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6个月充足省时突破瓶颈(第二篇)前线服务不宜复杂/陈绣茗

上一期,我谈到零售业的服务业系统设计商业模式是参照“批量服务业”的模式。让我们来看看什么是“批量服务业”的模式。

设计服务业的关键的设计点就是决定顾客与服务人员互动的服务点。



举个例子,当餐厅服务人员递上食物的那一刻,或当顾客在柜台付钱的那一瞬间,又或者吃饭时的音乐气氛等等,都是影响顾客对整体业者的服务品质评价。

当然,这个服务点需要与企业的价格与市场定位有着非常大的关联,如果目标市场没有要高级的气氛,那业者多收钱来搞气氛,当然买单的就不多了。

或许到这里,大家大概可以明白为何一碗面,5星级酒店与“嘛嘛档”有如此大的分别。

回看案例公司的售价与市场策略定位,案例公司走的是低价市场,他们销售的各种商品也不是特别昂贵的产品,而是廉价日用品。

加上大部分前线人员是外劳,所以我断定前线并不需要太多复杂的服务程序,必须要简单而且容易遵循执行。



简单少沟通

其实,这个设计的道理就是“批量服务业”的其中两项特性。

1. 业者经营的服务流程简单但连串。

举例,收银流程,那是一个简单,可是不断重复执行的动作。另外如货架排货、库存盘点等等,这个也是一项简单但每天多次重复发生的动作。

2. 不需要太多的沟通(尤其与顾客的交谈)。

简单来说明,店员不需要在卖给顾客产品前,跟顾客有所沟通了解。

举例,当一位顾客到一家零售店买报纸,可以直接走到摆放报纸的位置,直接拿了报纸到柜台付款便可,店员可以不需要询问顾客要什么新闻来决定他要买什么报纸。

如果你还不是很了解,或许换个问题,什么行业是会需要跟顾客做互动沟通呢?

例如,在餐厅吃饭,服务员需要跟顾客沟通来了解顾客的口味,如少盐、少油等等的细节,同样是炒饭一碟,可是不同的顾客所吃的炒饭,口感口味可能就不一样了,所有餐饮业的服务流程与零售店的服务流程确实是不一样的。

外劳也要明白作业流程

定了这个方案后,接下来就是如何设计连外劳都可以明白之“简单而且容易遵循执行“的作业程序。

让我举个例子,进货品检与筛选出品质欠佳的货品。一个最简单的方案,就是看图说故事。我们把店里的作业程序,尽可能都用日常图片来表达。

这个工程确实非常大,我处理的照片多达数百张,当然每一张图片都必须经过处理与裁剪,这样才能正确的表达管理条规。

我甚至有建议案例公司掌管人事的管理人,如果可以的话,将作业程序内著名的规定翻译成外劳的语言来书写。

这样可以达到两个目的:没有借口说“我不会读”;不能说”我有读但不明白“。

然后配合培训计划,让每一位外劳都可能上语言课,认识基本沟通语言。彻底解决现场工作人员实行的偏差。

当然,不是所有作业都按此方法可以获得很好的效果。其中关键考量的还是上面我所提到案例公司的市场定位。

下一期,我将继续分享案例公司的总部做了哪些调整而让3位管理人都能享有到节省时间的效益。

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财经新闻

依靠家庭消费支撑 零售业第三季增3.8%

(吉隆坡9日讯)我国零售业仍靠家庭消费,尤其是比较“经济实惠”型的私人消费来支撑,这可从迷你市场、便利店与合作社次领域今年第三季按年增长8.7%,仍是国内销售业绩增幅最大的零售业次领域,看出一斑。

此外,百货商店与超级市场、药剂行、服装与服饰,以及个人护理产品次领域,分别在今年第三季同比增长6.7%、6.3%、5.7%及4.7%,在在佐证了这点。

定期追踪和搜集国内零售业销售数据的大马零售调查行(Retail Group Malaysia),在今日发布的最新季度报告中,公布上述数据。

大马零售调查行董事经理陈海信指出,整体而言,大马零售业今年第三季走强,录得3.8%的按年增幅。

今年第三季,私人消费增长了4.8%,因此第三季零售业绩一定程度上也反映了这股走势。

全年目标上调至4.4%

陈海信说,在强劲零售销售加持下,加上年终销售旺季即将到来,该行将2024全年零售业增长目标,从之前的3.2%上调至4.4%。

至于2025年,由于预计国内生活成本高企不下的压力仍然笼罩市场,零售业明年增长料稍微回缓至4%。

通胀率维持1.9%

尽管挑战重重,零售行业的表现呈现出一定的韧性,今年首9个月,零售业累计增长率为3.8%。

另外,今年第三季,大马经济按不变价格计算同比增长5.3%,而零售销售按现价增长3.8%。国家经济的表现得益于私人和公共投资的双位数增长,分别为15.5%和14.4%,以及出口和旅游消费增加等因素。

今年第三季的平均通胀率维持在1.9%,主要类别中增幅最高的包括餐饮与住宿服务(3.3%)、个人护理、社会保障及杂项商品与服务(3.2%)、住房、水电燃气等(3.1%),以及娱乐、体育与文化(2.1%)。

然而,食品与饮料类别仅录得1.6%的小幅增长,而服装与鞋类类别在今年第三季则萎缩0.2%。

此外,今年第三季,私人消费增长4.8%,消费者支出的改善得益于健康的劳动力市场。

同时,失业率略微下滑至3.2%,而劳动参与率连续两个季度保持在70.5%的历史高位。

看好末季佳节营销

传统上,每年第四季因有圣诞节及学校长假等年终佳节买气加持,零售业者普遍唱好今年末季的营销前景。

其中,之前豪言今年第三季销售可劲扬23.5%的个人护理次领域(包括美容、护肤、护发和化妆品行业),虽然结果是“雷声大雨点小”,只录得4.7%增幅,但它仍“不到黄河心不死”,继续唱好末季可按年增长17.4%,仍是对业绩展望最乐观的零售业次领域。

接着是百货商店与超市、迷你市场、便利店与合作社、服装与服饰、药剂行,以及超市与霸市次领域,分别预估末季营销可同比增长7.2%、7%、6.7%、4.3%及4.2%。

其中,超市与霸市次领域是经历了连续两个季度萎缩后,放眼在末季扭转乾坤,转为正增长。

然而,销售儿童与婴儿产品的零售商对今年末季的业务并不乐观,他们预计销售将下滑4.7%。而药品零售商预计在今年末季实现4.3%的适度增长。

年终大促销成亮点

陈海信指出,大马年终大促销将成为今年末季的亮点之一,该活动从11月15日持续至明年1月1日,超过60家购物中心和旅游伙伴参与,预计将吸引更多国内外消费者购物。

此外,年底公务员加薪政策也将为零售业注入新活力。

明年最大挑战

生活成本上升

展望2025年,大马零售调查行预测,明年大马零售业增长率预计为4%。

陈海信说,尽管零售行业在今年表现出稳健的增长势头,但生活成本上升依然成为新一年零售业的最大挑战。

生活成本上升影响所有收入群体的大马消费者。由于许多商品和服务的零售价格上涨,家庭支出有所增加。

随着明年全面落实电子发票,小型零售商、传统店铺及线上卖家将面临挑战,尤其是年营业额至少15万令吉的商家,需从明年7月起实施电子发票。

同时,考虑到明年将迎来多项政策调整,预计将对零售业产生深远影响。其中,最低薪金于明年2月1日起将从1500令吉上调至1700令吉。

此外,从明年起,所有外籍员工将被强制缴纳雇员公积金,这将增加零售商和食品服务营运商劳动力成本。

燃油补贴政策也将在明年中改革,现行的RON95汽油补贴将会取消,取而代之的是基于生活成本指数和家庭基本开销需求发放的新补贴。

从明年5月1日起,销售及服务税(SST)的征税范围将扩大,包括高级食品和进口食品,预计将对特定食品的零售价格产生温和影响。

另外,明年1月1日起分阶段提高含糖饮料税,每升增加40仙,这或将小幅抬高饮料价格,但整体负面影响有限。

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