【专访保险达人陈嘉虎（中篇）】
独家专访：李治宏

昨日的上篇提到，保险拒赔争议或纠纷的概况、被拒赔后的投诉管道和协调机制，以及该如何顺利获得理赔。

尽管保险业在大马已有40年以上历史，但时至今日，许多民众仍认为保险容易买，索赔难。

为何大家会有这样根深蒂固的刻板印象？

陈嘉虎认为，30、40年前，当本地保险业仍处于萌芽阶段时，确实有这样的情况，因为当时监管条例还没那么严谨完善，保险公司的管理也比较人为方式，没有今天这般系统化。

他说，估计当时理赔的纠纷也许比现在更多，但因为当时媒体没这么发达，也还没有社交媒体平台，社会也没有这么开放，很多事情往往不了了之，而且当时买保险的人也比较少。

那为何时至今日，老百姓对于保险普遍仍有买容易、索赔难的刻板印象？陈嘉虎认为，问题并非出在保险公司本身，而是几个方面。

首先，大家对保险的认知，还是停留在买了就算、有买就好的阶段，不太认真看待。

业务员充“核保师”

其次，业务员同样的没有严谨看待，卖了保单就算。

就因为保险买卖的整个过程，包括保客在签保单和业务员在核保时都不够严谨，就会产生很多灰色地带。

“比如有些时候，业务员可能为了业绩，自己充当‘核保师’，觉得客户的某种病历属于小事，而没有呈报给保险公司。

“这很不应该，很不专业，但从人性的角度，这是难免会发生的事，因为当业务员一心在冲业绩时，可能会有所疏忽。

“第二点是消费者本身对保险的认知不够深，在签保单时比较草率，没有认真回答问题，甚至觉得5至6年前的病历不必呈报，因为现在病已好了，这就会在过后索赔时发生保险公司拒赔的纠纷。

不缺钱理赔

陈嘉虎强调，保险公司不会刻意拒赔，也不缺钱来理赔，因为它们已有拨备，并符合当局的规定。

就以去年而言，我囯前3大保险公司一年的理赔金额就高达约40亿令吉，整个行业14家公司理赔总额估计高达60亿至70亿令吉。

他指出，虽然每个市场的做法不一而足，但一般而言，若保险公司的资本适足率低于150%，其产品都不会获得监管当局批准，因为被认为若突然爆发金融危机，有关保险公司被认为没有能力应付庞大的索赔要求。

甚至，当局会要求有关保险公司赶快提高资本适足率，股东必须注资等等，再不能的话，或注销产品，甚至要保险公司寻求新股东，结果导致保险公司被收购或合并。

从这个角度来看，监管当局最重要的职责就是确保保客受保护，尤其是在理赔方面。

“所以今天你问我，是否有保险公司拒赔？是有的，但以大马约54%投保率，除以约3200万人口，等于保险公司已缮发约1800万份保单，也就是整个行业每年都在管理着约1800万份保单。

索赔纠纷比率小

“所以今天会不会里头一小部分出现问题？我觉得一定是会有的，人为或系统的疏忽造成，都会有，但比率很少。

“从今年初到现在，网上有索赔纠纷的还是在个位数，若你把7至8个有纠纷的保单，除以整个行业的保单总数，比率真的是很小。

“要拒赔其实不容易，特别是碰上有纠纷的索赔个案。每家保险公司都有很专业的标准作业程序（SOP），一旦发生纠纷，这些个案会层层上报，较严重的会交给理赔委员会处理，绝对不是一个人说了算，除非理赔员工失职，沒遵守S0P。若这些个案都上了媒体，那肯定要进入委员会裁决。”

非大马独创保险条款全球认同

大马保险消费者权益运动委员会早前指责国内保单存在对消费者不公和不利的政策、漏洞和陷阱，更要求民众上网签名支持该会早前提呈给国行和财长的网上联署运动，以制止大马保险公司对消费者不公举措。

陈嘉虎指有关指责完全不正确，并强调，本地保险条例和保单条款不是大马独创，而是全球认同和共有的普世条款，已经经过千锤百炼，经过层层的监测，完全没问题。 

“所以今天你说要修改保险条款，其实是相对困难，因为它几乎是全世界划一，同样准绳的条款。如果大马的保险条款要改得与众不同，无形中国内保险公司要承担的风险会更大，结果是保费会被调高，毕竟‘羊毛出在羊身上’，而保费并非保险公司的资产，而是投保人的共同基金。

陈嘉虎表示，他同意，随着时间的推移，很多东西都会改变，我国可以定期检视现有的保险条款，探讨是否有必要作出更新和改善。

但他补充，其实国家银行每年都会检视现有的保险条款，而可以调整的空间并不大，因为它涉及的不是大马一个国家，而是牵扯到全球各地共用的保险条款。

他指其实保险业已有很多机制，保护消费者权益，已经有足够的防线。

陈嘉虎以个人的索赔情况为例，他买了一份最初期的严重疾病保单，心导管手术的理赔是必须3条血管当中，有2条主动脉阻塞，一条必须是堵塞超过90%，另一条必须超过70%。如果符合这2大条件，即使不是进行血管绕道手术也可获得理赔。我当时身为保险公司CEO，刚好进行心导管手术，一条塞95%，符合堵塞逾90%的条件，但另一条塞66%，比理赔规定的70%相差4%，而不获理赔。

“我可以想象，换成是保客的话，一定不能接受（保险公司拒赔）。也许保客会认为，既然符合了2条主动脉堵塞的条件，为何不获理赔？堵塞66%和70%，是如何鉴定？医生也说其实这是很难鉴定，有点主观的结论，如果要将报告改成堵塞70%也行，但我身为保险公司CEO，绝对不能这样做。

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