在这几期专栏中，我将分享一家靠整顿营运，10个月内成长300倍的转型案例。这是一家一家经营自助餐饮业者的故事。

当时，这家公式拥有着大部分中小企业都具备的弱点，资金短缺、价格竞争、利润薄弱，内部营运没有标准、更别谈系统，营运作业全靠几位英雄职员，甚至老板也需要身兼多职。

当业务不繁重时问题当然不大，可是当业务多时，错误百出，企业频频收到顾客抱怨甚至需要赔钱解决。

他们常常纳闷，要如何可以像大企业一样系统化，员工们都能按照规矩办事，至少减少顾客抱怨，从服务方面提升顾客回流，而非靠价格竞争。通过推荐，找了我当他们的系统规划师。

标准作业系统（Standard Operation System），究竟是什么？顾名思义，就是一套标准的作业模式（方法）。

这套方法，告诉公司上上下下，企业是如何运作，事情要怎么做，应该遵守的标准又是什么；何时做何事，什么状况下又应该采取什么样的措施；谁是作业的负责人，范围又是什么。

它就像是一个机器，当启动后，各个零件都自动发挥本身应该执行的工作。

标准作业程序（Standard Operation Procedure），又为何？从上述的系统，把里面所有的一切，写成一本书，这本书就称为：标准作业程序。

寻找竞争武器

这本书涵盖范围，上至企业营运监督规则（简单来说就是说明企业/部门是做什么的、如何做、什么可以做、什么不可以做等等），下至作业秘方，工作操作步骤等等。

这本书，上至成为经理人做决定的参考准则，下至员工置业的交通灯；可以当作新员工的培训材料，也是规范旧职员的条纹。

从网络，一个普通的人都可以找到许多关于作业程序的文章、理论，甚至整本作业程序范本都可以下载马上使用，公司推行“员工工作准则”后，就是有作业系统了吗？答案是不一定。

作业系统与作业程序的关系，一个是方向，一个是方向的叙述。

以GPS导航举例，GPS是一套让路上使用者可以知道如何去到目的地的“作业系统”，而呈现在你面前的路线图就是“作业程序”。只要把系统与程序搞清楚了，即使下载的范本，也可以发挥最大效应。

当我接触这家案例公司，首先发现这家企业的生存条件非常薄弱。

产品（他们卖的自助餐，产品为食物）品质优良，可是由于内部混乱没有系统，导致服务品质参差不齐，也将产品品质大大打了折扣。

首要解决的就是找出一套适合他们应用的系统，定义出从销售、客户服务、厨房、运送、采购营运系统的核要重心，而这个核要重心必须为案例公司带来竞争条件。当然，如果要丢掉价格竞争，就必须找出另一个竞争武器。

下一期将会继续谈谈案例公司的营运转型，为大家解剖如何定义系统，找到的竞争武器。

陈绣茗