全马来西亚有超过百万业务人员，有人年年蝉联Top Sales，有人业绩平平，有人吊车尾，为什么呢？ 

两位业务悍将——殡葬业的拿汀陈郭贤静、寿险业的姚普宁慷慨开讲，分享Top Sales的秘笈！ 

有没有发现，很多行业的顶尖业务员来来去去都是熟脸孔，差别只在于排名变动？ 

顶尖业务员能够长期“霸占”Top Sales排行榜，靠的不是把小鸟从树上骗下来的好口才，而是以诚待人，服务至上的精神。 

★拿汀陈郭贤静 （8年资历，54岁）
富贵集团区服务总监

成绩： 

·2015年富贵集团区域服务总监总冠军

·逾1000万令吉业绩 

·每年业绩保持在700万令吉左右 

◎郭贤静拥有20年保险界资历，也曾是托儿所和餐厅的东主，2009年因为某“白衣天使”一句话：“其实这是一种修行”，让20多年来历经家婆、侄儿和女佣相继患癌并积极从事癌症病患关怀、临终关怀等慈善活动的郭贤静为之动容，全心投入。 

★姚普宁 （5年资历，32岁）
OTS集团部门经理

成绩： 

·2013年至2015年美国百万圆桌（MDRT）会员 

·2013至2016年国际龙奖（IDA）会员（与MDRT齐名的奖项） 

·个人每年业绩平均60万令吉 

◎来自小康之家的姚普宁曾任职机械工程师4年。2012年他抱着“利己利他”的宗旨加入保险业，希望借此平台，为客户带来保障之馀也提升自己和家人的生活水平，实现心愿——“成功的速度超越父母老去的速度，”及时行孝。 

一般人印象中，业务人员，尤其是顶尖业务都有好口才，不然岂能说动客户动笔签名？ 

做业务不能没口才，但郭贤静和姚普宁皆认为，“说对话”比会说话更为重要，尽说废话倒不如不说。 

当我有事情时你会怎样来服务我？这个最重要。正所谓患难见真情，事情发生了就是考验业务员的时刻；通过考验，双方关系更上一层楼，通不过那就再会吧。 

与家属共度哀伤

只要接到通知，不论白天黑夜，郭贤静都会赶往医院甚至直踩停尸间，陪伴家属共同度过最哀伤、惊慌无助的时刻，“那是他们最需要我们的时刻。” 

除了借出肩膀和拥抱，她也与服务人员协调办理往生者身后事。很多时候，她会召集家属围绕着往生者来一场“辅导”，除了向往生者自我介绍和交待，也代表家属感谢往生者的养育之恩并承诺同心协力搞好身后事。 

这不是开玩笑，很多家属之间剑拔弩张的氛围会被“辅导”所消弥并以泪水做结束，办丧事期间不内讧不争吵。除此之外，她也义务兼了不少差，包括辅导单亲妈妈、关怀癌症病患、从事临终关怀等、介绍好医生给昔日的客户、载客户看诊、帮忙跑腿处理文件……都是工作范围以外的事，但她觉得都是举手之劳，何乐不为？！ 

一站式解决中心

“Top Sales能一直保持在前，我认为主要是有全方位、额外服务，”这是郭贤静20年保险业、8年殡葬业所得出的结论。 

保险界顶尖业务员姚普宁深表认同。入行一年就晋级MDRT会员的他，努力把自己打造成“一站式解决方案中心”，举凡有没有好律师介绍？你对X牌轿车有什么看法？市场上什么产业值得投资……务求让客户有事第一时间想到”找Michael”（姚普宁洋名） 

“我们知道的东西要很广泛，才能给客户专业意见，就算自己无法解答，至少能介绍专业人士回答，客户就会觉得‘你可以帮我一次过解决很多事情’，以后有什么事情第一时间就想到你，能够做到这一点就是顶尖业务员可以保持巅峰的重要条件之一。” 

姚普宁有许多安哥、阿嫂级客户，每逢家庭聚会、生日派对、店辅开张……他都会受邀参与，那种跨越单纯买卖关系、晋级至如朋友家人般被信任和接纳所带来的满足感和成就感，让他备受鼓舞也视保险为终生事业。 

顶尖业务员心得摘录如下：

1★用心诚心 

很多时候，业务员会遇上难搞的客户……郭贤静认为，如果用心聆听对方的问题，从中找到解决方案，根本就不存在“难搞”的客户，“是我们自己的心态要调整。” 

姚普宁说，“难搞”问题出于业务员不了解客户，并把自己的利益置于客户利益之前，如此功利待客，又岂能期待客户真心相对？！“做业务的境界就是要让客户敞开心房，你要循序渐进，先让客户打开心房，再来就是讲自己。顶尖业务员通常都是在卖自己不是在卖产品。把自己这个品牌做好，客户会觉得向你购买保险是信誉的保证。” 

“锦上添花的事不急，雪中送炭要及时，如果对方出了事，你可以做到人到，心到，力到，对方会心怀感恩，以后他们身边的亲戚朋友要买产品只会找你，因为你能够帮他解决问题，促成圆满局面。”郭贤静补充。

2★攻心为上 

2012年某客户因为爱妻过世而购买家族墓园，郭贤静献议：390万令吉或410万令吉的产品，客户本已选择前者，但郭贤静一席话，对方点头加码。原来，她从客户的居家环境观察到对方品位高超而且深爱亡妻，便为他描绘出日后可能出现的情况，“现在你选了A地，万一日后隔邻B地买主的品味和你不同，或许你看了会很不舒服。不如你把B地也拿下，就可以打造最美的花园。”一个高品味的人最不能忍受的是……没品味！两周后，郭贤静创下逾800万令吉业绩的记录！ 

3★君子爱财，取之有道 

从以上例子可以发现，敢敢开口或许有意外的收获，但郭贤静和姚普宁也提醒，君子爱财，取之有道，不应为了赚钱而鼓励客户购买超出预算的产品。 

4★不贪心 

客户？当然是多多益善咯！毕竟越多客户就有越高业绩嘛！这样推算是没错，但姚普宁提醒，保险业是良心事业，业务员不能只是签了保单收了佣金就了事，反而必须定期拜访客户，打造和提升彼此的关系。一个人的时间与精力毕竟有限，如果应付不来，就应该把客户转介绍予队员或下属，才能维持良好的服务水平。 

5★自我提升 

姚普宁对自己的要求是做到90%完美，留下10%空间激励自己每天要有所进步，“不用很多，每天有1%的进步，1年就可以进步神速。顾客会和成功人士做交易，因为他会有一种气势，不论是在谈吐、待人处事上都有独道之处，令顾客乐意聆听和接近。” 

他的自我增值方式包括向行业成功人士请益、多阅读、多做分享，“要去做分享的话，不论是对产品的了解、个人仪容、怎么应对客户的拒绝……各种知识都要掌握，才有资格教人。”这也是让个人专业知识再提升的机会。 

6★让口碑为自己说话 

姚普宁至今为止金额最大的保单是某上市公司老板投保的6年200万令吉。他花了约2个月时间多次拜访，靠着有上进心、礼貌、专业、诚恳与不隐瞒的态度让对方卸下心房点头签名，而“搭”上这条线，全赖其他客户（该老板的下属们）转介绍；另外一对VIP夫妻档客户则在生日派对上向来宾热情推荐——要买保险就找这个小伙子！“如果我没有很好的服务，拜访客户，和他们聊天……可能他就不会做这样的举动了。服务做得好，客户帮你做转介绍，你就能缩短很多销售程序。” 

同样情形也出现在郭贤静身上。因为协助张太太的侄女圆满处理身后事，张太太在女儿的婚宴上拉着郭贤静四处向亲朋好友介绍“要买殡葬产品不要找其他人，找拿汀！”令她既尴尬（毕竟是大喜日子嘛）又感动（浓浓的人情味和尊重），光是张太太一人就带来数十名客户。 

服务做得好，客户一句话的影响力胜过你千言万语。 

7★反省与前进 

被拒绝是业务员必经之路，初入行姚普宁也对被拒绝有挫败感，不懂得调整心情，“人往往都是‘看问题多过方法’，有很多的埋怨，为什么客户不接受……很多时候我们都是看外没有反省内心，到底自己哪里做得不对？” 

如今他自有一番新体会。“现在不会为了一个客户的拒绝而停留，但是，在放手之前要问自己是不是已经全力以赴，没有任何错误，问心无愧？如果是的话，即使客户拒绝你也没关系，你要往下一个前进，就会发现市场很大，大马投保率只有46%，仍有半数人口需要我们的服务。” 

8★以貌取人最要不得 

身光颈靓就是潜力股？邋遢穿着就是浪费时间？某穿T-shirt短裤而且全程碎碎念“不要带我看贵贵的，我买不起”的客户，最后竟是豪买逾百万令吉产品。“永远不要以貌取人，”郭贤静说。该客户瞧不上平价产品，郭贤静依然很好服务的带着他参观名人墓园和豪华产品，最后才有这单交易。 

姚普宁说：“跑业务不要看人家的身分和地位，我们要陪客户一起成长，搞不好有一天他们生意兴隆了，所以不要用有色眼光对待。” 

9★对专业的自信与坚持 

客户永远是对的，要怎样都随他？郭贤静主张业务人员要对专业有所坚持，站稳立场，才能赢得尊重。某VIP客户家属对父亲葬礼规模各持己见，她力劝家属升级至VIP房，后来证明……光是吊唁花圈就足以令普通房爆满，若当初没升等，现场将会十分狭窄混乱。仪式进行期间，她也人在现场监督，家属事后向她感恩致谢，后来更结为好友。 

“我们必须给予专业的意见，做正确的事情，不能因为对方身分压过你就退让。”