我花了很多精神要求所有工作者放弃直觉，改用系统、用流程，每一个步骤精准完成。但只要稍一不慎，工作者都会因疏忽而自作聪明，主管也会放纵自己，成为制度的破坏者。人与制度、流程的战争，将永不停止。 

我的秘书紧急安排了一场电话会议，人在德国法兰克福书展（Frankfurt Book Fair）现场的主管，为了购买一套大书，要预付几百万的权利金，想听听我的意见。许久不接触实务的我，觉得可以对部属有所贡献，也就乐意参加会议。

会议中，该主管请在台湾的同事带来资料，我看到了这套书完整的介绍，关于作者、作品以及在当地国出版的实际销售状况，都有清楚的说明，都是国外版权商提供的资料，但却没有我的团队所做的新书市场评估分析资料，以及成本试算平损表。

同业加价抢购

我问他们，是不是因为时间紧急，所以来不及做完所有评估、分析及试算流程？他们告诉我不是，这套书从9月间就开始谈，都是他们的主管直接负责，他们没有被要求进行评估分析流程。 

我不得已直接拨电话到德国询问，为何没有进行严密的成本试算分析。他们的主管在电话中告诉我，这套书的成本分析，他脑中大概有数，而且谈判尚称顺利，所以一直没有做精算分析。只是最后因为其他同业加价抢购，才会麻烦我协助判断…… 

生意风险降到最低

听完这段话，我一腔怒火，直想破口大骂，但因为是在电话线上，而且人不在现场，我忍住脾气，勉强结束会议。

这是我最痛恨的事，为了确保决策及工作品质正确，我努力建立了许多标准作业程序（SOP）。以购买版权为例，我要求一定要填两张表：一张是“新书资料表”，其中有完整的内容分析、目标市场分析、竞品分析及行销可能分析等等。另一张则是“成本、销售试算表”，可以看出完整的毛利、平损点及获利可能。 

透过这两张表，我们几乎是把所有的不确定，变成严谨的精算，也使生意的风险降到最低，我透过主管严格要求所有工作者要进行评估流程，才能出版新书。 

可是身为管理者的主管，却忽视流程的重要性，在他自主负责的工作上，“舍弃流程用直觉”，这无疑是做了最坏的示范，也使组织努力建立的制度，被彻底破坏。 

流程改造永无止境

严谨的法律，需要人才能彻底执行。有效的流程，也要人精准地执行，才能发挥功能。徒制度无法自行，我在公司中花了很多精神，要求所有工作者放弃直觉，改用系统、用流程，每一个步骤精准完成，试图把纪律、效率、流程，内化到组织文化中。而就在略见成效之际，我信赖的主管，却自毁长城。 

经过这次事件，我知道企业流程改造永无止境，只要稍一不慎，工作者都会因疏忽而自作聪明，主管也会放纵自己，成为制度的破坏者。久而久之，所有的系统、制度、流程，都会徒具形式，让企业走上衰亡之路。 

我已尽其可能地在ERP（Enterprise Resource Planning）的流程中，设下各种检查点，但这仍然不够。我知道，人与制度、流程的战争，将永不停止。