财经

专业人士企业如何设立作业程序?/陈绣茗

上两期在案例提到的人事5大环节(招、聘、育、审、留)中,针对一家学习中心,其人事就分为行政与专业两群。因此,在人事管理作业程序上,管人不能只有一套,必须有两套。

今天要跟大家分享其中的道理,让相关类似企业可以参考,加强自己公司的内部作业。



在服务业设计内部作业程序中,常常必须看企业的服务是属于纯无形(total Intangible),还是有形+无形(tangible + Intangible)。

纯无形(total Intangible)的企业有学习中心,专业人士如设计师、建筑师,律师、顾问等等,那医师算不算?

个人喜欢这样分,或许大家这样看会比较容易。

如果产出没有任何商品/产品随同,必须以其他的形式,例如报告书、设计图等,那就是属于纯无形行业。

其余如餐厅,他们有两个必须管,一个是有形的——食物、另一个是无形的——服务、烹饪;回到医生,医生则是有形+无形。



那纯无形怎么写作业程序?

一切看起来是如此的理所当然,是否只要找到“对”的人肯学习、听话照做、稍微必须有思考解决问题的能力就可以了。

原则上,没错。纯服务也有两大面需要管理,一方在接受服务的人(顾客面)、另一方在提供服务的人(己方服务人员)。

避免期待差异

如果这两群人没有管理妥当,则很多时候都会有期待差异的状况出现。

所谓的期待差异,就是顾客从你的解释(你的销售人员在说明服务项目时)了解你的服务层次为A,但实际上提供的服务层次却为B,所以顾客期待值出现真空因而引起不满,甚至投诉。

一般上,如果提供服务的同时搭配商品/产品,那真空可以被商品/产品填补,因此,顾客感觉上的落差就可以被降低。

可能大家会认为,产生期待真空是提供服务的企业的问题。

其实不完全如此,很多时候是思想认知的偏差,接受讯息的一方,根据自己的理解下接受讯息出了偏差,在没有获得很真实的经验前,其实所谓的“懂”也只是”半懂”。

这未必是企业的错,这是人性的问题。

善用人格测验工具

但是经营企业,总不能什么都推向人性或归类为顾客的问题,而必须专注管理双方的期望值。

在自己的服务人员方面,第一步骤从清楚定义“对”的人开始,尤其是在人格方面的定义。

这个往往是企业搞不清楚为何请来两个人,他们的性格看起来类似,学历相等,经过同样的培训,给于相同的工具,赋予相同的权力指示,产出的服务层次却会不同。

个人推荐企业可以寻找相关人格测验工具,以便进一步清楚了解人格差异(不是靠感觉或经验)。

在执业这么多年,我常劝告客户,别期待可以改变一个人的人格,其实他们的人格没错,错的是入错行,或者是企业没有一套行为训练方案。

下一期,我将继续为大家一一解剖,管理专业人士企业的作业程序的步骤与其道理为何。

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名家专栏

从构思到执行蓝图/林卓锋

创业解码(一)

创业一直是备受关注的话题,但对于许多创业者而言,起步阶段往往面临资源匮乏的困境,甚至只能依靠个人力量开始。

对于那些希望踏上创业征程的人来说,拥有清晰的方向与切实可行的方法至关重要。

为此,我将在未来几期的内容中,分享创业的五个关键环节:

1.如何找到商业点子;

2.确定目标群体;

3.打造企业的服务主张;

4.筹集创业资金;

5.识别与应对创业风险。

本期将重点探讨前两个环节,为初创者提供一些实用建议。

一、如何找到商业点子?

创业的第一步是找到一个合适的商业点子。一个好的点子通常来源于两个主要方向:个人主轴与市场主轴。

●个人主轴

个人主轴指的是创业者的兴趣、特长以及所擅长的领域。选择基于个人热情的创业方向,能够让你在解决问题时保持动力,同时让工作变得更加愉悦和持久。

例如,如果你热爱健身但不想成为健身教练,可以围绕健身领域寻找多种商机,比如销售健身器材、提供在线健身课程,或结合烹饪兴趣开办营养咨询服务,甚至建立健康食谱博客。

这些方向不仅能让你的兴趣与工作合二为一,还能满足市场上对健康生活方式日益增长的需求。

●市场主轴

创业不仅要考虑个人兴趣,还需结合市场需求。一个成功的商业点子往往既能体现创业者的热情,又能有效解决市场的痛点。因此,创业者需要通过市场调研,了解消费者的真实需求。

例如,现代都市人普遍面临工作繁忙、缺乏锻炼的问题。如果你的兴趣在健康领域,可以开发适合居家或办公室使用的便携式健身器材,或提供个性化的在线健身指导。

此外,结合健康餐饮配送服务,也能满足目标客户在忙碌生活中对健康的需求。通过结合个人兴趣与市场需求,你的商业点子将更具竞争力和吸引力。

二、如何确定目标群体?

在考虑“卖什么”时,创业者需要明确产品的特性和目标市场。客户愿意购买产品的原因通常可以归结为两个方面:解决问题和创造未来。

●解决问题

许多消费者在购买产品时,首先关注的是如何减轻他们的烦恼或痛苦。

例如,健身器材可以帮助希望减肥或增强体能的人群。而在健康饮食方面,许多人面临着忙碌生活导致的饮食不规律,缺乏营养的问题。创业者在设计产品时,应优先考虑客户的痛点,从而提供有效的解决方案。

●创造未来

另一方面,创业者也可以关注创造未来的产品或服务,这些产品能让客户的生活变得更加舒适、愉悦。例如,提供关于健身与健康但不乏娱乐性的资讯,以满足客户对健康生活周边的好奇心和期望。

例如可以通过差异化的方式,建立一个健康食谱博客或社交媒体平台,分享健康饮食和健身的相关内容来实现。这不仅能提升客户对健康生活方式的兴趣,还能增强他们对品牌的忠诚度,尽管这种方式可能不会立即提高交易的急迫性,但长远来看,有助于建立稳固的客户基础。

●客户是谁?

在明确了要卖什么后,创业者需要深入分析目标客户群体。许多创业者在初期希望快速获得收入,因此常常设想将产品或服务卖给所有人。

然而,这种思维方式往往会导致无效的市场推广和资源浪费。相反,创业者应该集中精力确定特定的目标客户群体。

例如,如果你的产品是健身相关的,可以将目标客户细分为年轻上班族、健身爱好者或有特殊健身需求的人群。同时,针对对健康饮食感兴趣并且有实际需求的客户。例如可以细分为忙碌的职场人士、家庭主妇或关注专项领域的健身者。

了解他们的需求、生活方式和消费习惯,将帮助你更好地设计产品和制定营销策略。在这里,我必须再次强调市场调研的重要性。

无论是问卷调查、社交媒体互动,还是其他任何有效的市场调研方式,都能帮助你深入了解目标客户的特征和实际需求。

成功的创业之路始于清晰的商业点子和明确的商业概念。在找到自己的商业点子时,结合个人兴趣和市场需求,可以大大提高成功的几率。同时,明确目标客户将有助于创业者在竞争中脱颖而出。

在接下来的创业旅程中,保持灵活性和适应能力,将是持续成功的关键。希望每位创业者都能找到属于自己的成功之路,并在市场中实现自己的梦想!下期再续。

视频推荐 :

林卓锋, 跨国投资平台董事,为跨国金融机构提供谘询、研究和培训服务。
名家专栏 |见锋插针
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