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服务策略规划七大区块/陈绣茗

前些日子,一位顾客的员工陪同友人找我询问有关一系列创业疑问。

最初还以为对方想要打造一个连锁加盟王国,后来才发觉原来他们想要开发一个平台,为想要创业者提供现有可加盟的商家、或者商家想要招募伙伴,自己也可以成为发表的平台等。概念还真多,听起来也满振奋人心。



简单了解创意源由,原来是这群年轻人想要创业,也曾经一度踏入商场,却事情并没有想象中顺利结果落得失败下场。

除了感到沮丧,他们认为市场上实在没有一个平台是提供想要创业的年轻人全面信息”,以至能对创业有更多的了解,因此萌起创立一个创业平台。

我当时除了劝告对方失败为成功之母外,同时也提醒对方应该多留意新闻,或者参加商展增广见闻。只要多加留意市场,不难发觉创业课程充裕市场,创业机会几乎到处都有。交谈中,嘱咐对方必做功课再仔细规划,规划好了后才开始也不迟。 

新的一年,或许有许多如这群年轻人一般,有打造服务业的冲劲,以下我应用学者Heskett提出的服务策略规划“七大区块”,提供大家参考,作为思考的基础点。 

一)目标市场



不管做什么行业,首先第一件事情,是必须了解自己想要跟什么样的人打交道。目标市场的共通特征是什么?什么是目标市场区隔的因素?是心理、族群还是什么?各别目标市场的重要性如何?各别目标市场有什么需求?从中了解如何才能提供满足顾客需求的服务? 

二)目标市场定位

要如何设定服务理念,才能满足顾客需求?其他同行如何满足顾客需求?我们提供的服务如何才能与同业提供的服务有所差异?这个特定的差异,对顾客来说有多重要?如何才能将顾客的期望与我们能力所能做的服务融合? 

三)服务理念设定

服务理念是说明自己提供的服务如何被目标市场顾客感受与认知?这些感受与认知应该如何与服务结合,如设计在服务产品中、或设计在提供服务过程中,或其他。

四)服务价值与成本

顾客认知的服务价值与服务成本肯定有差距。所以在成本考虑下,可以做出服务选择,例如单一标准化服务、或单一种顾客、或只是针对有需要的顾客等。

当作出此设定后,另一个要注意的问题就是服务品质的控制,还有必须注意同行如何利用服务价值与成本杠杆,以致其他同行无法轻易踏入行业内。 

五)经营策略的设定

在经营策略的设定中,业者关键不在于必须要赢得这场竞争游戏。商场的竞争是无止境的,策略主要的关键在于设计出一套能突出自己差异的方案。

所以,可以用这样的问题来检查自己的策略,如“在与同行竞争下,我们期望得到什么?是服务质量?是生产力?是成本?是忠诚的顾客?”。 

以上几点提供大家参考,下一期我们再继续分享另两大设计区块。

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国际财经

创建多家电商 大学“差生”年入700万

(洛杉矶9日讯)24岁的美国南加州华裔年轻人Steven Guo白手起家,自主创业多家电商,今年共有170万美元(约745万令吉)入袋。这样一位未来可期的创业新星,在大学读书时GPA仅有2.7。

他表示,正是大学成绩不好,才让他更有创业的动力。

根据NBC新闻网的报道,Steven Guo的父母来自中国,他曾在尔湾加大(UCI)就读商业经济专业。他表示,大学期间专注创业,学校成绩很不好,GAP只有2.7,相当于平均水平以下,约等于C+。

Steven Guo说︰“因为我的GPA很不好,我知道不太可能找到高薪工作,这样逼着自己把生意做好。”

2022年大学毕业后,Steven Guo开启了多家电商生意,包括一家出售枣子的网店,一家韩国流行音乐的商品店以及销售豪华车罩的公司。2022年,他将第一家名为Impulse Modern的珠宝公司卖掉了,该公司一年可为其带来200万美元的收入。这些收入支撑他成立了其创业以来最大的公司Manifest Five,这是一家风险投资工作室,投资以及孵化了众多在健康、美妆、车子行业的公司。

如今Steven Guo有了自己的团队,共19名员工,他们分别在美国、菲律宾、英国和印度。他介绍,运营网店最大的优点之一就是可以远程雇用员工,找到世界上最好的团队一起工作。

而Steven Guo不愿受朝九晚五工作的禁锢,搬到了印尼的巴厘岛生活,找到了更好的生活与工作的平衡。从大学毕业后,南加州是他的家乡,但他也热衷旅游,去过15个国家,更喜欢待在生活成本低,生活方式悠然的地方。2024年,他与两个最好的朋友,也是他的大学同学及创业伙伴,一起搬到了巴厘岛,租住一栋小别墅。在那里,他每天工作6小时,或每周共工作30小时。

Steven Guo的创业之路始于偶然。他最早在12岁时就挣了1万元。当时他在做一个暑期项目,12岁的他很喜欢玩“我的世界”(Minecraft)。他说,“我想要建一个服务器,这样我和朋友们可以在一个服务器上玩。结果其他人也想加入我们,有人给了我50元。”

他说,当时高兴极了,没想到可以利用网络赚钱。之后他不断优化服务器并出售游戏装备,那个夏天赚了1万元。

Steven Guo从小主要由妈妈抚养长大。在他7岁时,妈妈带他从中国移民至加拿大。Steven Guo说︰“我真的感受到作为移民成长的艰辛。我看到她(妈妈)从事很多份工作,努力赚钱养家。”

Steven Guo说,看到妈妈辛苦工作,让他下定决心,家人以后不必再这么辛苦,妈妈是他最大的启蒙者之一。现在他最大的自豪是出钱让妈妈和她的男友去夏威夷度假。

Steven Guo的爸爸目前在中国从商,之前是一位建筑师。两人的关系如今在逐渐修复中。

说到未来的打算,Steve Guo说,他计划在30岁时,公司价值能达5000万元。“我计划孵化学生的公司,投资并帮助他们。”

新闻来源:世界新闻网

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