副刊

追逐日光

新加坡同事的丈夫因肝癌去世,我去参加葬礼。他们是虔诚的天主教徒,这场葬礼给我上了宝贵的一课,一堂死亡的教育。

从发现病情,治疗到去世,前后才一年。自开始的恐惧、担忧和抗拒到最后坦然面对,敞开胸怀迎接死亡,这是宗教信仰的力量,让这家人豁然接受巨变。 



他说:“神若要我回到祂的身旁,我会高兴前往,因为那是一个永生的地方。神若要我留下,我也会高兴和家人一起,这也是好的安排。一切由主决定。”

宗教能安定人心

有生必有死,但是死亡却是大家避忌的课题。很多人都认为死亡意味结束、痛苦和煎熬。人死了,有灵魂吗?灵魂会去哪里?不确定因素太多,所以不安而恐惧。 

如何面对必然会到的这一天?不同的智慧、宗教信仰、性格以及身边亲友的影响,会让我们以不同方式对死亡。 

53岁的毕马威全球首席执行长尤金奥凯利(Eugene O’Kelly),在事业如日中天,人生步入巅峰时发现得了无法治疗的脑癌,只能多活3到6个月。获知噩讯后,他辞去工作,拿出像傍晚时分在高尔夫球场追逐日光的精神,将剩下的有限生命发挥良能。 



他写下《追逐日光》(Chasing Daylight),纪录其人生最后的篇章。在他生命最后100天里,他和亲朋戚友共度美好时光。有书评说:“这是奥凯利给世人最后的礼物”。

为最后岁月添加色彩

这本书第一章的第一句话说:“我真的很幸运,医生说我还能再活3个月!” 他不是嫉世,想解脱,热爱生活的他,认为死亡的讯息是一份礼物。这礼物的降临,让他认真思考死亡的意义,也更深刻去反思生命的内涵。他认为,既然必须面对大限的到来,与其把最后日子过得灰暗,不如选择为最后岁月添加亮丽的色彩。他自认幸运,因为有时间做好准备。

奥凯利希望他的故事能够帮助世人了解和尽早面对死亡的价值。他说假如我的经验,能够帮助大家创造更好的死亡体会,让人善终,他就感到无比欣慰。

同样的,全球畅销书《最后14堂星期二的课》(Tuesdays with Morrie)描述的老教授墨瑞史瓦兹(Morrie Schwartz)获知自己患上不治之症之后,决定利用自己的死亡过程当着给学生最后几堂课,他让死亡变得更有价值,他最后一堂课是他的葬礼。 

这本书有很多智慧:“当你学会死亡,你便懂得活着”,“每个人都知道自己会死,但是没有人把它当成一回事”,“死亡只结束了生命,没有结束关系”,“生命要活得有意义就要贡献你自己去爱其他人”。 

这些智者从容淡定面对死亡,能够让死亡变得不可怕,反将最后的日子活得更彩! 

以正确态度去面对人生的种种,足于化解一切,包括死亡。既然无法拒绝衰老和死亡,我们不如从容去接受,这是我们人生最后的体会,也希望像墨瑞教授豁达接受,给世人最后的一堂课。 

死亡是最好的老师,它提醒我们生命是无常的,不要在濒临死期才变成一个真正“活着”的人。

反应

 

名人专栏

如何捉住客户的心?/郑秉吉

书商的服务员板着脸说不可以,要我先付钱后才可以撕掉塑胶膜。我回说,若不翻阅内容,我又如何能决定购买呢?他说:“不能,这是公司的规矩。”

上个月参加一项活动,在活动场所看到有书商摆摊位售卖各类书籍和文具。我看中其中两本书,有意翻看书本的内容,却发现每一本书都裹上一层塑胶膜。

我询问服务员是否可以撕掉塑胶膜,让我看一看内容。

驱动购买行为

服务员拒绝了!听到回复,我就带着略有不满的语气说:“请转告你的老板,如果他要卖书就必须允许客户翻看内容,否则就别期望客户只看封面就愿意买书。”说完我掉头就走。

他们明显不是站在客户的立场来销售,难怪当天购书的人不多。

这让我联想到一个鲜明的对比。最近我去中国张家界旅游,其中一个景点是凤凰古城,那里有很多售卖零食的小商贩。他们为了招徕生意,就安排员工站在店门前不断提供免费试吃。我们试吃了一些之后,也购买了好多包。这些小贩似乎很了解客户的心态,难怪门庭若市,生意好得不得了。

无论是门市零售或任何行业,如果没捉到客户的心,就难让客户光顾。商家需要明白,客户购买行为背后的心理驱动因素。仅仅展示商品的外表或强调规则而忽略客户的体验,往往会事倍功半。

在书摊的例子中,书商的目的是销售书籍,但他们忽略了一点:书本的内容才是吸引客户的核心。将书本用塑胶膜封装虽然可以防止书本被翻阅后损坏,但这种做法完全剥夺了客户选择的权利。

价值感的建立

客户购买一本书,不仅仅是因为封面好看或书名吸引,而是通过翻阅内容确定这本书是否符合自己的需求。对于客户来说,这是一种价值感的建立过程。如果书商能允许客户试阅书籍的部分章节,即便不是整本书,至少也能让客户感受到被尊重和信任,这样才有可能转化为购买行为。

反观凤凰古城的零食摊贩,他们提供免费试吃,这个行为本质上是一种双赢策略。试吃一方面可以打破客户与商品之间的陌生感,另一方面也让客户有机会感受商品的实际品质。

试吃后,即便客户当场没有购买,摊贩也获得了潜在口碑的传播。这种用心经营的方式不仅能赢得客户信任,还能促成更多的成交。

客户行为的核心驱动力是信任和认同。如果商家无法从客户的角度出发,只是僵化地执行所谓的“规矩”,这不仅是在限制客户的选择,更是在限制自己的销售机会。无论是书本销售还是零食销售,最终决定购买的都是客户,而客户的购买决策往往取决于他们对商品和服务的整体感受。

服务要满足需求

我们再回到服务员拒绝让我翻阅书籍的例子。他的回复暴露了两个问题:第一,缺乏灵活性,完全遵循公司规定,却忽视了客户的实际需求;第二,态度冷漠,未能从情感上与客户建立联结。

相比之下,凤凰古城的小贩不仅迎合了客户的需求,还通过热情的服务拉近了与客户的距离。这种服务态度让人倍感温暖,自然更愿意购买商品。

商家要想赢得客户,就需要从客户的角度思考问题。理解客户的真实需求,并提供能够满足这些需求的产品和服务,是建立信任和长期客户关系的基础。那些成功的企业,无论规模大小,都懂得以客户为中心。即便是小到免费试吃这样的小细节,也能反映出商家的经营智慧。

优化销售方式

此外,商家还需要灵活调整策略,以适应不同的市场和客户群体。并不是所有的客户需求都是明确表达出来的,更多时候,需要商家通过观察和互动来洞察。

以书商为例,他们完全可以在摆摊时提供少量展示样本供客户翻阅,而不是简单地用“规矩”去堵住客户的兴趣。同样,对于零售行业的其他商品,是否能增加客户的参与感、体验感,往往决定了最终的销售成果。

惟有站在客户的立场上,真正了解客户的需求,才能让客户愿意支持你的产品和服务。客户是商家的生命线,失去了客户的信任和认同,再好的商品也只能堆积如山。希望所有商家都能从中得到启发,不断优化自己的销售方式,用真诚和用心赢得客户的心。

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