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服务如何满足所有人?/陈绣茗

上期谈到案例公司扩大后屋供给与食物品质的策略概念方向,在前屋又如何可以解决顾客对服务品质的要求。

服务品质之所以被认为难以管理,是因为服务本身是一种执行的过程,结合了技术、感受、便利,甚至包含无形资产/价值的转移。



而转移的过程必须是提供服务的人/机器与接受服务的人(不是机器)同时在一个时间点上,才能完成。

例如,案例公司不可能在没有客户的情况下,烹煮许多食物来招待客人,因为根本没有客人让他们招待。

这跟电影院一样,一个人要体验电影院的服务,必须到电影院坐着观看播放的电影,才能体验电影院提供”电影观赏”的服务。

有鉴于此,要顾客体验一家公司的服务品质,则必须在那一个顾客出现的时间点上提供才是符合意义的。

每次都做好考验大



但是,一次做好容易,每一次都很好,可就大考验了。案例公司要做大的其中一个关键,就是必须突破,人人差异的服务品质。

从以往的经验,我很清楚服务品质要达到一致性是有许多挑战,以下略提出三项:

1. 服务人员无论在身理或心理上都难以保持一致性。

相信所有请过员工的人,或带过团队的人都很清楚,人是做大的问题。

2. 服务人员对“服务“本身的认知与期望有高低不同评价。

在我提供咨询的过程,最常听到老板对员工的抱怨是:为什么他们总是不能明白我跟他们讲的事情。

问了说明白,可是做起来又是一套。

3. 服务的环境条件无法保持一致性,导致服务品质因被执行的条件差异而影响。

案例公司都是在别人的家或出租活动厅办自助餐活动,这也是自助餐服务业之产业的特性(弱点),所以要有服务品质一致性,就必须在这方面多下功夫。

设失败补偿制度

针对案例公司的产业特性,在控制顾客的预期上,我们提出建立有效的服务失败补偿制度。这个制度包含一个统一的顾客申诉制度、退款制度还有服务品质说明。

在服务业上,顾客可以有百种要求,每一个顾客对于“服务”的定义与预期都不同,所以要管理顾客体验的服务品质,就必须首先标准化顾客对“服务”的期望。

举例,案例公司为了达到方便顾客使用他们的服务,为此特地撰写“顾客指南”,将服务设施透明化以取信于顾客(他们那有如小型工厂的厨房,是公开让顾客随时可以来参观)。

另外,在员工身上,他们严厉筛选员工。提供标准作业程序、手册等等,提供员工工作指南,同时减少员工擅自定义“服务品质“之下或许做出一些过分或不到位的事情。

通过指定正面的激励制度,所有职员都一致可以享有“勤者多得”的福利,大大提升员工的满意度。

当然,道理就是有满意的员工才会提供满意的服务给与顾客。

花红奖励不足够

就这样,案例公司把设计好的流程,与标准化的事情重复的做,10个月他们换来300倍的增长。

根据案例公司的负责人指出,他们本来没有预期有如此巨大的增长,因为过程中,许多满意的顾客帮他们推荐更多的顾客,所以才会有此成绩。

我从业这么多年,发现许多中小企业,他们都有一个概念,员工做好应该(你领薪水的,我给花红的),除此也就没有其他的激励制度。

这个情况下,员工朝九晚五的上班一段时间后,激情没了,那工作品质一定会下掉。一个没有激情的员工又如何能提供一个完美服务给你的顾客,又或者说把生产力提升。

当然,不是说每一个服务业者都必须提供5星级的服务,但是顾客根据你的价格档次,都会存在某期望值,如果这个期望值无法被满足,那别怪顾客不回头,宁愿把钱花在别人身上。

案例公司就分享到此。下一期我再分享另一个服务系统的案例。

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名家专栏

从构思到执行蓝图/林卓锋

创业解码(一)

创业一直是备受关注的话题,但对于许多创业者而言,起步阶段往往面临资源匮乏的困境,甚至只能依靠个人力量开始。

对于那些希望踏上创业征程的人来说,拥有清晰的方向与切实可行的方法至关重要。

为此,我将在未来几期的内容中,分享创业的五个关键环节:

1.如何找到商业点子;

2.确定目标群体;

3.打造企业的服务主张;

4.筹集创业资金;

5.识别与应对创业风险。

本期将重点探讨前两个环节,为初创者提供一些实用建议。

一、如何找到商业点子?

创业的第一步是找到一个合适的商业点子。一个好的点子通常来源于两个主要方向:个人主轴与市场主轴。

●个人主轴

个人主轴指的是创业者的兴趣、特长以及所擅长的领域。选择基于个人热情的创业方向,能够让你在解决问题时保持动力,同时让工作变得更加愉悦和持久。

例如,如果你热爱健身但不想成为健身教练,可以围绕健身领域寻找多种商机,比如销售健身器材、提供在线健身课程,或结合烹饪兴趣开办营养咨询服务,甚至建立健康食谱博客。

这些方向不仅能让你的兴趣与工作合二为一,还能满足市场上对健康生活方式日益增长的需求。

●市场主轴

创业不仅要考虑个人兴趣,还需结合市场需求。一个成功的商业点子往往既能体现创业者的热情,又能有效解决市场的痛点。因此,创业者需要通过市场调研,了解消费者的真实需求。

例如,现代都市人普遍面临工作繁忙、缺乏锻炼的问题。如果你的兴趣在健康领域,可以开发适合居家或办公室使用的便携式健身器材,或提供个性化的在线健身指导。

此外,结合健康餐饮配送服务,也能满足目标客户在忙碌生活中对健康的需求。通过结合个人兴趣与市场需求,你的商业点子将更具竞争力和吸引力。

二、如何确定目标群体?

在考虑“卖什么”时,创业者需要明确产品的特性和目标市场。客户愿意购买产品的原因通常可以归结为两个方面:解决问题和创造未来。

●解决问题

许多消费者在购买产品时,首先关注的是如何减轻他们的烦恼或痛苦。

例如,健身器材可以帮助希望减肥或增强体能的人群。而在健康饮食方面,许多人面临着忙碌生活导致的饮食不规律,缺乏营养的问题。创业者在设计产品时,应优先考虑客户的痛点,从而提供有效的解决方案。

●创造未来

另一方面,创业者也可以关注创造未来的产品或服务,这些产品能让客户的生活变得更加舒适、愉悦。例如,提供关于健身与健康但不乏娱乐性的资讯,以满足客户对健康生活周边的好奇心和期望。

例如可以通过差异化的方式,建立一个健康食谱博客或社交媒体平台,分享健康饮食和健身的相关内容来实现。这不仅能提升客户对健康生活方式的兴趣,还能增强他们对品牌的忠诚度,尽管这种方式可能不会立即提高交易的急迫性,但长远来看,有助于建立稳固的客户基础。

●客户是谁?

在明确了要卖什么后,创业者需要深入分析目标客户群体。许多创业者在初期希望快速获得收入,因此常常设想将产品或服务卖给所有人。

然而,这种思维方式往往会导致无效的市场推广和资源浪费。相反,创业者应该集中精力确定特定的目标客户群体。

例如,如果你的产品是健身相关的,可以将目标客户细分为年轻上班族、健身爱好者或有特殊健身需求的人群。同时,针对对健康饮食感兴趣并且有实际需求的客户。例如可以细分为忙碌的职场人士、家庭主妇或关注专项领域的健身者。

了解他们的需求、生活方式和消费习惯,将帮助你更好地设计产品和制定营销策略。在这里,我必须再次强调市场调研的重要性。

无论是问卷调查、社交媒体互动,还是其他任何有效的市场调研方式,都能帮助你深入了解目标客户的特征和实际需求。

成功的创业之路始于清晰的商业点子和明确的商业概念。在找到自己的商业点子时,结合个人兴趣和市场需求,可以大大提高成功的几率。同时,明确目标客户将有助于创业者在竞争中脱颖而出。

在接下来的创业旅程中,保持灵活性和适应能力,将是持续成功的关键。希望每位创业者都能找到属于自己的成功之路,并在市场中实现自己的梦想!下期再续。

视频推荐 :

林卓锋, 跨国投资平台董事,为跨国金融机构提供谘询、研究和培训服务。
名家专栏 |见锋插针
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