【为零售业把脉·上篇】

独家报道：黎添华、李治宏

打从社交媒体蹿红开始，网购便改写了零售买卖的面貌，无论是装置、宣传、货品选择，甚至交易方式和送货工序，全都渐渐颠覆了过去的传统模式。

然而，全球都顺应着局势作出改革之际，2019冠状病毒病疫情却重创了零售业，甚至加速零售业的转型。

无疑，一场跨时代的零售业革命正提早逼近，而未来任何的一买一卖，也将注定天马行空得超乎你我的想象……

首先，近年来蔚然成风的网购，在疫情期间出现飞跃式增长。

著名网购平台“虾皮”（Shopee）区域董事总经理何子翔指出，在我国疫情初期的首2个月，消费者已转向新的购物形式，当时消费者每周平均浏览网购平台的时间增加20％。

当时部分用品，如防疫用品一度涨200至300%，速食和烘焙用品的卖家订单分别比去年同期增长60倍。

双11售2亿件商品

再看看去年双11的表现，单是Shopee就创下全日售出2亿件商品的纪录。该促销期间，消费者聚集在Shopee上购物、玩游戏和互动，Shopee Live直播观看量超过2000万小时，而该平台应用程式内的游戏次数也超过25亿次。

这还只是其中一个网购平台的成绩而已，换言之，国内整体网购热度无疑更惊人，同时也反映了疫情期间，人们越来越依赖这拥有一站式服务和娱乐功能的电子商务平台。

“云端淘金者”激增

“2020年改变了我们的生活、工作和购物方式。因此，品牌和卖家正在加紧数字化转型，尤其现在越来越多消费者开始上网解决日常需求。”

除了网购消费走势凌厉外，从事零售转上云端淘金者也明显增加。

根据Shopee向1万1850 名我国卖家进行的上述最新调查显示，在经济挑战日益严峻的情况下，电子商务正在创造新的生计和机会，其中该平台全职卖家已高达45.6%，反映越来越多人将网销视为全职行业。

据了解，从3月管控期至今，加盟Shopee的卖家就高达1万4000人。

减少接触

机器人提早20年普及

除了网购成为趋势，疫情也让机器人在零售业中的出现提早至少20年。

全球最大商用产业服务公司世邦魏理仕（CBRE）就预见，到了2030年，亚太地区的零售商店将有更多机器人和协作机器人为客户服务，如点餐、捧餐。

其实类似操作在疫情前已经出现，著名的火锅连锁店海底捞集团已出现1000个机器服务员分布全球各地的分店。

在大马，著名的怡保南香白咖啡餐厅USJ大门分店，早于两三年前就有多台机器人负责在店内送餐给食客。

自动化为主要目标

世邦魏理仕去年7至9月对亚太区零售领域业者和租户、发展商及投资者展开一项调查，并从中仔细分析发现，高达71%受访零售租户，把店内自动化列为2030年零售领域影响最大的科技。

惟，疫情的出现，迫使许多零售业者设法减少人与人之间的接触，同时加速了机器人在零售业中的使用。

大数据分析偏好

“唤醒”潜在顾客群

科技的使用不仅局限在机器人与顾客的互动，更可能深入到分析消费者的购买倾向、消费能力评估上。

成立30年的新兴电器就是其中一个在疫期，通过大数据等技术扭转乾坤的佼佼者。

创办人林金兴很早就发现传统的零售策略无法套用在新零售模式，因此疫情前就从顾客的消费中开始收集大数据，分析消费者行为及购买力。

无缝新模式效果更好

而在疫情期间，新兴就采取激活大数据，从过去收集到的260万个大数据中，发现活跃顾客群仅110万，因此善用人力投入在“唤醒”其余150万个不活跃的顾客群，意外的带来惊人效果。

再来，大数据的引用，也成功地让新兴电器的无缝新零售模式（结合线上+线下+ 物流+大数据），取得更好效果。

“只要通过掌握购物者与产品、品牌和位置的互动，再加以分析，零售业者可以更好地了解消费者需求，为他们提供客制化的服务。”

目前，市面上的技术已可运用来搜集和运用有关消费者行为不同层面的资料。这种能力使线上零售商可收集大量与商品、广告和营销有关的可操作信息，再善用信息来指导业务策略，并优化销售业务。

举例，零售业的货存管理、分店立点都将以科技更紧密配合，在科技协助下，业者可以洞悉存货管理、货仓网络规划和区位策略的具体情况。

一些业者甚至利用科技来获取数据驱动的各项资讯，以决定新店的位置。如今，科技已能协助业者分析当地的交通模式、人口密度、人口统计，以及与同行距离等考量，并给予零售业者建议。

星巴克按分析设分店

星巴克就其中一个使用了地图和商用智能工具Atlas来确定分店地点的业者之一。

此外，购物商场业主和业者正通过Wi-Fi系统、iBeacons、面部识别摄像头和移动应用程式来收集有关消费者资料和行为的数据。这也是为何CBRE预计未来10年，零售租户和业者将在数据分析上进行更紧密的合作。

顾客注重价值购物

中小业者不宜拼价格

未来的零售模式出现改变，消费群自然也会转变。

著名本地企业教练方翰杰博士指出，疫情后的经济将出现不少业者在比价格，然而，唯有越是能提供附加价值与意义的产品才会获得青睐。 因为消费者开始注重价有所值购物（Value Shopping）。

产品需更好价值

所谓价有所值购物，指的是产品（或品牌）本身是否与消费者本身的价值观和宗旨相符，甚至提供更多价值、体验或意义。

“比价格不再是最好的策略，反而业者要提供更多体验，更多价值与意义才能继续生存。”

他指出，会祭出价格策略的多半是中小零售业者，这些业者在价格上其实无法与大企业相比，尤其是本身的出货量不大、规模太小、地点涵盖不广， 若是比价格，只会令自己面对被唾弃的危机。

个人化成趋势

他强调，任何领域若还是抱着价格来取胜的方式经营，后疫情经济料将淘汰这些企业，因为如今的消费者比过去更懂得精明消费。

马来西亚理科大学经济系教授连惠慧指出，“后疫情经济”中，独立自主的个人化（Personalisation）将是未来的发展趋势。

其实在社媒推波助澜下，年轻消费群都希望独树一帜，因此，针对个别购物者的个性化产品应运而生。然而，在科技的协助下，这样个人化操作则发挥到另一种极致。

零售业者如今可通过消费者的购买记录、消费过程、浏览记录，甚至地理位置信息，来拟订个性化的销售方案。

与一般客制化不同的是，连惠慧指出，“独立自主的个人化”服务是指业者以顾客特定需求的方式，主动为顾客提供服务。

Z时代将步入社会

未来顾客群消费力更强

值得注意的是，若放大格局与放长时间点来看，未来5至10年的消费气氛炙热的时代，换言之，零售业者一旦顺应局势拓展，不仅不会被淘汰，更能从中分得一杯羹。

这是因为目前千禧世代（1985年至1997年）已是市场消费能力强大的一群，许多主要奢饰品市场多以千禧世代为主要顾客群，而一旦1998至2014年出生的Z时代将进入社会，进一步为零售市场带来一股不可忽视的强大消费生力军。这也意味着，未来的市场消费群将比过去强劲。

有研究显示，Z世代比其他年龄层的消费者更重视品牌价值、个性化和永续性。因此，零售业应设法通过提供与其所代表的生活方式和价值观相适应的商品和服务，来吸引这个消费群，而涉及消费者个性、价值观和信念透彻分析的心理学消费者营销，预计会得到更广泛的采用。

此外，价有所值购物也是关键。任何涉及消费者在与本身价值观和宗旨相符的产品，都会在未来10年内变得越来越重要，比如这些产品是否环保、是否提倡平权价值，性别同筹概念等。

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