（吉隆坡18日讯）大马航空委员会的运作经费从何而来？政府资助首2年费用，未来探讨收入来源包括向航空公司、大马机场或是乘客征收费用。

《星报》早前报道，大马航空委员会正探讨向乘客征收1令吉作为该委员会营运资金。若以去年国内航空公司8350万名乘客的载客量计算，这意味着该委员会一年就可获得8350万令吉收入，这尚未包括该委员会发放航空服务执照给航空业者的收费。

不过，大马航空委员会总营运长阿兹密尔扎因今日在记者会回应经费来源时，强调该委员会目前仍无定案。

他说，政府会在该委员会成立的首两年资助其营运费。

“大马航空委员会是个独立机构，与航空公司、机场和政府无关联。”

至于两年后的收入来源，他说，该委员会日前正努力探讨且寻找最佳解决方案来解决委员会资金问题。

参考类似机构方式

询及会否探讨从航空乘客服务费或大马机场税中抽取，他指出，乘客服务费是大马机场的营运收入，不涉及该委员会。

对于该委员会的未来“潜在收入”来源，阿兹密尔说：“我们正探讨几个选项，其中一个或会向航空公司及大马机场征收费用，另一个是向某些离境乘客收费。”

他说，作决定前，他们会参考国内类似机构的作业方式。

乘客服务费料今年调整

针对航空乘客服务费会否有调整一事，阿兹密尔扎因指仍在探讨，尚未定案，或将在今年内有定夺。

交通部副部长拿督阿都阿兹曾在5月中指出，依据政府与大马机场控股于2009年2月12日签署的行动合约条款执行，即每5年检讨一次乘客服务费，上一次检讨是2011年，这意味着今年将再次检讨。

他说，交通部目前还在研究是否调高航空乘客服务费（PSC），并确保收费不会增加人民负担。 而大马航空委员会监管这次的收费检讨。

网站设消费者投诉管道接逾百投诉95%解决

大马航空委员会自5月在网站推出消费者投诉管道，迄今已接到百多宗投诉，并解决了约95%投诉。

普丝芭兰妲在记者会上说，超过95%的投诉者，在向该委员会投诉前已跟相关航空公司投诉过，但投诉者依然不满有关航空公司给予的解决方案。

出席者有大马航空委员会总营运长阿兹密尔扎因、执行主席丹斯里阿都拉阿马、柔佛士乃机场总营运长诺莎芙拉、亚航客服部代表法郎贝特曼、新马航利益相关者及监管事务部总经理拿督阿都卡迪、政府关系部主任扎法德鲁、Malindo航空商业支撑总经理刘玉婷以及国际航空运输协会（IATA）航空解决方案组经理卓哈娜等人。

她说，标准作业程序是，一旦接到投诉后，他们有7天时间审查该投诉，之后该委员会要在14天内解决该投诉。若有关投诉不是在其处理范围内，他们会交给有关航空公司。

“通常航空公司会在14天内解决顾客投诉，除非属于复杂个案，可能要耗上30天。”

不扮演“警察”角色

不过，普丝芭兰妲强调，大马航空委员会不会扮演“警察”角色，该委员会在保护航空消费者上的宗旨是要航空业者和机场在该守则下，发挥各自航空公司的效率。

询及在大马航空消费人保护守则下，对未遵守的航空公司施予的惩罚有哪些？普丝芭兰妲说，虽然该守则阐明若违反该守则将被惩罚，但由于该守则依然十分新颖，有关惩罚将在未来6个月内才会揭晓。

她说，该委员会会与航空及机场业者保持紧密的合作关系，突破有关“差距”，确保航空业者能够达到守则内所规定的最低服务水平，之后再谈有关惩罚。

“我们给予航空业者的期限是到今年12月尾（达到守则要求），每个季度我们都会与航空业者见面，来临10月我们会与业者再次会面协商。”

法庭依航委会条例审判

若航空消费者与航空公司或业者对簿公堂，又该如何？

大马航空委员会总营运长阿兹密尔扎因指出，该委员会的条例和所做的每项决定，将会是法庭裁决的重要依据。

索65元须付150行政费

“高庭可记载委员会的每项决定，根据委员会有关法令作裁决。”

他也说，该委员会亦有权把有关案件入禀法庭。

现场有记者诉说其本身经历，因要索回65令吉航空乘客服务费（PSC），乘客却须先缴付150令吉行政费，该处理手法令人感到不满。

针对此“特别案例”，在场的阿兹密尔扎因及普丝芭兰妲一时也无法回答，但表示他们会探讨此事。

调停清真航空投诉

针对清真航空Rayani Air航空公司无法退款给乘客，阿兹密尔扎因说，该委员会会咨询乘客可投诉的途径，如通过法律诉讼解决，或到仲裁庭申诉。

询及该委员会仅能在Rayani Air上扮演“咨询”的角色，那消费者能否通过此大马航空消费人保护守则来追讨他们的权益？

他披露，该委员会接到大部分的投诉是要求Rayani Air退款，他们有跟投诉者与该航空公司两造对话，尝试寻找解决方案。

“Rayani Air案例属于有点‘特别个案’，Rayani Air也声明该公司因财务问题无法应付乘客的退款，于是MAVCOM依据现实面提供消费者能够采取行动的建议，去起诉该公司。”

须30天内解决投诉

根据守则，一旦消费者向航空公司或机场提出投诉，他们须在30天内解决投诉。

若两者都无法解决，消费者可向航空委员会申诉，委员会将在接下来的7天内回应。

欲投诉的消费者可上到http://www.mavcom.my，在主页的最右上角点击“Make a complaint”（提出投诉）填妥相关表格和资料即可。

普丝芭兰妲指出，一旦消费者与航空公司发生纠纷，通常都会向消费人仲裁庭、大马消费人联合会（FOMCA）、全国消费者投诉中心（NCCC）投诉，或采取法律诉讼途径。

“如今大马航空消费人保护守则将保障消费人的权益，航空和机场业者需负起服务质量的责任，把保护消费者的水平推向国际化。”

大马航空消费者保护守则日前才在宪报颁布，是该委员会与各利益相关者集思广益的成果；守则主要是参照1999年蒙特利尔公约及国际民航组织保护消费者的核心原则。

改航班须速通知乘客

如果发生航班延误30分钟或以上，或航班取消或改道等任何更改原有航班的状况，航空公司需要尽快发短信、电邮或拨电通知乘客。

普丝芭兰妲指出，航空公司不能歧视残疾人士，一定要接受预留座位给他们，除非该飞机无法提供相关设备。

若残疾人士的移动装置或辅助设备遗失或损坏，航空公司也须赔偿。

禁航空公司预先为乘客投保

在守则下，如果乘客被拒绝登机，将有权获得膳食、电话通话、上网、住宿及交通等补偿。

这种情况，乘客也有权选择要索回赔偿金，或更换飞航行程；万一航班取消，他们也享有这项权益。

普丝芭兰妲说，航空公司务须一一清楚列出机票所有收费，不能有隐藏收费，包括基本票价、税务费、机场费、燃油费、附加费及行李托运费等，消费者皆有权知道。

“在旅游保险栏目上，航空公司不能预先帮消费者预选，消费者有权选择是否要购买旅游保险。”

69%乘客误解搭机权益

大马航空委员会调查发现，69%受访者自以为晓得乘搭飞机的权益，但实际上他们却误解重重。

该委员会于今年5月间，针对航空消费者的觉醒意识独立调查。调查发现，高达93%受访者欲进一步了解他们应有的权益。

对此，该委员会已在本月1日推介首波的消费者觉醒运动，在国内机场置放通告和分派小册子。

消费者最常见的投诉，是航班延误和取消、行李遗失，以及机票征收额外收费。

在航空消费者向航空公司或机场投诉后，一般上消费者都满意解决方案、服务及赔偿，然而时效性依然是主要问题。