从2001年起，我接触许多企业，包括单店或多店，这中不乏都需要一本完整的单店作业守则（Operation Manual）。

一本完整的单店作业守则，最基础是纪录着从开店到关店一天的作业的方法之外，其实更重要的是它也包含着许多作业标准，清楚说明每一个细节，使得工作参考度提升。以下简略分享单店作业守则基本上包含哪些项目。 

一）公司简介 

当一位新员工来到公司，了解公司就可以从这点开始。虽然你会说，我的店就是这么简单，可是若可以提供至少一点简单的信息，例如开店历史、店老板的介绍、店里职位架构等，也间接让这位员工了解为何这间店会成立，这间店除了自己外还有谁工作。

很多人会抱怨员工做不久，其实根据这么多年的经验，员工做不久不是全因为薪水、老板的态度、员工之间的关系，最后就是一个“在这里工作的理由”。

所以，一个简单的介绍，至少可以让这位员工对这间店有更多的理解，提供一点点“在这里工作的理由”。

二）员工工作守则

员工来上班，不仅仅是需要依靠他的天资与智慧，如果每一个人都这么聪慧，这个世界也不会有人每天喊”上天不公平”了。

所以，既使是一间店，你也需要明文规定，写清楚员工的工作守则，大家可以回顾前几期的文章，有细节说明一个完整的员工守则所包含的项目。 

三）人事管理程序 

当员工清楚公司对自己的要求是什么后，下来就是清楚知道一些人事方面的规则。例如请假怎么请、培训又如何、费用报销为何（有什么费用可以报销），加班如何计算等等。

四）日常营业程序

常听到一句话，就是”开门七件事”这个环节就是清楚交代每一个细节，从营业开门到每日的营业结束。除了是开24小时的店，则就没有每日营业结束。

有轮班制的店，则要清楚交代，员工如何做交接。有老板问我，有经验的员工都懂，写来做什么。我爱问的问题就是，如果他是新员工，如何？开新店都是新员工，而且这位新员工没有上司可以教他，又如何？

难道就真的需要靠这位员工的”聪慧”吗？如果他不够聪明又如何？聪明的员工一般不便宜，你付的薪资又多少。再者，把日常工作细节交代清楚，也可以省下许多工作质量不一致的问题。 

五）商品管理程序 

对于一间店，如果是零售，那这个环节就是如何管理库存，例如店内商品不见谁赔钱，如何买货、如何做库存记录、如何盘点、什么时候盘点、谁负责等。

另外就是就是商品陈列，商品陈列其实就是将商品陈列的规则讲清楚，什么可以做、什么不可以做、什么地方放什么东西，应该怎么样摆放等，如果有图片说明会更好。

六）收银管理程序 

许多小店，收银的都是老板自己。其实，如果把收银的规则说清楚，那么老板不就可以请人并自己可以放心去旅行。

收银规则有说明收银员的职责、收款机的装钱上限，多少钱必需到银行存款，或者每日存款，谁可以在收款机拿钱，钱丢了谁负责等。 

七）顾客抱怨管理程序 

开店就是服务顾客，既使你开的是一间杂货店，你也会面对顾客退货、换货的问题。如果是有服务的，一定会遇到顾客投诉某个人、某件事的事情。

所以这个环节就是写清楚如何处理这些问题的作业方法，填写什么表格，包括什么情况才接受是合理的投诉，例如需要收据来申请退货等。 

以上几项是基本组合成一本单店作业手册，当然，如果店营业的项目不同，会有不同的项目需要撰写。

写一本简单的作业守则，永远比没有来得强，最主要的原因就是，当员工出错时，你可以用这本手册来进行教育或惩罚，省得员工告诉你”我忘记了”或””我从来都不知道”。