（怡保 12日讯）商家开门做生意，面对顾客投诉最好的应对方法绝对不是开骂，而是先接受批评及道歉，再设法解释！

处在资讯爆炸时代，任何行业都很容易暴露在纠纷之中，顾客消费后稍微感到不满意，自然而然会找地方发泄，目前网络科技发达，“丑事”可在一瞬间疯传，成为众人皆知的茶余饭后话题。

到底商家面对顾客的投诉时，是否应该坚持立场，或低头道歉？

仅一人认为应开骂

《南洋商报》针对“商家应该如何面对顾客的投诉”课题，通过面子书及手机聊天程序展开民调，共有60名不同年龄层的民众作出回应，结果大部分人认为商家应当勇于“接受批评及道歉”，其中男性和女性看法大致一样，各占87%及90%。

只有一人认为应以“反驳开骂”来对应，选择者是男性。

另外，各有3%及7%男女认为商家应“作出赔偿”，3%选择“其他”，没有人认为“不理会”是好的做法。

调查显示，在17名自雇人士当中，有15人或88%选择“接受批评及道歉”，显示站在商家的立场，多数是愿意接受意见，也不会吝于道歉，当中也有2人选择“赔偿”给顾客。

打工一族当中，也超过86%希望商家面对顾客批评时能够接受及道歉，1人希望能有所赔偿，也有2人表示，有些商家愿意接受批评，不过会选择澄清而不道歉，因为有些顾客是无理取闹，也有人认为，有些商家如今会与顾客开骂，已很少有像以往般，耐心地向顾客解释。

其中一名女受访者说，没有所谓对错的答案，商家在面对投诉时必须有耐心及冷静面对，保持原有的宗旨。

彻查来龙去脉

适时保护自己

现今社会，大多商家抱持“以客为尊”的宗旨来经营生意，不过，虽说消费者有本身的权益，但商家也需适时保护自己，避免声誉被蓄意抹黑。

有受访者认为，受到顾客的投诉时，应该先弄清楚事情的来龙去脉与真相，若是顾客的错，例如有些东西是顾客本身造成损坏，就应用婉转及温和的语气来告诉对方。

绝对不跟顾客吵

“不过，不排除有些顾客仍会觉得商家是在推卸责任，所以只能尽量去解释，不过前提是绝对不要与顾客争吵。”

受访者说，打开门做生意，当然希望顾客会回头，给对方留下好印象，若是双方撕破脸皮，歪想顾客会再来光顾，甚至还会去影响周围的人不来光顾。

但是，若是查明真相后发现是商家的错，商家除了接受批评之余，也应该道歉；反之，若顾客只是企图找好处，那商家倒可未必道歉。

有商家说，如果顾客在自己面前说一套，在网上又说另一套，若是会破坏公司形象，将试图联络对方，了解情况及要求对方将贴文撤下。

有商家认为，新年期间，人手不足，商家忙得团团转，相比坐得舒舒服服的消费者，商家其实也需要平衡员工的感受及心情，避免怨气四起，也期望消费者能体谅。

投诉者若按捺不住心中的不满要向外宣泄，应当注意：

1. 勿指名道姓

2. 勿夸大其词

3. 客观看待

4. 勿引发暴力冲突

5. 勿“出口成脏”

电脑商人郑达源：用对方法为公司加分

做生意面对顾客投诉无可避免，只要危机处理得好，很多时候我们可把顾客投诉对公司所造成的伤害减到最低，用对了方法反而可帮公司加分，但那确实是一门非常高深的学问。

很多人忽略了危机处理的重要性，但我却认为每家公司都应该要有专属的人员去处理和面对随时会出现投诉和各种问题，而不是由员工站出来和顾客对骂，最后输了顾客也把公司的形象毁于一旦。

放下身段比强硬态度理智

个人认为面对顾客的投诉，除非是故意抹黑或是完全出自恶意的批评，否则被投诉者都应该先放下身段，虚心去接受顾客的批评及承诺会改进，类似的处理态度永远比用强硬态度回应顾客投诉，来得理智和有效。

新杨威烧烤有限公司东主丘兼才：尽量改善满足顾客

经营餐饮业经常会遇到食客的投诉，有些是无理取闹，一些则是事出有因，商家都必须懂得理性判断。

在处理过程中，其实商家也会有所学习，以顾客的观点来出发，尽量改善自己的不足，否则若与对方对抗，把事情闹大，辛苦建立的品牌及形象就被破坏了。

有些人还会选择将投诉放上网，引来众人讨伐，无形中也给商家带来压力，需谨慎处理。

偶尔有顾客稍微挑剔，我们会尽量满足对方，例如能换则换，或加多一些分量。

工程师 黄强进：心平气和解决问题

我曾担任酒店经理，知道有时顾客的投诉未必是事情的真相，因此我认为商家必须去查清楚，如果错在商家，肯定需要接受批评及道歉。

如果错的是在顾客，例如是使用方式错误而导致出现问题，那就要勇于告诉对方，若解释后对方也不愿承认，我不会与对方争吵，但也不会道歉或赔偿。

投诉者若事后仍有后续行动，那也控制不了，只希望对方能心平气和地解决问题。