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面对这种情况，该如何开口？

上门推销时被一口回绝……无论抛出什么话题对方都很冷淡……客户说“现在不需要”……对方说“我考虑看看”……谈了很久仍然没有结论……全都能借由“提问”方式循序渐进地一一解决！

这是一本强调“不推销、不说明”，借由“提问”提高客户的购买欲望，自然就会“想要购买”的手册。

初步接触：第一阶段，理解客户的“生活态度与想法”，并建立人际关系；第二阶段，则提高客户“想要实现”的欲望。

简报：明确指出难处，提出解决客户之需求与需要的方案。

成交：协助客户自行判断，并且购买。

后续追踪：确认客户是否感受到价值与利益，进而介绍给亲朋好友。

内容摘要：
 

·何谓销售？
▲并非“贩售”，而是“使人购买”的行为

再次思考何谓“经营销售”？ 所谓的营销并非“贩售”这个只是“使人购买”的简单行为而已。

“贩售”是业务员对客户的行为。那么“购买”又是如何呢？这是客户自己的行动表现。
客户自己喜欢产品与服务，觉得一定要购买，这时即使你不“贩售”，客户也会因为“想要购买”，并且自发性地“购买”。购买后客户是何种心境呢？他了解产品与服务的好处和优点，所以一定会使用。想必他会感谢介绍产品与服务的业务员吧？他会珍惜地使用产品，对优点如数家珍。当然，大概也会把业务员介绍给身边的人。

如此看来，所谓经营销售的工作并非“贩售”而已，“使人购买”才是最重要的一点。我透过实际跑，

比任何人更能体会“贩售”与“使人购买”的差别，而是否能使“客户购买”将是销售时的一磊重点。

并且，“提问”这个环节在使人购买产品与服务时，将能发挥举足轻重的效果。

·反驳与推讬的种类
▲“我很忙”、“我没钱”、“现在不需要”等3个借口

何谓反驳与推讬？反驳是反对的意见，推讬是逃避当下的借口。这在接触客户与成交的场面中，是客户经常说出的话，关于成交的场面将在成交那一章叙述，在此主要说明接触客户的场面中的应对方式。

我们首先要了解，反驳与推讬基本只有3种模式。

就是“时间”、“金钱”与“利益”。

时间方面的推讬之辞是“我没时间”、“我很忙”、“下次再说吧”；金钱方面可能是“我没钱”、“我没有多余的钱投资”、“我使用其他产品”；最后利益方面则是“我现在不需要”、“我不知道这东西好不好”、“我们都和其他公司交易”。

重点是不要忘记，你的提案得让客户开心。你提出的产品与服务能为客户的生活与工作提供协助，可是客户却不愿听你的说明，才会找借口推讬，这是因为他认为你是来推销的，你必须充分理解，身为业务员想帮助客户的心情，与客户对于销售的印象有着如此巨大的差距。

·假如对方反驳或推讬

假如对方反驳或推讬，你要行理解此时客户觉得“你是来推销的”，客户对你有些误解，是这些话的应对方法能解开误会。

首先要充分理解对方有所误会，也许客户是基于以往的经验才会如此觉得，也可能是客户对于销售工作有些误解。

因此你要接受客户的这些话，并从表示同感开始。

像时间方面可以说：“总是有许多事情要处理呢。”；金钱方面可以说：“有很多方面都必须花钱呢。”；至于利益方面则是说：“有很多事情都得去做呢。”

此时表达同感尤其重要，客户对业务员说出这些话想要反驳或推讬，这表示他的心情是“请你体谅我的状况！”因此要理解对方的心情，适时接受，表示认同，温暖柔和地表达同理恼，这个时候需要情感投射的共鸣，才能够真正地理解对方的状况。

·为何需要后续追踪？
▲只靠开发新客户也有极限

如果你是新手业务员，一开始可以花上大部分的时间去访新客户，借由这些活动你会逐渐增加顾客，而后续追踪也会开始占据时间。

所谓的后续追踪工作，就是确认你提供的产品与服务是否获得成果，顾客不单单只是购买产品与服务，由此获得的利益才是吸引顾客购买的主因。因此，你必须确认顾客是否真的有获取到利益，这个工作就是后续追踪。

不过，若是对顾客后续追踪花太多时间，没办法挪时间开发新客户就会使业绩降低；然而发出时间开发新客户，就会变成没时间做后续追踪。

许多业务员对于时间管理都很苦恼，这是当然的。

此时重点是，后续追踪的顾客是否能够帮忙“介绍”，若能由顾客介绍新客户，你就能一面做后续追踪，一面获得新客户。他们也正是购买机率极高的目标族群之一。

就销售而言，没有比“介绍”更重要的事了。

·无法在客户面前侃侃而谈……
▲制作提问型谈话剧本，彻底练习角色扮演

制作谈话剧本，可以让你在客户面前侃侃而谈，尤其是提问型谈话剧本，能让客户自己察觉，自然地采取行动。有了谈话剧本，就能预测客户的反应，你也能够滔滔不绝地与客户商谈。

先制作提问型谈话剧本，再经由角色扮演（Role Playing）验证，扮演客户的人若能流利地回答，某种程度便算完成，接下来，请在实践过程中逐渐进行修改。

谈话剧本完成后，必须先彻底地记住，请反覆记忆直到能自然地开口。

完全记住后，找到对象再次进行角色扮演的练习。请充分地练习，直到能跟上“好感－提问－同感”的节奏，尤其想要顺利对话，同感非常重要。

透过不断的练习，说话方式与表达同感的方式会成为身体的一部分，并且转变为自信，相信自己办得到，也会使你跃跃欲试，急欲在客户面前表现。

变成这种状态，你心中会充满期待感与自信：“一定会成功！”你将能大方地站在客户面前，拥有自信也会让你学会应变能力，即使面临毫无预期的状态也能突破难关。