我执业多年，多穿梭在小企业间，从众多的小企业的老板口中听到对员工的评语大多离不开“我的员工态度很差”、“我的员工工作不达标准也没有效率”、“我的员工工作没有效率”、“我的员工不会处理顾客问题”等等，多围绕在工作效率问题。

但调查分析之后，常发觉那不仅是员工的问题，其实企业内部也隐含不少问题。

Richard Branson最常引用的一句话：“有满意的员工，才会有满意的顾客。”

对于服务业者，确实没有错。因为真正面对你的顾客的人，是你的前线员工，能帮你将企业形象搞好或搞砸的也是这一群前线人员。

还有这样的一个概念，既是“服务人员是公司第一个顾客”。

因此，公司在设计前线服务人员的工作与报酬时，就必须更加重视与谨慎，并且确保设计一个另服务人员会满意的工作，或至少不会不满意的工作。

当然我们不能毫无止境满足员工，至少在经过工作分析后，依据适当的工作评价（企业可以作简单的市场考察）去设计该服务员的工作与酬劳。为免工作设计上出现疏忽或者遗漏，企业还可以通过对员工离职原因分析作内部检讨。

普遍上会导致工作效率、绩效下降的因素有几个。

1. 对工作厌倦

员工所呈现的行为是认为工作不再感到有挑战性，因此不认为需要全心投入、针对公式化的工作（每日重复的工作）不再动脑筋、对顾客不再热情、关心甚至冷淡应对、对工作总是表现出有心无力。

解决一位员工对工作产生厌倦，可以设计工作轮调、停职休假、弹性上班时间、工作中设计咖啡时间、表扬勤奋等。

最新的方式，还有利用职场游戏来达到激励员工效果。

2. 对工作疲倦

一般上员工会对工作产生疲倦，除了个人睡眠不足外，也可能是因为工作环境设计不当，例如灯光问题，或者工作环境产生许多健康干扰（例如杂音等），或者环境卫生不当，让人在工作时感到非常不舒服。

员工在这样的环境下长期工作下来，在生理上产生疲累。

若有这样的问题，可以通过改良环境、更换灯光空间摆设等来缓解这方面的问题。

3. 对工作产生压力

服务员如果常受到客户的无理指责，甚至工作设计不当导致负担过重（员工能力与绩效目标不符合，或者工作量太大安排太紧，或者过于苛刻的绩效制度，包括被赋予项目但不获得其他同事或部门的配合等。

长期的压力得不到舒解之下，该员工可能会出现耗竭状况，因此引致离职。

若有这样的问题，企业除了可以重新审核或设计工作内容，调整福利酬劳，也可以适当安排员工休假，甚至提供心理辅导，工作生涯规划、奖励制度等来去除员工心理上的疲倦。

面临一位好的员工离职，对企业而言就是一重大的损失，若挽留策略失效，企业可以通过离职面试与员工作最后一次的沟通交谈，以便得到有用的讯息作企业工作环境改善的依据之一。