坐在闹市看着人来人往，或者坐在一家咖啡厅望着外面车水马龙，这种观察行为是我从大学开始就已经有的习惯。或许也是有着这样奇怪的习惯，使我可以从事今天的服务。

多年看到许多新创行业，总觉得新意平平。今天分享服务业设计的第一环节，定义你的服务业类别。

先了解学者对服务的定义，举例有：

Pride（1980）定义服务为“将人与机器之各种努力结果，供人或物使用之行为，一律称为服务”。

Lehtinen（1983）定义服务为“一连串的活动，而这些活动是与人或设备间一种能提供满意感觉的互动关系”。

Buell（1984）定义服务为“被用为销售或因配合货品销售而连带的各种活动、利益或满意”。

无形的本质

结合各种说法，服务业最大的特性就是无形的本质，本身可能是一种执行过程，更多时候必须借着有形物品的辅助才能有效提供，例如美容院需要靠着美容仪器还有各种产品，才能提供美容这个服务。

观察商场上的服务业，五花八门各式各样，很多时候如果看到一个新奇的行业或者同行但使用不同的形式呈现给大众市场，所有人都会惊叹该业主有着高人一等的创意。

那究竟是业者拥有超人的创意与策略眼光，还是那其实是高人指点下得到一个特殊的商业模式？

让我们先了解服务业理论上的定义。

在服务概念的定义中，种类可以简单分成四种类，服务工厂（低客制、高劳力）、大量服务（低客制、高劳力）、服务站（高客制、低劳力）和专业服务（高客制、低劳力）。主要的区分就在于客制化的程度与劳力密集度。用餐饮业作为例子。

服务工厂概念下的餐饮业，有杂饭（有些地方称为盒饭），小贩中心里面贩卖的各种饭或面等。这类概念主要就是种类少，但每一个种类都是可以大量制造，而且商品一般上是可以储存起来应付不同时段的要求。

现在你可以想想，还有什么行业是这个类别？

一般看到的餐厅，多数是大量服务或服务站。如海鲜餐馆，可以是属于服务站（而且厨师都经过专业培训的）；一般面馆都是大量服务，厨师很可能并不需要专业，餐点也是标准的没什么变化。如何分辨，就看厨房的厨师和菜单变化。

最后就是专业服务，读者是否已经有答案？最贴近这个说词的，就是私房菜餐厅。厨师根据客人要求，特别烹饪, 没有一定的菜单。

不晓得各位读者是否又想到另一个？答对了，就是大家家里的“御膳房”，妈妈独特的味道确实非常客制化。

介绍完四个类别，期许各位读者对于服务业可以有更深入的认识？其实每一个服务业，都可以根据不同的类别发展出不同的经验模式，每一个类别中又可以因为不同程度的客制化，加上不同程度的劳力涉入而有不同的组合，其主要还是根据业者自己的策略方向与独特的眼光。