电子商务以用户为先、生态繁荣、科技驱动作为核心战略，开启企业营销和消费模式的变革新时代，马来西亚也不例外，趁势搭上电商这趟高速列车。

调查显示，马来西亚电商销售持续强劲增长，过去10年营业额以双位数成长，尤其是冠病疫情期间所导致的社交距离限制，加速中小企业开发线上业务，也是消费者对电商产生浓厚兴趣和依赖的主要驱动力，从而促使电商平台销售额出现巨大增长。

大马数据经济机构私人有限公司（MDEC）预计到2025年，马来西亚电商收入将达到1兆6亿5000万令吉。

随着电子支付变得日益普遍，电商曾经所面对的障碍也逐渐解除，尤其是大马几家最大及领先市场的电商平台和旗下电子支付系统的受欢迎程度显著提升，电商平台更容易吸引和留住客户。

大马支付网络PayNet的一项调查发现，电商平台和电子支付系统的采用率和使用率都大幅增加，尤其是在冠病疫情之后。

此外，由于买家的偏好和行为变化，马来西亚电商市场的格局也不断变化。

简言之，就是买家的消费意愿、选择和行为，是影响市场趋势的指标。

电商为中小微企

提供新营销途径

电商平台已成为我国经济的重要组成部分，为中小微型企业（MSME）的蓬勃发展提供重要营销途径和机会。

马来西亚中小微型企业占企业总数的97.4%，显见中小微型企业在国家经济发展中所扮演的重要角色和关键作用。

随着消费市场催生新零售模式，电商将中小企业的韧性带上一个新高度，在面对经济挑战时，表现出更积极的前景和适应能力，冠病疫情所带来的巨大变革和业绩刺激，无疑是改变传统营销模式的最明显例子。

作为一种新时代的商务形式，电商为企业营销和管理提供崭新的概念，以高效、少本、快捷、全天候服务等优势而提高发展强度和机遇，创造未曾有过的机会，同时也建立和提升客户的忠诚度。

在竞争激烈的电商领域中，提供卓越的服务不仅在于完成交易，更重要的是为了创造更好的体验，促进与客户的关系，提升客户满意度，从而成为品牌拥护者，则能进一步转化为忠诚度及回头客和企业的有机成长。

关注客户偏好

买家忠诚度是当今零售业的宝贵资产，通过良好的细分和战略，能够了解客户在哪里购物、购买历史以及消费金额。

每个品牌与客户的互动不同，所以营销人员需要不断关注客户的偏好和改变，适时调整，并且做出良好的规划，留住客户，从而在竞争中保持领先地位。

例如，制定客户忠诚度奖励计划、提供独家奖励和优惠以激励购买行为、利用数据提高电商绩效、提供个性化内容和体验以及无缝的客户服务支持等等。

优化消费体验

提升客户忠诚度

马来西亚UCSI大学金融系副教授兼CME研究员刘志勇博士（Dr Liew Chee Yoong）强调，中小微型企业必须了解以客户为中心的重要性，增强客户互动与个人化体验。

他说，这将有助于企业更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度、忠诚度和积极的口碑，从而保持及提升市场竞争力以及适应市场变化。

“这将帮助中小微型企业培养牢固的客户关系，增强企业韧性和抵御能力，即使在经济低迷时期也可确保稳定的资金流。”

他指出，以客户为中心不并不只是“客户服务”，而是全面的业务策略，包括透过研究和回馈了解客户需求、将客户洞察纳入业务策略、培训员工以及利用科技增强客户的互动与个人化体验、建立与客户之间的信任与联系等等。

此外，利用科技提供客户关系管理（CRM）工具、了解客户行为的数据分析及客户互动的数字平台，都发挥至关重要的作用。

“这些都有助于打造和加强品牌形象，实现客户服务流程自动化，提高效率和回应能力，从而建立客户忠诚度，提高品牌声誉。”

他进一步分析，中小微型企业在业务弹性方面面对各种挑战，若要提高弹性和竞争力，应从多个方面着手改善和提升，包括融资管道、基础设施、增强技术能力和支援性监管框架。

另外，投资于员工培训和发展、采用创新的商业模式及生态系统合作伙伴，建立强大的联络网，也是对中小微型企业极其重要的新策略。

他进一步指出，电商生态系统内的合作伙伴与政府机构，可透过提供资金、培训和指导计划，以及简化监管流程，支持中小微型企业获得技术和创新资源，比如提供激励、拨款或补贴、研讨会、明确的指导方针、成功案例等等。

维持竞争力

电商须创新

新零售及消费时代，已经习惯了线上购物的年轻消费者，预计将在未来持续推动线上销售，这也将为企业和品牌提供增强数位产品的机会，确保为客户提供流畅、集成的购物流程，并将进一步利用增强现实（AR）、人工智能（AI）和数字分析等先进技术，提升购物体验，满足消费者的个性化需求。

随着线上购物的兴起，以及越来越多的客户重视个人化体验，重新投资电商生态系统，以增强客户的数字体验并改善卖家的平台功能至关重要。

分析认为，电商平台不断增加以及门槛降低将使电商竞争愈激烈，因此，电商平台须通过商业创新模式来保持竞争力。

相互信任与透明沟通

买卖双方共生共赢共荣

买家对电商生态系统发挥重要作用，两者的关系并不仅仅是交易，而是建立在信任、透明度和良好的沟通基础上，以建立持久的忠诚度。

客户（买家）是企业（卖家）的核心。买家能够推动卖家像中小微型企业一样，当双方能够建立持久的关系，买家不止能提供维持和发展业务所需的收入，这种财务稳定性，能促进卖家建立良好的运营模式和管理体系，在保持营运的同时，持续投资在创新、发展和扩张业务，让企业具有更稳定的基础和能力，克服困难与挑战。

此外，买家所提供的反馈，也有助于卖家成长和改进。这也是为什么新电商将客户置于所有业务营运中心。

买家和卖家之间的协同关系，对于企业在逆境中的适应、调整和蓬勃发展至关重要，可带来共同成功的集体力量，建立持久的关系与持续的业务成功。

共生是知己知彼的“催化剂”；共赢是驱动成长的“发动机”；共荣是商业进化的“推进器”。

在国旗飘扬的独立月，买家和卖家之间的共生共赢共荣关系，培育了一个强大而充满活力的电商生态系统，像多元种族和谐相融，通过集体力量造就马来西亚的独立和韧性一样，同时也象征着与这个多元国家独立团结、相辅相成、荣损与共的精神两相符合。（资讯）