正确批评使人进步/陈绣茗
承接上一期，相信眼亮的读者不难察觉，只要使用正确的沟通词句来表达批评，这样便可以将原本难以入耳的批评，变成促进改善的良药。
换另一个角度来解释，一个能达到改进效果的批评，是对接受批评的人带来足够大的力量但引发最小的刺激。力量可以促使一个人改变，刺激却会带来精神上的伤害。
以下提供各位读者一些针对普遍情境下可使用的“有用的批评开场白”，可以协助被批评者增加力量并减少刺激。
情况一：被指派的工作已经超过能如期完成的份量。
无效的回应：你的要求不合理；你明知道我不能准时完成，还要指定这个日期。
有效的回应：依照现在手上的工作量，恐怕无法兼顾完成此工作的质量，或者想知道目前应该优先完成的工作为哪一件；这个日期恐怕无法达到，但可以在xx日之前完成，可以吗？
情况二：下属犯错。
无效的回应：谁让你这样做的；为什么同样的事情做这么多次，你还是会犯错？
有效的回应：让我来告诉你，我需要的是xxxx（明确指出工作的方法，若情况允许，就使用示范教育）
以上这样的响应，一般上若员工没有将步骤纪录下来，同样的错误可能还会继续发生。所以要达到最大的力量，就必须让员工将你所教导的方法，用自己的方式记录起来，如果企业有作业程序，使用作业程序作指导也可以。
情况三：顾客被忽略
无效的回应：如果你想保住工作，千万别再让我看到你又这样对待顾客；你必须改善你的行为。
有效的回应：对于顾客被忽略，我非常不满意，甚至对你的行为感到失望。
在此想要提醒各位读者，以上的方法仅能作为指引但不能完全依赖，原因是问题不都是完全一样，因此不具备单一的反应来应付所有状况。
别期待奇迹
而且，不要期待奇迹的发生，因为无论自己认为表达批评的方式有多么委婉隐密，还是很可能会让对方产生防范心理。站在每一个员工都想要有所表现的心态上，员工其实并不希望上司指出自己未达到期望中的绩效表现。
以下举出几种普遍上被批评者会响应的情况：
情况一：为批评找借口却不想把事情作对，甚至会发火捍卫自己的立场。常用的响应方式就是：“知道/是……但是……。”
情况二：无法接受批评，接着指责你不公正或者针对或吹毛求疵。处理这种指责方式之一就是采用角色变化的模拟。简单来说，就是邀请对方站在另一个角度上来思考。
通常被批评者都会无言以对，因为事实一定是符合逻辑。若被指出提出的批评不合理，可以邀请对方提出理由甚至建议方案，若所提出的方案比自己的还要好，不妨可以接纳。
让被批者正视问题
最近本身就亲自体会了以上状况，事由在合伙关系中有一位合伙人并没有履行在合伙当初的指派的任务。经过多次的沟通，包括给予超过一年的时间作为适应与调整，却迟迟不见改善。
经过各种商业考虑之下，决议向该合伙人提出辞退之意，却在最后沟通中，此合伙人竟然发火道“你知道我过去面对着巨大家庭问题需要处理，不是没有执行任务，但是就没有成绩……。”
辉煌词句铿锵有力，他期望得到谅解。可没有成绩是一个摆在眼前的事实，为了让对方正视这个严重的问题，以下为当时的响应，简略如此：
“我非常清楚你面对的是一个什么样的状况，也非常理解你的家庭问题层出不穷一个接一个。但我们谈的是公司，不是你个人。整个问题真正的重点在于，你过去所做的一切请问有哪一件是对公司产生价值，让公司可以逐步达到目标？”
“公司是一个商业团体，每一个合伙人都有其任务必须完成才能顺利达到目标，事实就是我们每一天都在努力实践计划，进度虽然缓慢但至少不是停顿。”
“现在大家看到的是你在原地踏步，在这一年内你根本没有踏出原点，换成我是你，你又作何感受？如果你还是不服气，不妨可以让大家知道你有何实际的计划可以协助完成商业目标？”
当然，具备好的说词也需要搭配适当的态度。针对敏感的人可以采用缓和态度，以防弄巧反拙，没有获得应有的效益反而带来负面的回应。
最终无论受批评者会采取何种防卫，重点在于表达批评得到长期性的反应的是反抗还是遵从。如果是遵从，那表示批评的方法对了，可以继续使用；反之就必须换方法。
如何通过情感沟通 化解客户价格诉求/廖志诚
在一个人潮涌动的购物中心里，一家知名手机品牌的专卖店正迎来一位面色坚定的客户。这个客户走向销售柜台，手指着自己挑选的手机，说道：“我不要赠品，你给我便宜点就行。”他的话刚说完，周围的顾客纷纷停下脚步，望向柜台。似乎都在等着销售员如何回应。
销售员的脸上闪过一丝尴尬，但他很快恢复了职业微笑。他用生硬的语气回答道：“抱歉，赠品就是赠品，不能抵现金使用，价格也不能再低了。”
话音刚落，客户的脸色立刻沉了下来，店里的气氛也随之紧张起来。周围的顾客开始窃窃私语，整个场面显得非常尴尬。这位客户显然对销售员的回答感到非常不满，握紧了手中的手机，犹豫着是否要继续购买。
就在这个时候，店内另一位资深的销售员走了过来。他微笑着对客户说：“我理解您的想法，如果赠品能够抵扣现金的话，确实是个不错的选择。但是，我们的赠品和手机是分开的，手机本身的价格已经是优惠价了，而这款赠品是我们特别为此次活动准备的限量版耳机。你知道吗？有很多人专门为了这个耳机花了几百块钱去购买。如果你不要，真的会错过这样一个特别的机会。”
销售员的话语带着温和与关怀，瞬间化解了客户的怒气。客户听了之后，脸上的不悦消失了，慢慢地松开了紧握的手。周围的顾客也开始点头认同，看起来场面一下子变得轻松了许多。最后，客户笑着接过了赠品，不仅没有继续谈价格，还感激地夸奖了几句：“原来这耳机这么特别，我倒真是没注意，看来还是拿着好。”
过于生硬拒绝客户
这个场景是很多销售人员会遇到的日常。在面对客户要求价格优惠、放弃赠品时，许多人会不自觉地犯下几个常见错误。第一个错误就是过于生硬地拒绝客户的要求。像前面的销售员一样，直接告诉客户赠品无法折抵现金，这样的回答不仅无法解决客户的问题，还会让客户觉得自己被冷漠对待，破坏了购物体验。
另一个常见的错误是将责任推卸给公司。当客户提出希望取消赠品以换取价格优惠时，很多销售员会直接说：“这是公司规定，赠品不能换折扣，没办法。”这听起来虽然合情合理，但却让客户感到自己被公司规则束缚，进而对整个品牌产生不满。推卸责任的方式不仅影响客户关系，还会损害公司的形象。
更糟糕的是，与客户直接争执。有些销售员会在面对客户的要求时，态度变得强硬，甚至说出类似“要买就买，不买就算了，赠品就是赠品”的话。这样的回应不仅无法满足客户的需求，还会让客户感到自己被轻视，可能当场离开店铺，甚至给品牌带来负面的评价。
解释赠品和正品关系
面对这样的客户要求，应该如何应对呢？
1、强调额外福利
销售员可以尝试解释赠品和正品的关系，强调赠品是额外的福利，不影响产品本身的价格。例如，可以温和地说：“我非常理解您的想法，其实这个赠品是我们额外为你准备的福利，与手机的价格无关。即使你不要，我们的价格也不能再低了。不拿白不拿，还是建议你拿着吧。”
这种回应不仅解释了政策，还照顾到了客户的情绪。通过温和的解释，客户能够理解到自己没有失去什么，反而获得了额外的价值。
2、突显赠品价值
销售员可以突出赠品的价值。很多客户提出不需要赠品，往往是因为他们没有意识到赠品的实际价值。
这时，销售员可以强调赠品的稀缺性和高价值，例如：“这款耳机是我们这次活动的限量版，很多人都愿意花几百块钱单独购买。拿到它真的是特别幸运的事情，哪怕您自己不用，送人也是个非常体面的选择。”
通过这样积极的引导，客户不仅会觉得自己得到了好处，还会对交易更加满意。
3、适度赞美客户
销售员还可以通过适度的赞美，巧妙地化解客户的谈价行为。
面对一些比较敏感的客户，销售员可以说：“美女，真是抱歉，赠品确实不能抵用折扣。不过我看您这么有气质，一看就是很有眼光的人，能够挑中这款手机也是非常幸运的选择。这款手机现在特别抢手，再晚来一天可能都没货了呢。”
销售是心灵沟通
通过以上3种方式，销售员不仅让客户感受到自己的特别之处，还避免了进一步的价格谈判。
客户的虚荣心得到了满足，自然就不再纠缠价格问题了。
正如很多顶尖销售员所总结的那样，销售不仅仅是推销产品，更是一场心灵的沟通。通过正确的沟通方式，我们不仅可以提升客户的购物体验，还能为品牌赢得更多的口碑和忠诚度。
希望每位销售员都能在面对客户挑战时，运用好这3种技巧，轻松化解客户的疑虑，赢得更多的成交机会。
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