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付了钱就是大爷?/黄金祥

中国网红咖啡连锁店Manner Coffee,近日连续发生两起店员与顾客的冲突事件。视频在网上曝光后,引起热议。

事件一,女店员被顾客催促,建议退单却不被接受,顾客还对她冷嘲热讽。店员开始提高声量,接着情绪失控,将一杯咖啡粉泼到女顾客脸上,还不断大喊“你投诉呀!你投诉呀!”,近乎歇斯底里。

事件二,同样面对女顾客催单,男店员起初专业并礼貌的解释:手冲咖啡比较慢,如果等不了就帮她退单。岂料女顾客仍继续埋怨,还举起手机欲拍下他样貌,估计是想作出投诉。这下惹怒了男店员,伸手把手机抢了过来,两人一言一语互骂,本来彬彬有礼的店员暴怒下乱飚粗话,最后还在女顾客的挑衅下,钻出工作台,给对方一个巴掌。

结果,事件一的女店员被雇主辞退,事件二在警方调解下双方达成和解。

网上许多评论站在店员一边,觉得顾客无理催促和挑衅,动不动就说要投诉,才是触发冲突的主因。正如事件二中男店员所说:“10分钟也等不了,你还喝什么手冲咖啡?”

也有人批评店员服务态度不够专业,情绪管理有问题。顾客催单再正常不过,岂能因此而作出攻击顾客的暴力行为?那些为店员叫屈的,或许不自觉将本身在职场遭受的压力,投射在上述事件当中,仿佛同病相怜,值得同情。

批判商家压榨员工

更多评论批判商家压榨员工的经营手法,为了利润最大化,一个店面才雇用2至4名店员,每天应付500至1500杯的销量,一个店员须兼顾点单、冲泡、清洗等所有工作,一天下来,精神和体力都到了极限。

若遇到不讲理的顾客,因小事被投诉,搞不好工作奖金就泡汤。情绪长时间在紧绷状态,失控崩溃是迟早的事。

随着经济水平提升,中国人开始追求“小资情调”,对各类服务业的要求亦与日俱增。类似咖啡奶茶的竞争已达白热化程度,单看瑞幸咖啡、蜜雪冰城、霸王茶姬等的开店速度,即使是国际连锁大牌如麦当劳与星巴克,恐怕也要自叹不如。

以话题中的Manner Coffee为例,2015初创至2018年,一共才开了3家店,随后被资本家看中注资,不过5年就暴增到1200家,据说到今年杪,会达到2000家。

如此庞大的饮食行业,每天要服务上百万顾客,只要遇上几个性格刁蛮挑剔的,或者服务员训练不到位的,就难免会产生摩擦引起争端。

拍视频让全网公审

在所有服务行业,类似的冲突其实很常见。这放在过去,只要及时安抚好顾客,没闹上媒体,就不会有太大影响。

如今落在网络时代,人人手持一机,个个都是记者,一言不合就拍视频上网投诉,让全网公审。一旦被网络无限放大,不论是服务员或顾客的小错误,都会变成千夫所指,有关商家的形象与营收,也会大受影响。

人们常说“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”,这类观念,若用在提醒员工时刻注意服务水平,用意固然是好的。但一般消费者若自恃是顾客,就摆出高高在上的姿态,对服务员无礼呼喝、诸多要求,那最终只显得自己人品低劣。

这种“付了钱就是大爷”的心态,在本地也是常态。我曾多次在咖啡店,目睹点了杯饮料的顾客,因一些小事就对店员大呼小喝,态度之恶劣,叫人不敢恭维。

一个社会有多进步,或许从人与人之间的互动便可看出。敬人者人恒敬之,这句老话到今天还是真理。

倘若每个人都懂得互敬互重,平时多一点耐心、多一点同理心,人间多一点平和之气,社会或许就能少一些无谓纠纷。  

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没有Bossku的日子/黄金祥

2024巫统大会于日前召开,大会的主轴之一,就是争取释放前首相拿督斯里纳吉。

巫统代表齐声高喊“释放Bossku!”,主席拿督斯里阿末扎希博士在演讲时,思及身陷囹圄的纳吉,一时感触良多,忍不住流下男儿泪。

扎希的深情告白,也感动了台下许多党代表,个个泪水潺潺,呜咽四起。

别看这些巫统代表平日一脸严肃,抨击民主行动党时更是凶神恶煞,但一提及纳吉,大家不是义愤填膺,就是满腹委屈,必要时还会掩面而泣。

政治上,有所谓的“人走茶凉”,掌权者一旦失势下台,身旁的支持者就会树倒猢狲散,寻找新的大树去;这是政治现实,素来如此。

纳吉被判入狱12年,迄今正好服刑满两年,巫统代表们居然仍对他忠心耿耿,还一再试图为他平反,或者争取居家服刑;个个信誓旦旦,只要纳吉一日不获自由,便绝不罢休!

不仅巫统代表如此,有些华裔时评人,包括某网红律师,近来更是连篇累牍,不断发表高论替纳吉喊冤。他的每一篇文章,不是重复歌颂纳吉的功绩,就是借此贬低团结政府的表现,顺带也帮马华过去的无能洗白。

对贪污丑闻只字不提

至于纳吉如何贪赃枉法,如何与罗丝玛及刘特佐三手遮天,将国库当私库,最终引发马来西亚建国以来最大的贪污丑闻……这些,熟读法律的网红律师,始终只字不提。

巫统代表如此不忘旧主,而遭讥为“纳吉御用文棍”的时评人,也不惜昧着良心颠倒是非,莫非Bossku真的这般迷倒众生,魅力无法挡?

当然不是。

巫统目前处于建党以来的最暗时刻,国阵成员党流失大半,党主席扎希威信不足、领导方向不定,从党员的凝聚力到马来选民的支持度,全都跌到谷底……

人在落魄的时候,总会缅怀过去的美好岁月,而纳吉掌权时期,正好是巫统最后的高光时刻;一个“有啥羞耻的老大”(Malu apa Bossku)因此被看作是精神图腾,其所代表的价值观,恰恰是党的全体共识。

这些年,巫统领导的郁郁不得志,忍了多久的憋屈,单看能吉利州议席补选就知道。巫统爆冷胜出后,党内上下如打了鸡血般无比亢奋,个个踌躇满志,仿佛赢的不是一个小小的州议席,而是全国大选。

尤其是巫青团长阿克马,更是雄心万丈,扬言要让巫统从现有的26国席,回到三分二绝对多数的盛况!可见他为巫统目前的弱鸡,有多耿耿于怀。

莫忘了,历届的巫青团长,可都是部长级别的;偏偏到了他阿克马,却只能当个甲州行政议员,你就知道他有多不甘心。

事实上,对党的既得利益者来说,维持现况,让纳吉继续被关押,无疑是最好的选择。

然而,纳吉过去挥金如土,每个朋党要员都得到不少好处,升官的升官,发财的发财。自从他迁居加影,那些尝过甜头的人,突然断了油水,吃香喝辣的日子一去不返。

这就像一个抽了三十年烟的老烟枪,每日每时无烟不欢,如今突然口袋里的烟不见了,那种奇痒难耐,从喉头到胸间又干又苦的感受,每一分钟都是煎熬。

而Bossku,就是最后那根让人念念不忘的大烟。只有Bossku,能够让巫统集体回味那一股烟的香甜,就算它是个致癌物,也不妨碍瘾君子在烟雾缭绕中,缅怀美好的岁月。

可怜纳吉已71高龄,即使重出江湖,恐怕也难有作为。但为摆脱枷锁,只能心甘情愿被昔日部属,继续榨干他的剩余价值。

是的,没有Bossku的日子,巫统仿佛失去了灵魂,就如已故张雨生的歌《没有烟抽的日子》中所唱:

没有烟抽的日子,

我总不在你身旁,

而我的心里一直,

以你为我的唯一的,

唯一的一份希望……  

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