上一期，我提到一家经营自助餐饮业者，他们的食物很好吃，可是服务品质一直无法稳定下来，导致错误连连而惹下客户投诉与退款。

不同年代企业发展所追求的管理目标都不同，80年代企业讲究品质，搞好品质在那个时代确实是一大挑战，那个时代只要那家企业能够提供品质保证，就能获得竞争力与利润。

90年后，当提供好品质（无论产品或服务）已经成为企业生存必须条件，许多大企业开始注重流程重组，企图缩短作业模式、降低浪费、降低成本，来达到提升竞争力与盈利的目的。

这家公司，连最基本的品质竞争力都无法弄好，更别提其他如降低成本等的竞争力了。

我大约做了一些自助餐饮业之产业竞争模式的资料搜寻，来决定这家公司应该采用什么系统架构。后来比照服务行业的模式，决定套用服务业里的“大量服务”（Mess Service）模式。

这个模式的系统架构设计，是一种前屋与后屋的概念。前屋是现场的管理；后屋是生产与支援系统。就用这套架构来解决服务品质的问题。

提升后屋生产效率

“大量服务”是服务业中，属于高度人力密集却低顾客接触程度的一种模式。

由于低顾客接触，简单来说，就是当顾客下订单时不会摄入太多的意见，换句话来说，顾客不是没有客制化的要求但只是不多。而“高度人力密集“，指的就是行业还是需要许多人来执行。

除此之外，还有3个架构，他们是服务工厂（Service Factory）、服务站（Service Shop）与专业服务（Professional Service）。

顺着架构，案例公司逐步将所有食品的烹饪，包括烹饪技巧与品管方法都一一写下，甚至自我撰研设计专属烹饪器材，以便提升后屋生产效率，为未来顾客量提升作准备。

当然，支援系统如采购，我们了解充足的材料，尤其是食材，对于一家提供餐饮业者尤其重要。

因此特别设计一套计算方案，让案例公司在经济又不花费的情况下，轻松解决所有订单都的计算，绝不遗漏。

监督每个细小环节

另一个就是活动监督，自助餐业者每场活动所必须处理的细节包括用品，可以说是大大小小不少过100件，针对这些细节我们都一一设计入系统架构，再撰写成为员工工作遵循的作业程序。

到了这里，聪明的读者应该可以了解，针对品质问题，加上服务系统架构，配合行业特性，我们决定关注所有细节，而且在当时的区域竞争环境下，必须连行业内第一家的活动现场也不放过。

在现场管理中，除了对食物保鲜方面我们制定科学性检查，连吃不完外带也必须规范。

我告诉案例公司，管到这种程度主要是不允许在任何时间点上在顾客面前发生食物变质事件。

只要食物在顾客面前永远都是新鲜可以食用，加上没有任何错误或不足或没有满足顾客订单，他们所提供的自助餐服务的项目，将继续能吸引顾客（当然这也符合了而这个服务架构的另一项重要因素）。

下一期将会继续谈谈案例公司在前屋与后屋概念下，还做了什么，使得完成策略性的系统设计带领他们成长。