报道|郑美励  图|阿里云、云顶大马

科技改变许多领域与行业，连带的人类从出行、饮食、住宿、休闲娱乐、购物、工作都有了全新体验。但主题乐园显然是被科技冲击甚微的行业，至今仍保留着传统作业方式，人类为了“玩一个热门项目而排队几分钟至几小时”这件事依旧上演。

如今主题乐园也要开始数字化。在科技助力之下，今后消费人可以减少排队时间以及享有更好的吃喝玩乐体验。

在主题乐园里为了一个景点或骑乘项目而大排长龙早已司空见惯的事。明年，这种情况或将有所改善，皆因主题乐园也要数字化转型了。

在9月中举办的“2020云栖大会”（Apsara Conference 2020）上，云顶马来西亚（云顶大马）与阿里巴巴集团旗下的数码科技和智能业务骨干阿里云宣布合作，共同为云顶世界旗下的户外主题乐园——云顶天城世界（Genting SkyWorlds）装置虚拟排队方案（Virtual Queue）。

虚拟排队方案

简单来说，虚拟排队方案把阿里云的先进科技和个人骑乘项目的订位系统结合起来，其投入运作可以有效地管控人潮和减少排队时间，让游客从入园起到离开时，都能玩得尽兴，从而得到更好的体验。

在由阿里云召开的数字化转型案例线上分享会议中，云顶世界主题乐园副总裁格雷皮恩（Greg Pearn）披露引入虚拟排队方案的原因。他指出，当前的挑战包括：
●与其他主题乐园相比，云顶天城世界的骑乘密度高（指每英亩的骑乘密度）；
●由于面积有限，乐园无法负荷每个骑乘项目的排队通道的预估人数；
●无法增加实体排队通道并提高每个骑乘项目的可容纳的排队人数；
●一旦通行证售罄，就无法控制乐园内的人潮。

他解释，占地26英亩的云顶天城世界的面积相对有限但却有约20个景点。当中，一些景点非常大型，而要如何把大型的景点挤入有限的面积里，无疑是一个重大挑战。

利空间大小分配

再者，大型景点一般也会有较大空间能容纳更多的游客排队等候，一些空间却太少了，因此，必须寻找替代方案来管理排队的人潮、游客的体验，以便善用天城世界乃至整个云顶世界的资产和空间。

自助服务亭辅助非App用户

格雷皮恩指出，游客可透过各种方式与云顶大马互动（主要还是透过虚拟排队App），园区内也设有自助服务亭以便为只占少数、没有下载手机App的游客服务。

他指示，这些游客同样可以透过自助服务亭获得如同使用手机App的游客所能使用的功能。园区内的各景点也有科技助阵，除了让游客登录（Check In）也让管理层收集资料与数据，从中引入一定程度的游戏化体验。

整合资讯增强体验

在园区的幕后则有后台解决方案把虚拟排队、行程配套和现有模块和系统之间进行整合，而由阿里云提供的运算系统和后台解决方案则从不同组成部分获取所有资讯以分析结果。

演算法优化使用率

格雷皮恩指出，他们希望透过与阿里云的合作以解决所面对的挑战并达成几个目标，包括：获得解决方案以减少游客的排队时间、管理因为空间造成的可容纳人数的局限；希望使用演算法来优化乐园内热门景点的使用率，并从昔日的经验中学习，经由收集和提取数据进行分析并从中学习，并根据这些数据制定决策。

奖励机制调动去向

“同时，这也使我们有机会简化户外主题乐园的业务流程和运营，我们去了解游客在园内的去向，包括使用了哪些景点，连带的我们也能更好的了解到如何透过奖励机制来调动游客在园区内的去向，我们希望通过这些举措可以提高游客对于云顶天城世界的体验和整体满意程度，因为他们有更多的机会体验更多的景点。

“也因为透过人工智能的运用，游客将获得最适合他们的景点推荐。”

5种演算法互结合

经营者也希望透过上述系统来鼓励游客提前预约景点，进而让系统给予游客一些指引，并让他们在尚未抵达主题乐园前就已经预约一些景点或骑乘项目，这也让经营者能够提供云顶世界的观光建议予游客，借此管理游客的期望和带来更好的体验。

简单来说，阿里云虚拟排队方案运用人工智能并与（1）排位预测、（2）游戏管理、（3）行程规划、（4）奖励优惠和（5）人潮分析与预测共5种演算法相结合，而园区经营者可以根据演算结果，有效地管控人潮和减少游客的排队时间，并且奖励游客，创造游戏化体验。

善用虚拟排队有奖励

一种米养百种人，游客的类型也很多。格雷皮恩指出，虚拟排队方案让游客在未抵达乐园之前就可预先规划行程与路线。

游客只需下载云顶天城世界虚拟排队应用程式，便可随时随地上网购票。订购完毕后，游客便可使用相关应用程式来规划行程，或参考应用程式建议的替代路线，再根据自己的喜好编排。

评估给予建议

以一个使用手机App的游客为例，由于提前预约，当然也可以在当天更改预约，而系统则可给予游客一些景点、时间、餐饮零售的建议，虚拟排队方案将不断评估每个景点的游客人数，游客可查看空档和每个骑乘项目的实时等候时间，同时通过快速通道，节省排队的时间。如果景点出现技术故障，系统可以建议游客选择前往另一个景点。

此外，游客也会收到一分建议行程，让他们在等候时先参观其它景点。

现场购票的游客能在抵步时下载虚拟排队程式，或到乐园内的虚拟排队亭使用相关服务。

全新的虚拟排队方案有助于云顶天城世界将游客从拥挤的景点引流至非骑乘游戏项目和其它设施，例如餐厅和购物商场。

如果游客继续使用虚拟排队App订位及遵循其推荐的行程，他们也会获得奖励。

尽管顺应时代需求，推出了虚拟排队方案，但格雷强调，云顶天城世界依然保留传统排队方式，没有使用虚拟排队、行程规划的游客依然能选择传统的通道排队，同样也可获得一定程度的游戏化体验和奖励。

推测修正改善

格雷皮恩表示，他们对于游客的需求做了许多假设，例如游客如何与园区内的产品进行互动？哪些产品或项目会更受欢迎……等，但这些都纯属推测，唯有园区真正投入运作才能知晓推测的准确，而阿里云解决方案的关键在于其科技具备学习能力，可以从客户在园区内的互动和行为中进行学习，并且不断的修正改善。

他透露，虚拟排队方案会先在云顶天城世界，长期目标是推广至云顶世界。

同场加映：大数据与人工智能结合

阿里云数字化转型咨询总监张侃敏补充，数字化转型的核心是数据智能（Data Intelligence）——获得数据、管理数据并以此推出先进的运算法以便善用此运算法从数据中“淘宝”。

如图一，左边是收集各种资讯，然后输送至位于中心位置的数据平台（数据智能），然后便能做出以数据为依据的明智决策。

他指出，这12年以来阿里巴巴建立了非常全面的大数据和人工智能，两者的结合使用，驱动了如今已投入服务的几乎所有数字化转型工作流程。

而运算法（Algorithms）则相当复杂且依赖于许多需要自定义的不同数据。

应用在云顶天城世界的虚拟排队方案就充满了智能，必须了解每个景点的容量、衡量有多少正在排队的人已启用虚拟排队方案、有多少人不愿等待而离开……所有的一切都是动态，并需要在实际情况下调整算法。

他表示，经过多年的努力阿里云已有强大的平台可进行数据处理、数据管理、安全管理和人工智能，如今在此平台上构健将能以任何类型运算法满足各类型用户的需求。