报道|郑美励   图|谷歌、本报资料室

旅游业正经历着前所无有的寒冬，春天什么时候到来还真是说不准！可以肯定的是，只要疫情缓解、各国旅游禁令逐渐解封，需求势必会以“排山倒海”之姿来袭。何以如此肯定？是互联网搜索巨擎谷歌的研究与调查显示，人们极度渴望出游！

出游，不管是海外游还是本地游，已经成为人类生活中每年不可缺少的行程。去年底至今年初时，旅游业一片欣欣向荣，这也反映在网上关键字的搜索上，但随着疫情在全球扩散，网民对于“酒店”及“航班”的搜索大为减少。与年初相比，在4月至5月间，搜索热度下降60%至70%。但从暴跌到反弹并不需要太久，谷歌数显示，亚太地区在3个月内对旅游相关的搜索反弹了50%。

此外，谷歌也在亚太多区进行调查并得出结论——如果有机会的话，每2个亚太消费人当中就有1人渴望“现在”能出游。

事实上，市面上各种“伪出国”行程如让旅客坐在不起飞的机舱中享用飞机餐，或让旅客搭飞机在空中飞一圈但不降落，邮轮也推出”无目的旅游“或”只出海不上岸“的热销都反映了许多人对出游的渴望，即便是“伪出国”也热烈参与。

大马篇：
海滩度假最受欢迎

随着政府取消管控令，大马国内的旅游需求迅速回弹。国人对本地旅游的兴趣主要集中在西马半岛景点，皆因这些景点以陆路交通如巴士与汽车便可抵达。不过，海滩度假依然是最受欢迎的选择。

热门景点及活动：

●适合全家大小的景点与活动
●选择户外，开阔的空间以方便保持社交距离
●巴生谷地区以外的景点的受欢迎程度继续上升

复苏中的新趋势

中国也是亚太地区中旅游业摆脱疫情阴影率先复苏的国家，谷歌引用中国文化及旅游部、以及英国广播公司BBC的数据佐证：

1.今年5月1日黄金周长假期间共有1亿1500万次国内旅行；
2.今年8月国内航班订购恢复了98%；
3.自从今年2月的最低点以来，酒店住宿率增加了50%

该旅游洞察部门主管罗汉达奴卡指出，亚太国家及地区可以从中国旅游业的复苏中看见新趋势：

1.数字化就是新常态
根据第三方调查，去年至今年初，每2美元中就有1美元仍是流向线下渠道，但疫情导致消费行为发生重大转变，被逼居家防疫使他们把重心由线下转移至线上。以中国为例，调查就显示，70%中国游客在历经疫情之后，更倾向于透过线上方式订购旅游产品。

罗汉解释，这并非指70%的人透过线上订购，而是70%的人的消费行为发生转变，从以往更贴近线下消费转至更倾向于线上，虽然这只是针对中国的调查，但同样发生在其他亚太国家的各行各业。

弹性政策满足需求

此外，如果与旅游产品/服务供应商/品牌相比，包括中国在内的亚太地区消费人更倾向于向线上旅游社（OTA，online Travel Agency，例如携程、易游网、Agoda、Expedia、Booking.com）购买旅游产品或服务。

在疫情期间，有超过2倍旅客表示他们更可能透过OTA订购旅游产品或服务。

“原因之一是订购和取消的弹性政策。消费人认为比起旅游产品/服务供应商/品牌、OTA提供的产品和服务更有弹性，其次消费人在订购旅游产品/服务时会寻找无风险的体验，他们相信OTA旅游专注在提供这点。”

罗汉指出，随着越来越多人转至线上消费，各业者必须懂得如何向消费人解说并满足他们的要求（弹性预订和取消预订政策、无染疫风险及财务损失的风险）。

2.“安全”是新王牌，但不同国家的人对安全有不同定义。

你在订购住宿时会考量什么呢？罗汉表示，历经疫情洗礼，消费人选择住宿时依然以价格与促销为优先考量，但第2大考量重点已从昔日的品牌形象、忠诚计划、弹性预约等条件转移至对安全的重视，例如住宿地点的卫生健康是否达标？旅游平台或住宿地点是否采取安全措施来保障旅客的健康及财务安全？是否提供无接触式登记入住？无接触式订购产品或服务？

消费人重视安全

对安全的重视左右了不同国家消费人的选择，例如，对于中国、印度、新加坡、泰国、印尼、越南等国的人来说，安全住宿意味与酒店画上等号，中国的受调查中，有48%认为酒店的卫生措施更佳，只有12%认为民宿在卫生方面胜过酒店。

澳洲和纽西兰人恰恰相反。当地短租平台业者调查结果显示，当地人认为安全就是保持社交距离，而短租因为出租地点有更大起居空间、位于郊区或遍远地区，能够满足他们对安全的需求。

3.新的经商模式

休闲旅游正在复苏中，商务旅游、MICE（含会议、奖励旅游、展览及活动）旅游的需求也在上升中。

以中国为例，53%表示愿意进行商务旅游，而39%愿意进行MICE旅游，但前提是：参与者在会议期间戴口罩、保持社交距离以及参与者应接受疫情检测才参与会议，“超过20%的中国旅客认为必须有这3个前提才会考虑进行商务旅游。”

“宅渡假”快速成长

罗汉指出，如今亚太国家在旅游业方面大致可分为3大群组，即（1）中国、越南、韩国及纽西兰属于迎接新常态群组，把旅游的重心由国外转移至国内，例如越南境内的背包游上升了2倍；（2）印度、印尼和菲律宾眼下关注重点是设法控制疫情重启经济；（3）日本、澳洲和泰国则希望旅游重心从国外转移至国内的同时也迎接国际旅客到来，例如新加坡的staycation“宅渡假”快速成长，特别是豪华型staycation更是成长3倍至5倍，同时新加坡也有推出航空旅行泡泡（Air Travel Bubble）——在疫情相对受控、彼此检疫措施互相信任的地区，实现航空和旅客往来。

旅游业该如何应对当前趋势？

●业者必须了解如今的时势并掌握市场最新趋势，这意味着数据和趋势越来越重要。
●在网上建立知名度及存在感。罗汉指出，考量到消费行为的转变，线上已经成为主要的消费渠道，数字化不是选择题而是必答题。
●面向消费者时提供清楚明了的沟通和交流。

传递正确需要

谷歌亚太旅游部门主管贺梅妮乔依补充，疫情不仅对旅游业产生了黑天鹅效应也改变人们的生活方式，眼下关键时刻，业者必须快速改变以适应消费人的喜好与行为，同时旅游业者也应确保传递予消费人的资讯是旅客需要且正确的，并应聚焦在“安全性、价格及订购/取消和退款政策的弹性”。

她也提醒旅行公司务必提供数字化体验（如数字化沟通及消费）予旅客，“同时也保持灵活，在这时候保持与时并进是极为重要的，新加坡与香港一夕之间开启了旅行泡泡，出游的需求瞬间暴增，当这样的机会出现时你绝对不想错过。“

旅游3调整

配合旅游爆炸性的到来，谷歌有以下调整：

1.旅客
在谷歌旅游首页、在谷歌地图搜索住宿时会看到相关国家旅游限制措施，同时谷歌也加入更多当地旅游资讯如疫情案例、酒店客房入住率、运作航班……等。在搜索订购旅游产品的页面也增加“免费取消”的筛选功能，方便旅人快速搜索和货比三家。

2.旅游商业伙伴
贺梅妮乔依指出，谷歌与在线酒店业者共同承担风险，即旅客入助酒店才需支付佣金予谷歌，如果旅客取消预订，酒店就无需支付佣金。此举可让酒店业用便捷及低风险方式增加曝光和吸引流量。

此外，谷歌也透过提供云端为基础的人工智能以及智能分析工具来协助商业伙伴提升用户的数字体验，例如让亚航以Dialogflow创建简单的聊天机器人以简化营运流程和降低成本。

3.旅游业生态系统
开发一系列工具提供更多实时趋势与资讯，例如推出旅游洞察中心，提供航空和住宿、消费人预约行为行为变化等业界数据予旅游业者参考并协助简化决策过程。