报道·游燕燕
摄影·叶添益 

不少人认为，旅游相关产业将成为2019冠状病毒病疫情下的夕阳行业，这也意味着礼待业也受牵连。不过，现代人的生活离不开吃、喝、玩、乐，怎样想也觉得旅游产业不可能没落，最多只是需要时间做些调整，在新常态下重整旗鼓！ 

首先要搞清楚，现阶段为复苏行动管控令期，而非“疫”过天晴。 

双威大学礼待系副教授张家亮博士发现，很多人似乎对“封锁后”和“疫情后”产生混淆。他认为，以目前的形势来看，我们离“疫情后”还很遥远，因为疫苗还未成功研发和面世。现在大部分国家逐渐放松封锁政策，我国也正处于准备复苏的阶段。 

在复苏管控期间，谁才是真正的复苏关键人物？政府？不，那是其次，人民才是首要。 

“真正的复苏取决于人民！试想想，假设全国正式全面解封，酒店、餐厅、主题乐园等旅游相关产业恢复营业，可光顾者却屈指可数……就像在初期的行动管控令期间，业者有供应，但人们没需求。而在现阶段，各领域的商家已纷纷重新开业，他们需要的是客量。” 

结束营业非破产

他点出了一个问题：业者准备完善的标准作业程序（SOP）不是问题，问题是人们是否有信心出外消费？ 

“要知道，准备复苏是最艰难的阶段。以酒店业者为例，酒店一般约需40%的入住率才能达到收支平衡。由于业绩在行控令期间严重受挫，为了继续生存，他们不得不把房价调降约30%以下以吸引顾客。比起旅游业和礼待业，餐饮业是现阶段的唯一赢家。” 

为什么许多人认为旅游业会步入黄昏？除了成为首当其冲的疫情牺牲者，也是因为有些酒店在管控令期间纷纷倒闭，有些则暂停营业。 

他指出，在这种情况下，克服危机的最佳策略是结束营业或暂停营业，这样才能在疫情之下继续生存。结束营业不等于破产，但如果不及时结束营业，最终将会导致破产。 

“这是生态系统的一种自然规律，你的需求市场有多大，供应就有多大；如果需求市场缩小，供应也会随着收缩。面对疫情的冲击，结束营业是唯一的生存方法，其中引致的后果是失业率上升。” 

飞机比汽车安全

在新常态下，人人皆知戴口罩、勤洗手、测体温、维持社交距离是四大防疫基本。业者为了让顾客安心，也愿意遵守SOP、减少顾客容量并安装防疫检测设备。尽管准备功夫做足，顾客愿不愿意上门消费又是另一回事。 

冠病病毒的可怕在于，它无所不在，你却看不见它！如果要出门旅游，人们现今会以安全性为首要考量。什么地方最安全？搭乘飞机或是汽车比较安全？相信多数人会认为，汽车肯定比飞机安全，未必哦！ 

采医院级别空气过滤系统

张家亮指出：“现在很多人都不敢出国旅游，选择本地旅游也只敢乘坐汽车。但你知道吗？其实机舱内比汽车内来得更安全。” 

他解释，由于汽车内没有专业的空气过滤系统、不用遵守SOP、不用戴口罩、不用维持社交距离，万一当中有一人是病毒携带者，被感染的风险是很高的。 

“人们之所以没信心出外旅游或消费，我认为原因在于缺乏信息意识。很多人不知道，机舱内多年来采用的是医院级别的空气过滤系统，具有杀菌功效。这并不是什么新鲜事，它存在了很长一段时间，只是航空公司现今为了取得人们的信心，才不得不着重强调。” 

恢复消费信心

随着国内疫情形势逐步好转，本地旅游业也出现回暖迹象，唯步伐较为缓慢。张家亮强调，若要让旅游业达到全面复苏，需要把握以下3项关键举措： 

第一，提升公众的信息意识。 

这是恢复公众消费信心的重要举措，因为信心取决于信息意识的高低。在疫情期间，业者需要提供比以往更多的信息，以提升公众的信心水平和理解程度。 

他举例，餐厅除了做好消毒措施，也减少了餐桌上的物品，如摆设品、餐具等，只留下必要的物品，如二维条码（QR Code）立牌。 

公众也许对餐厅的做法无法理解，为什么要移除餐具？为什么要用扫描二维条码点餐取代服务生点餐？为什么酒店房间要移除一些家具和装饰品？ 

“我们希望传达的信息是，不论是餐厅或酒店都必须减少接触点，越多的接触点代表风险越高。我们希望透过更多的简化和自动化来降低风险。” 

第二，业者与公众必须建立充分沟通 

如果业者可以让公众明白所采取的防疫措施非常完善，或让他们感受到业者真正关心公众的健康，人们很大可能会恢复消费信心。 

“要记得，遵守SOP是为双方的安全考量，单方面遵守是没用的。如果某一方不愿遵守SOP，即便SOP再完善，双方还是处于高风险之中。” 

第三，由知识旅人抛砖引玉

 

据他观察，信心与心态有关，大部分大马人通常会先观察别人的做法以取得信心。 

“举例来说，在复苏管控令的第一、二天，大家还是按兵不动，后来看到别人都出门了才人云亦云，这就是消费者的心态。通常，踏出第一步的人多是一些知识分子或教育程度较高的人，他们知道只要遵守SOP就不会有什么大问题。” 

他坦言，业者能做的已经做了，现在只等待客群（尤其是知识分子）迈出信心的第一步，借由参与任何与旅游相关产业的活动以产生同伴影响，从而形成蝴蝶效应。 

振兴区域旅行

张家亮预计，国际旅游直到年杪是不可能重新开放的，最快也要等到2021年第一季度，最迟是第二季度。那从现在直到明年的重启之日，旅游业要怎样撑下去？ 

有些人把希望寄托在旅行泡泡（Travel Bubble）。旅行泡泡计划是为了振兴区域旅行，合作国家能不需检疫入境，就好像将两个国家包在一个受保护的泡泡里一样。 

“关于旅行泡泡仍处于讨论阶段，因为疫情状况还未稳定，即使解封后也有可能一夜之间再度封锁，就像澳洲的情况一样。所以，考虑到旅行泡泡可能会在一夜之间破裂，各国需要更多时间进行讨论。” 

他建议人们与其把希望寄托于旅行泡泡，不如把焦点和期望转向国内旅游，而旅游业者则应配合大马人的需求积极推动国内旅游。 

设计新的本地旅游配套

最令业者头痛的是，要如何让本地人对本地旅游景点产生兴趣？“没错，大马人是熟悉马来西亚，但真正全面了解的人只占少数。旅行社可以设计一些新的本地旅游配套，把重点放在本地人不熟悉的景点或活动，以激发他们好奇心。无可否认，这个挑战不简单，但并非不可能。” 

比方说，很多大马人到过浮罗交怡无数次，所看到的景色不外乎是阳光、沙滩、大海，想到的产品只有巧克力或酒精产品。其实，当地也有很多不为人熟知的景点和活动可以探索，如制造工厂、博物馆等。 

“疫情前，人们无需任何理由，只要兴致一来，就能展开一趟说走就走的旅程。现在情况不同了，如果没有足够的理由，大家不会随意出外旅行。由此可见，信心水平也与出外欲望的高低有关。” 

 

礼待课程新方向

身为大学讲师，张家亮坦言疫情确实影响了礼待课程的招生情况。其中多数的忧虑主要来自家长，他们最担心的是孩子毕业后的工作前景。 

“其实，情况并没有如此糟糕。在来临的8月，礼待系的学生将展开实习计划，我们得到的反馈是，在约96位学生当中，其中一半已被录取了，另一半是因为刚呈交申请书，还未得到回复。” 

“如果礼待业真的在没落，业者也许连一个实习生都负担不了。从这次的反馈中足以证明，这个领域依然在营运中，他们需要足够的人手作为重新营业的准备。” 

具备管理技能是优势

他劝诫家长不要随意听信不真实或不公平的信息。他不否认礼待业正面临湍流洪流，为了冲破种种障碍，他们在课程上也作出了新改变，以培育学生掌握新技能。 

为了配合未来的自动化趋势，他们在教学方面整合了更多关于人工智能的知识和技能，技术管理也被纳入为课程的重点内容之一。他预测，疫情之后，业者可能只会雇用数量刚好的职员，其余的工作则交由技术处理。 

“具备技术管理和风险管理的知识和技能是一种优势，也是现今和未来的趋势。在不久的将来，业者对这方面的人才需求会不断地增加。”