续上二期的分享，相信大家应该都清楚，若要对企业进行内部控制，应该要从何下手与内部有哪一方面可以进行控制。

曾经我提过一位经营技能学习中心的业主，为了获得到内部控制所带来的好处，因此，设定了许多指针与相关目标标准，还不满意的要我看看是否设定得够好，最终被问及控制目标标准的目的时，才如同梦中惊醒。

还有一家企业的内部审计人员，在了解培训需求（Training needs）时也曾经要求，课程中必须融入他们的内部预算程序，并分享一个最佳操作模式（Best Practice Model）。

这种要求很正常，每个人都要得到最好，可是什么是“最好”？其实是因企业目标（Objective）而异。

还记得大学期间教导矩阵计算的教授曾经提起过，“世界上没有最佳的成果，只有此时此刻最佳的成果”。

忽略沟通目的

理论上矩阵计算的最终目标是最佳成果（Opimize results），但是，在现实中所谓的“最佳”，是根据此时此刻所可以获得的信息、数据，包括决策时间的迫切、分析并做出最佳的判断。

辅导过程中，另一个常被小企业忽略的就是，将控制目的清楚告知执行控制的内部审计人员，认为他们只需要知道控制目标标准就可以了。

根据上述案例，该技能学习中心的业主在操作控制时，不仅没有获得期望中的效果，还将自己与员工搞得更忙，其中牵连还包括一些员工因不清楚所以就不在意，一些甚至因为那是老板指定要提交的报告而敷衍了事。

考究原因，其中一项就是忽略了沟通目的。

大企业因为层层的管理规定、作业程序都很清晰，所以既使底层员工不明白道理，事情也可以获得妥善执行并获得指定的目标。

但小企业在管理规定/作业程序，大部分的时候都相当模糊，甚至是一人多职位的状态，因此，要达到宣导控制的目的，大部分的时候采用沟通会议便可。

在设定目标标准方面，其类型很多，一般情况下分成定量（quantitative）和定质（qualitative），以保持控制的准确性。

5大常用标准

以下分享几个经常使用的标准类型。

（1）时间标准：是指完成一定工作所需花费的时间限度。如有一位经营餐厅业主，就将上餐标准制订在不超过20分钟。

（2）生产率标准：是指在规定时间里所完成的工作量。如一天输入100项数据、一天美容服务x人。

（3）消耗标准：是指完成一定工作所需的有关消耗。如，数量x的材料制造数量y的产品。花费x的费用达到y行销目标。

（4）品质标准：是指工作应达到的要求，或是产品或服务所应达到的品质标准。

（5）行为标准：是对员工规定的行为准则要求。

完善体系品质保证

对不同的企业、不同的计划、不同的控制目的，控制标准也有所不同。比如x％的顾客进店x分钟之内应受到接待。

在实际工作中常用的制订标准的方法有如以下：

（1）统计方法：即根据历史数据记录或对比同类企业的水平，用统计学的方法确定标准。这种方法常用于与效益（efficiency）有关的标准。

（2）制作方程式：即指以参数和实测的数据为基础制订的标准，如使用上述谈及矩阵计算方程式。主要用于制订生产定额标准，或者如何资产使用额（如课室）。

（3）经验估算法：即指由经验丰富的管理者来制订标准。这种方法通常是对以上两种方法的补充。

举一个案例，许多小企业不会太留意员工请假尤其病假（或者只会投诉员工请太多病假），但曾经就有一经营运动器材的案例业主，对员工拿病假进行控制，他们设定x％的员工达到病假申请x天，问及目的，回答说是为了要实现他们企业文化（透过运动培育人才）。

如果员工有按照规定运动，将不会轻易生病。提出病假指标，重点不是不允许生病，而是从病假的次数控制来知道企业是否达到照顾员工健康的目标。

另外，技能培训中心也设定x％的教练达到体能测验x分为标准，主要也是为了要落实企业目标。

标准的制订是全部控制工作的第一步，一个完善的标准体系，是整个控制工作的品质保证。

下一期将分享在控制工作中，应衡量什么以及如何去衡量。