自政府宣布国家步入经济复苏与行业开放后，就有几家培训公司致电询问我方的服务项目，主要是因为他们想要从曾经合作过的培训师身上了解，是否具备其他技能/培训课程或项目可以让他们重组课程，以便符合目前市场对于复苏的培训要求。

一场疫情改变了人类的行为接触方式，因此造就许多新兴行业同时也为现有行业带来挑战。

不管是机会还是挑战，企业在做服务调整的时候，若有作业流程作为参考当然最佳，但若没有，可以从两大方面做出思考，一为改变需求、二为调整供应。

如今需求已经改变，人们对近距离接触感到不安全，因此企业如今的方向是解决此“不安全”的感觉，便能顺应顾客需求。

从顾客服务流程说明，看看4大方块

方块1：了解顾客服务

可以开发如网上服务人员（ChatBot），甚至使用机械回答，放置数字广告牌等来改善问答的过程。

这个就如同图书馆的搜寻系统，或我曾经看过由阿里巴巴推出的无人购物广场内，客户可以透过扫描QR码，对产品做进一步的了解。

方块2：服务购买（收费）

建立完善的网上购物平台。最近我有一餐厅客户，也着手落实这一个平台，一方达到减少服务人员的接触，另一方还可以减少对服务人员的需求。

方块3：提供服务

大家都可以遵守国家卫生条例来确保顾客与服务人员的健康安全，也可以设计价格激励制度、或开发新的服务项目、采用预定制度、延迟/提早服务时间等，以便可以在服务时间与人群做出妥善的管理。

发展永久服务

提供服务方面，还可以增加服务递送方式，如一个餐厅业主，过去都不曾注重外卖，疫情前后外卖并没有太大差异，业主早前将外卖当成是短暂应付疫情控制条例对策，现在决定发展成为永久服务方式。

早前还看过一份国外报导，零接触行业因疫情在短短几个月内，如外卖平台如雨后春笋在市场蓬勃发展起来。

看了需求面，再回头看供应面。服务业供应方面分为服务人员、仪器设备、存货方面做出调整。

服务人员的调整包括增加雇用临时员工，过去没有排班，如今因为延长工作时间而需要排班，采取不同的排班制度，对现有人员进行新技能培训以便可以多方提协助，甚至规划未来企业方向并从中聘请新职务的负责人。

如过去并没有注重网上作业，如今必须聘请数字营销人员或电脑专才，或摄影师等。仪器设备方面，可以考虑将人工改为机械化、甚至自动化、租用临时仪器以便减少成本负担等等，来达到减少人与人的接触。

存货方面，采租用或预约方式延长给予时间，例如前日子有一位朋友到摄影店购买摄影相关器材，结果该公司网上上是有目录但没有存货，虽然友人稍有不满，但也无奈必须等待。

方块4：服务满意检查

关于延长给予时间，业主要注意的是顾客服务部分，如顾客因等待而产生的不耐烦。

无论企业从改变服务项目而改变顾客需求、或者调整服务供应影响顾客购买行为，都必须仔细做规划，清楚规范后将新的条例撰写成标准作业程序，教导并指导执行以避免员工犯错因此影响顾客满意。