烧鸡王国的故事（4）

续上一期，案例业主正式挂牌营业，正式开店经营自己独特风味的烧鸡事业。

在当时，当地的食品加工业所面对的状况就是技术低，设备旧，工艺落后，质量不稳定，因此业主认为他要改造传统工艺，将传统结合于现代技术，筹资打造中央厨房。

对于生在这个年代的我们，大家都知道什么是中央厨房，如今也有许多先进的食品加工机械，不但提高生产力且确保质量稳定。

但在业主的年代，能提供一个高素质的中央厨房，已经属于当下非常先进的企业。

在辅导的过程，之所以必须经常将一些事实的时间点告诉业主，主要也是为了提醒他们记忆中的过去与现在已经不同。

在许多忙碌的业主记忆中，去年就好像之在分秒之间，没有留意大环境的改变，往往导致自己与社会进步的脱节。

回到故事，案例业者筹资打造一个专业的生产厂房，添置了许多生产工具与设备，厂内具备3条烧鸡的生产线来应付分行的拓展，迈向专卖店连锁化。

在产量与销售量都达到一定的规模，业主开始开发新的产品线有鸡翅、鸡爪、鸡心等等产品，由单一产品逐渐系列化。

制作过程在每一道程序上都实施严格的质量监控，以确保遵守质量管理标准。

业主非常坚持遵守所设定的标准，不管中药泡制有多繁杂、药材有多昂贵都不能因省时而减工，因减成本而减料，同时设定这个标准成为公司的座右铭。

暂停解释。产品线的丰富化，是所有企业延续必定要经过的路程。

一招可以打天下但却因为消费群转变引致难永久，老品牌也会因为老旧而无法避免会被市场淘汰。

有兴趣知道如何改良程序或产品线，为企业添加价值，可以参考过去分享过的文章。

另外在此分享一名学者说明服务系统投入与产出的系统观念时提出9P概念，如下：

调整战略永续发展

案例业主经过几年创业有了成功经验，但是他也知道那是因为大环境的不成熟给予了他机会，所以他并没有停顿满足现状，反而持续不断改造重组，完善机制来维持企业的竞争优势，其中包括增设并扩大中央厨房。

针对跨地区连锁发展，扩大公司增设厂房，业主有感而发认为那是他人生中最有魅力的一项举动，他认为人生需要经常面对挑战，他愿意做一些前所未有，一般常人所做不到的事情。

对于企业永续经营，业主就提出这样的看法，及时调整企业发展战略和经营策略，科学筹划，合理使用企业有限的资金，适时拓展业务，全面推行制度化管理，谋求最大的经济和社会效益。

就秉持这样的信念，业主从一家店拓展成为跨地区上百家店，从单一烧鸡产品到系列产品，如鸡系列、肉系列、豆系列等等，产品变种多达50多种类。

对质量要求从未妥协

此时，案例业主虽已成为大企业创办人，但是他对质量的要求从来没有妥协过。曾经因为一批加工食品不达标，结果甘愿以原价卖给员工也不推出市场。他认为达不到质量标准的产品若推出市场，就会毁了企业的品牌，而品牌是无法用金钱买到的。

从上述9P的概念应该不能理解，服务业者的声誉是所有投入的最终产出，不是业者用金钱投入广告打造出来的。所以学者根据这个概念得提出一套方程式，顾客对服务认知+付费=企业赚取的盈利；顾客对服务赞同才能使得企业获得服务声誉/口碑。

这两组方程式，主要解释为当一个顾客对业者所提供的服务有所认知，只是表示这个客户认为业者可以提供很好的服务，这中间的差异就是“顾客期望”，所以若顾客得到的服务并没有如所期望，那顾客就不会给予赞同，既使顾客已经付费（付费是基于当初接受服务的约定，也不表示顾客赞同），也等同企业无法获得服务声誉/口碑。想要获得顾客口碑的企业，就必须在此多留意了。

这故事到本期结束，感谢各位读者的追踪。