说完，要知道义工在过程中必须专注聆听和回应，这是很耗脑力的；而求助者长时间一直重复表达低落情绪也会很累。” 

义工若察觉到求助者有很多问题需要倾诉，他们会把问题厘清分类，建议求助者先聚焦某个问题后再解决其他问题。如果时限已到，义工会让求助者下次再拨电，并将由同一位义工接听。 

“通常，义工跟个案约好了时间就不会接其他个案。我有一些个案跟进了2、3年的时间，当个案的情况有好转，拨电进来的次数可以逐渐减少。 

“义工一般不会主动联络求助者，除非他们面对非常严重的问题，比如精神状况严重不佳或有自残、轻生倾向。有必要的话，义工会跟个案约定一个时间，主动联络跟进。” 

情绪不能被牵动

自称“听觉型”的马清容，由于之前当过客服员，所以对声音的反应很敏锐，可以很快掌握对方的情绪和察觉周遭声音。 

回想当初，她参加义工培训从零学起，连情绪是啥也一概不知。虽然听觉敏锐是她的优势，却因缺乏自信而无法向前踏进，反而令她陷入痛苦之中。 

“要成为义工必须学会自我察觉，并克服内心的问题。庆幸的是，经由督导和伙伴们的支持和陪伴，我的内心问题逐一解决，也开始学会自我肯定。” 

尽管经过约两年的义工培训，但真正来到前线实战时，紧张感还是一涌而上掩盖了之前为这一刻所作的努力。 

须时间磨练累积经验

在新人时期，她有两次难忘的经历。第一次，电话那端只传来呼吸声和风吹声，对方讲话也含糊不清，然后就挂断了。她立即联想到对方可能要轻生，害怕得哭了！ 

“当时的我可能想太多了……”可是，电话辅导义工不就是要凭着声音来作推测吗？“没错，我们可以推测，但同时也必须向对方求证。” 

另一次，她接了一个情况蛮严重的电话后，虽然过后与督导进行了讨论，但个案的问题还一直在脑海中打转，结果搞得她忘了回家的路！“我那时是搭公交，想了很久才想到要怎么走……” 

经过时间的磨练和经验的累积，现在的她几乎能够把个案和自己分开，不让情绪轻易被牵动。克服的方法是，在事后讨论把要说的话都说完，把需要解决的问题都解决，一旦走出辅导室便卸下包袱，回到自己原来的生活。

聆听求助者需要

蔡持兴很记得自己的第一通电话也是被对方挂断的，但跟马清容的情况完全不同。 

“我跟求助者谈了二十多分钟后，他就把电话挂断了，因为他觉得我意见太多了，似乎没在聆听他的问题。我当时一直很紧张要帮他解决问题，错把焦点放在自己身上而非耳边的求助者。” 

“新人会感到紧张是难免的，顾虑太多反而会把学到的东西都忘记了。消除紧张感需要经过时间和经验的累积，最重要的是背后有一群资深义工和督导的陪伴。” 

电话辅导义工在帮助求助者时，必须思考几个问题：义工本身是否有太多个人议题？个人意见是否太多？是否有聆听到求助者的需要？是否有同理求助者？ 

靠听觉感受情绪

有时候，求助者要的不是任何意见或解决方法，他们只要一个情绪出口，一双聆听的耳朵。当一个人的情绪被听见时，过程中自己也会产生很多想法。义工能做的是帮助他们厘清想法，一旦心情舒坦了，他们就有能力面对眼前的问题。 

在电话的各一端，双方见不着面，义工必须靠听觉来感受对方的情绪以及推测所处的环境。求助者的语速、语调、语气等可透露其当下情绪，而留意背景声音是为了要确保对方处于安全的交谈环境。 

义工通常会把所听到的背景声音告诉对方，并询问他们一些问题。譬如，义工听到电话里传来车辆经过的声音会询问：“你现在开车吗？或停在某个地方？”如果是开车，义工会建议对方找个地方停下来才交谈。 

让求助者有信任感

还有一些情况是，如果听到背景传来吵架声，义工就必须了解发生什么事。如果听到风吹声，就要询问对方的位置。不要小看这些杂音，它很有可能是救命的关键。如遇到紧急状况，督导会在背后支援。 

马清容也说：“义工本身使用的语气、语速和语调也必须让求助者产生信任感。虽然这方面没经过特别训练，但督导会提醒义工留意自己的表达方式，有需要的话就作出调整。” 

以人为本

无论是电话或面谈辅导义工，要知道自己跟求助者的身分、地位是平等的。辅导工作主要是以人为本，应该专注聆听求助者的问题和需要，制造一种舒适的交谈氛围。 

义工一般很少会给予建议，毕竟问题还是得由对方去面对，所以双方会一起讨论可行方法。 

那，可以跟求助者开玩笑吗？蔡持兴思考一下，说：“辅导不像是一般的聊天，而是一个有系统和目的的会谈。义工所说的每一句话都是有目的性的，就连开玩笑也有目的，前提是他必须清楚个案的性格且关系良好。”

不能有好奇心 

“玩笑不能随便开，因为你不熟悉对方的话，有可能会踩到地雷。千万不要为了满足自己的好奇心，而去问一些无关紧要的问题。” 

马清容认为，义工必须不断学习，辅导课题涉及的议题、理论、生活智慧等太多了，永远都学不完。 

“义工需要不时参加工作坊来提升自己在各种议题上的理解。此外，虽然我们曾接受自我察觉的培训，但也需要同侪和督导的协助和支持。这条路上不能只有自己一个人，同伴的陪伴和支持是我能走到现在的最大原因。” 

蔡持兴也补充，不是所有义工都擅长处理所有议题，就像不是所有医生都能治疗所有疾病，所以义工需要随时自我提升。如果有义工没信心接下某个议题的个案，我们将会转介给另一位义工，以确保有关个案得到真正的帮助。 

●生命线的义工培训流程： 

主要分为3个阶段，每个阶段最后都会进行评估和考核。 

·第1阶段：为期3个月，课程内容着重于认识自己，包括价值观、情绪、原生家庭、人际关系等。 

·第2阶段：为期3个月，课程内容着重于辅导技巧，包括聆听与回应、探索问题、了解个案的状况、个案概念化、讨论技巧、分组演练等。 

·第3阶段：着重于实践，共12个小时。学员在辅导室外旁听，督导会安排实验个案让符合资格者进行试听。 

★整个培训过程约需一年半至两年时间，需视个人的进度。完成培训后，需实习一年。实习期结束后，生命线将颁发义工聘书，义工可正式独立接案。 

★马来西亚生命线协会求助热线：

   011-3157 1495/016-720 1495。