为服务客户增价值 专业式通才抢手/顾及然
无论是上对下、下对上、平行组织之间的沟通，都是现代企业比较容易出问题之处。（取自Elements Envato）
商业的本质：效率、分工、价值。提到效率，效率不佳的原因通常不是工具、设备、组织、制度等问题，因为现代企业已经不同于以往，在条件及资源上都有一定的配备，所以，一家企业、一个组织的效率问题不是花多少钱去优化生产设备、电脑设备、厂房设备、办公设施，而是在“沟通”上出了问题。
无论是上对下、下对上、平行组织之间的沟通，都是现代企业比较容易出问题之处。
事实上，沟通＋应变＝生存的关键，沟通不良是因为没有站在对方的立场，不知道对方在意什么、困扰什么、希望获得什么、想要逃避什么。
这不仅仅是部门和部门之间、员工和员工之间，更是企业与企业之间的往来心法，但毕竟，语言、文化、教育、社会、信仰、思维上的差异，往往都会让沟通变得更复杂。
成功关键价值链
此外，现代企业多倾向“专业式通才”，这是什么概念？就是一个员工可以适应不同类型的职务与工作，具体来说包含技能、知识、经验3个面向：
技能＝沟通＋应变
知识＝专业＋商业
经验＝时间＋金钱
语言、文化、教育、社会、信仰、思维上的差异，往往都会让沟通变得更复杂。
目标就是做到自主管理、自主经营、人单合一，并且从“成功关键价值链”来思考：
为什么绩效不良？因为缺乏热情。
为什么缺乏热情？因为欠缺使命感。
为什么欠缺使命感？因为没有工作动力。
为什么没有工作动力？因为没有投入意愿。
为什么没有投入意愿？因为沟通效率不良。
为什么沟通效率不良？因为欠缺商业思维。
这就是为什么现代企业期望的员工是“专业式通才”，也只有这种既专业又跨领域的员工，才能从商业思维来思考，才能精准地进行沟通，让团队人员有投入意愿，充满工作动力，具备使命感，拥有足够热情，缔造更佳的绩效。
懂得获取外部资源
此外，除了专业与商业方面的素养之外，现代企业也十分重视员工的身心状态，所以又包含外在与内在两方面的调适。
外在方面：
成功＝技术＋方法＋人脉，此前我们有曾分享过，人脉不是吃吃喝喝、交换名片，而是必须具备实力，实力＝竞争力＝资源＋流程＋价值（有兴趣的朋友可以查阅之前的文章）。
技术又与实战经验有关，经验＝时间＋金钱，金钱＋人脉＝资源，自己手中的资源有限，所以要懂得取得外部资源，并进行资源整合。
内在方面：
成功＝技能Ｘ努力，技能＝天赋Ｘ努力，也就是说，成功来自天赋乘以努力平方，可见，后天努力绝对是关键。
那什么是努力呢？努力＝热情＋坚持，所以，内在方面的成功还是要看热情和坚持，又连结到上面提到的“成功关键价值链”了。
上面也有提到商业与专业知识的重要性，这里面又有哪些重点呢？
简单来说，就是“如何增加客户价值”以及“如何提高企业利润”。
如何增加客户价值？
增加客户价值来自“营收成长策略”，营收的成长来自“增加客户贡献度”和“增加销售渠道”。
这里顺道介绍大家一个非常好用的工具：安索夫矩阵（ANSOFF Matrix）。
包含Ｘ轴及Ｙ轴：
Ｘ轴：既有市场/渠道、新增市场/渠道。
Ｙ轴：既有商品/服务、新增商品/服务。
明眼人应该已经看出来了，这两个轴会有4个象限，分别是：
象限A. 既有市场/渠道＋既有商品/服务：这就是你正在做的生意，以及主要营收来源。（市场渗透）
象限B. 新增市场/渠道＋既有商品/服务：这就是新开发的市场/渠道来贩售既有商品/服务以增加营收。（市场开发）
象限C. 既有市场/渠道＋新增商品/服务：这就是面向既有市场/渠道来贩售新开发的商品/服务以增加营收。（产品拓展）
象限D. 新增市场/渠道＋新增商品/服务：这是全新的市场/渠道和全新的商品/服务，也是最难估算营收的区块。（多元化经营）
为什么说这个工具极好用呢？当我们要估算新年度的营收数字和成长幅度时，象限Ａ就是企业目前已经做到的生意，也就是基本盘的概念，明年应该也能够做得到，所以会有相同规模的基本营收。
象限Ｂ是企业在今年努力去开发的新市场/渠道，预计新年度可以新增加的营收来源。
同理，象限Ｃ是企业今年努力去开发的新商品/服务，把这些新商品/服务放在既有的市场/渠道上，就应该可以增加营业收入。
所以，明年度的营收预估值＝象限Ａ＋象限Ｂ＋象限Ｃ，明年度的营收成长率＝(象限Ａ＋象限Ｂ＋象限Ｃ)?象限Ａ。
这还是最保守的估算，如果再加上象限Ｄ，那就会有更高的成长性了。
全新的市场/渠道和全新的商品/服务，也是最难估算营收的区块。（多元化经营）
获利成长策略
过去，在富士康（Foxconn）)集团工作时，我们都是以这个方式来进行新年度的预算规划，绝不会用一般企业常见的那种估算方式：用过去3年的平均成长率来设定新年度的成长率。所以，几乎每年度的目标都会如期达标甚至超标，因为这些是透过安索夫矩阵精准计算出来的结果。
在提高企业利润的方面，我们采用的是“获利成长策略”，包含“改善成本结构”和“改善资产应用”。
更具体的来讲就是从“企业资本运用报酬率”下手：
资本应用报酬率＝资本周转率Ｘ获利率，也就是说，周转率越高、获利率越高则报酬率就越高。
資本周转率＝销售额（除）资产，销售额要越大越好，资产要越小越好（也就是轻资产化）。
获利率＝利润（除）销售额，很明显的，利润要越高越好。
进一步细化就要去逐一盘查生产成本、销售成本、出货成本、行政总务支出、固定资产、流动资产、应付帐款、应收帐款、原物料库存、在制品库存、成品库存等。
如何通过情感沟通 化解客户价格诉求/廖志诚
在一个人潮涌动的购物中心里，一家知名手机品牌的专卖店正迎来一位面色坚定的客户。这个客户走向销售柜台，手指着自己挑选的手机，说道：“我不要赠品，你给我便宜点就行。”他的话刚说完，周围的顾客纷纷停下脚步，望向柜台。似乎都在等着销售员如何回应。
销售员的脸上闪过一丝尴尬，但他很快恢复了职业微笑。他用生硬的语气回答道：“抱歉，赠品就是赠品，不能抵现金使用，价格也不能再低了。”
话音刚落，客户的脸色立刻沉了下来，店里的气氛也随之紧张起来。周围的顾客开始窃窃私语，整个场面显得非常尴尬。这位客户显然对销售员的回答感到非常不满，握紧了手中的手机，犹豫着是否要继续购买。
就在这个时候，店内另一位资深的销售员走了过来。他微笑着对客户说：“我理解您的想法，如果赠品能够抵扣现金的话，确实是个不错的选择。但是，我们的赠品和手机是分开的，手机本身的价格已经是优惠价了，而这款赠品是我们特别为此次活动准备的限量版耳机。你知道吗？有很多人专门为了这个耳机花了几百块钱去购买。如果你不要，真的会错过这样一个特别的机会。”
销售员的话语带着温和与关怀，瞬间化解了客户的怒气。客户听了之后，脸上的不悦消失了，慢慢地松开了紧握的手。周围的顾客也开始点头认同，看起来场面一下子变得轻松了许多。最后，客户笑着接过了赠品，不仅没有继续谈价格，还感激地夸奖了几句：“原来这耳机这么特别，我倒真是没注意，看来还是拿着好。”
过于生硬拒绝客户
这个场景是很多销售人员会遇到的日常。在面对客户要求价格优惠、放弃赠品时，许多人会不自觉地犯下几个常见错误。第一个错误就是过于生硬地拒绝客户的要求。像前面的销售员一样，直接告诉客户赠品无法折抵现金，这样的回答不仅无法解决客户的问题，还会让客户觉得自己被冷漠对待，破坏了购物体验。
另一个常见的错误是将责任推卸给公司。当客户提出希望取消赠品以换取价格优惠时，很多销售员会直接说：“这是公司规定，赠品不能换折扣，没办法。”这听起来虽然合情合理，但却让客户感到自己被公司规则束缚，进而对整个品牌产生不满。推卸责任的方式不仅影响客户关系，还会损害公司的形象。
更糟糕的是，与客户直接争执。有些销售员会在面对客户的要求时，态度变得强硬，甚至说出类似“要买就买，不买就算了，赠品就是赠品”的话。这样的回应不仅无法满足客户的需求，还会让客户感到自己被轻视，可能当场离开店铺，甚至给品牌带来负面的评价。
解释赠品和正品关系
面对这样的客户要求，应该如何应对呢？
1、强调额外福利
销售员可以尝试解释赠品和正品的关系，强调赠品是额外的福利，不影响产品本身的价格。例如，可以温和地说：“我非常理解您的想法，其实这个赠品是我们额外为你准备的福利，与手机的价格无关。即使你不要，我们的价格也不能再低了。不拿白不拿，还是建议你拿着吧。”
这种回应不仅解释了政策，还照顾到了客户的情绪。通过温和的解释，客户能够理解到自己没有失去什么，反而获得了额外的价值。
2、突显赠品价值
销售员可以突出赠品的价值。很多客户提出不需要赠品，往往是因为他们没有意识到赠品的实际价值。
这时，销售员可以强调赠品的稀缺性和高价值，例如：“这款耳机是我们这次活动的限量版，很多人都愿意花几百块钱单独购买。拿到它真的是特别幸运的事情，哪怕您自己不用，送人也是个非常体面的选择。”
通过这样积极的引导，客户不仅会觉得自己得到了好处，还会对交易更加满意。
3、适度赞美客户
销售员还可以通过适度的赞美，巧妙地化解客户的谈价行为。
面对一些比较敏感的客户，销售员可以说：“美女，真是抱歉，赠品确实不能抵用折扣。不过我看您这么有气质，一看就是很有眼光的人，能够挑中这款手机也是非常幸运的选择。这款手机现在特别抢手，再晚来一天可能都没货了呢。”
销售是心灵沟通
通过以上3种方式，销售员不仅让客户感受到自己的特别之处，还避免了进一步的价格谈判。
客户的虚荣心得到了满足，自然就不再纠缠价格问题了。
正如很多顶尖销售员所总结的那样，销售不仅仅是推销产品，更是一场心灵的沟通。通过正确的沟通方式，我们不仅可以提升客户的购物体验，还能为品牌赢得更多的口碑和忠诚度。
希望每位销售员都能在面对客户挑战时，运用好这3种技巧，轻松化解客户的疑虑，赢得更多的成交机会。
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