言论

付了钱就是大爷?/黄金祥

中国网红咖啡连锁店Manner Coffee,近日连续发生两起店员与顾客的冲突事件。视频在网上曝光后,引起热议。

事件一,女店员被顾客催促,建议退单却不被接受,顾客还对她冷嘲热讽。店员开始提高声量,接着情绪失控,将一杯咖啡粉泼到女顾客脸上,还不断大喊“你投诉呀!你投诉呀!”,近乎歇斯底里。

事件二,同样面对女顾客催单,男店员起初专业并礼貌的解释:手冲咖啡比较慢,如果等不了就帮她退单。岂料女顾客仍继续埋怨,还举起手机欲拍下他样貌,估计是想作出投诉。这下惹怒了男店员,伸手把手机抢了过来,两人一言一语互骂,本来彬彬有礼的店员暴怒下乱飚粗话,最后还在女顾客的挑衅下,钻出工作台,给对方一个巴掌。

结果,事件一的女店员被雇主辞退,事件二在警方调解下双方达成和解。

网上许多评论站在店员一边,觉得顾客无理催促和挑衅,动不动就说要投诉,才是触发冲突的主因。正如事件二中男店员所说:“10分钟也等不了,你还喝什么手冲咖啡?”

也有人批评店员服务态度不够专业,情绪管理有问题。顾客催单再正常不过,岂能因此而作出攻击顾客的暴力行为?那些为店员叫屈的,或许不自觉将本身在职场遭受的压力,投射在上述事件当中,仿佛同病相怜,值得同情。

批判商家压榨员工

更多评论批判商家压榨员工的经营手法,为了利润最大化,一个店面才雇用2至4名店员,每天应付500至1500杯的销量,一个店员须兼顾点单、冲泡、清洗等所有工作,一天下来,精神和体力都到了极限。

若遇到不讲理的顾客,因小事被投诉,搞不好工作奖金就泡汤。情绪长时间在紧绷状态,失控崩溃是迟早的事。

随着经济水平提升,中国人开始追求“小资情调”,对各类服务业的要求亦与日俱增。类似咖啡奶茶的竞争已达白热化程度,单看瑞幸咖啡、蜜雪冰城、霸王茶姬等的开店速度,即使是国际连锁大牌如麦当劳与星巴克,恐怕也要自叹不如。

以话题中的Manner Coffee为例,2015初创至2018年,一共才开了3家店,随后被资本家看中注资,不过5年就暴增到1200家,据说到今年杪,会达到2000家。

如此庞大的饮食行业,每天要服务上百万顾客,只要遇上几个性格刁蛮挑剔的,或者服务员训练不到位的,就难免会产生摩擦引起争端。

拍视频让全网公审

在所有服务行业,类似的冲突其实很常见。这放在过去,只要及时安抚好顾客,没闹上媒体,就不会有太大影响。

如今落在网络时代,人人手持一机,个个都是记者,一言不合就拍视频上网投诉,让全网公审。一旦被网络无限放大,不论是服务员或顾客的小错误,都会变成千夫所指,有关商家的形象与营收,也会大受影响。

人们常说“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”,这类观念,若用在提醒员工时刻注意服务水平,用意固然是好的。但一般消费者若自恃是顾客,就摆出高高在上的姿态,对服务员无礼呼喝、诸多要求,那最终只显得自己人品低劣。

这种“付了钱就是大爷”的心态,在本地也是常态。我曾多次在咖啡店,目睹点了杯饮料的顾客,因一些小事就对店员大呼小喝,态度之恶劣,叫人不敢恭维。

一个社会有多进步,或许从人与人之间的互动便可看出。敬人者人恒敬之,这句老话到今天还是真理。

倘若每个人都懂得互敬互重,平时多一点耐心、多一点同理心,人间多一点平和之气,社会或许就能少一些无谓纠纷。  

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言论

美国能再次伟大?/黄金祥

特朗普挟着雷霆之势,二度夺得美国总统宝座,竞选口号与8年前首次参选一样:MAGA——Make America Great Again(让美国再次伟大)。

喊出这样的口号,首先就是告诉众人:美国已经不再伟大。

这话没毛病,因为导致美国不再伟大的,不是我特朗普。

马来西亚反对党也喜欢以同样手法,把执政党治理的国家,形容得十分不堪:比如国家快要破产,马来人已失去权力,有人民活活饿死等等。

总之把国家说得越烂,就越显得当权者无能,必须靠反对党上台,大家才有救。

民选政治病得不轻

事实上,当年特朗普以一个丑闻缠身的政治素人身分,连一个县或市的管辖经验也没有,却能一步登天成为总统,这本身就是一个笑话,也是美国不再伟大的明证。

可以说,美国的所谓民选政治,已病得不轻,它连最基本、也是最重要的"选贤与能"功能,也失去了。

当一个国家,有才干的领袖无法受重用,无能之辈却能以各种煽动、诋毁、谎言等,争取到党内同志的大力吹捧,最后通过微差多数票赢得巨大权力——这样的选举过程,和民主选贤与能一点沾不上边。

好人不出头,坏人争破头。近年来马来西亚许多政棍,以特朗普为师,极尽煽动民粹、挑拨种族宗教之能事,不但没被谴责,还受到热捧。反而那些中庸、实干、主张平等爱民的政治领袖,则被排挤冷落。

类似情况几乎发生在所有推行民选政治的国家,包括英国、法国、德国、意大利、日本、韩国、阿根廷等等,政客越民粹,一张嘴越烂,出线机会就越高。

一个伟大的国家,必有伟大的领袖。美国历史上不乏这样的总统如林肯、罗斯福、杜鲁门等,无一不是曾经力挽狂澜,避免国家分裂危机,就是带领国家甚至世界,度过巨大难关的有魄力、有智慧的领导人。

而特朗普显然不是这样的领袖人物,甚至可说是德不配位。

特朗普的首任任期,被国际社会普遍认为是个灾难。他以“美国优先”之名,到处欺压他国,包括欧日韩这些死忠盟友。

他把国内的一切问题甩锅中国,不顾国际贸易规则,和中国打贸易战,结果伤敌八百,自损一千。他也无视地球暖化的紧迫性,从多个主要环保协议野蛮退群。

一个冠病疫情,美国死了上百万人,成为防疫最差的大国,完全暴露了特朗普1.0政府的颟顸无能。

特朗普说谎成性,行事荒诞不经,施政荒腔走板,嘴巴上以美国优先,但防疫一塌糊涂,死在枪支罪案、毒品泛滥等的美国人,急速上升。美国在他手里,不但没有变得更伟大,反而更堕落。

论军事力量、经济霸权、媒体软实力等,毫无疑问美国至今仍是世界首霸。但美国国内社会问题千疮百孔,国际上越来越不受尊重,也是个事实。

国际上越来越不受尊重

一个只会独善其身,凭着霸权,将自家利益建立在他国的损害上,这样的大国,不可能获得尊重,也离“伟大”十万八千里。

目前,特朗普已公布的新内阁名单,几乎清一色都是超级鹰派。不难推断,特朗普2.0会比特朗普1.0来得更强悍,国际社会面对的,将是一个更蛮横不讲理的美国,世界贸易、地缘政治等,势必有更多的震荡与混乱。

竞选口号喊得再响,很多时候当选之后,就成了废话。马来西亚人在这方面早深有体会。

特朗普若真心想要让美国再次伟大,首先必须有勇气和智慧,去检讨及纠正特朗普1.0加上拜登时期,所犯下的严重错误。

美国想要再次伟大,首先对外要有大国担当,回归世界公平经贸秩序,以军事力量促成和平而不是战争。对内则要除三害:民粹恶斗、军工集团、金主政治。

这也等于要特朗普革自己的命。只能说,特朗普当不了周处,美国在他手中,也不可能再次伟大。   

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