在这么多年的执业中，碰过不少人问我，中小企业最大的优点就是弹性化，什么都可以，这样才可以在竞争中占一席之地，其实这个观点没有全对但也不全错。

对的地方就是，中小企业很多事情可以在很短的时间内作出变动，是因为其规模优势使得改变所产生的变动成本不会很大。

在另一方面，其实高度弹性却往往产生浪费资源的隐藏成本，而且这些隐藏成本是中小企业没有看到，他们当成这是每天需要处理的问题。

举个例子，过去有一家学院，其主要顾客群是中小学的学生，他们的课程是连续两个月、每星期上课。

这课程每班都有学生人数上限与下限（学生太多老师无法教、太少则老师成本高），加上学习安排是每个星期都有一个新阶段，所以若有学生缺席一堂课，若没有其他班级可以让他换时间，进度恐会受影响。

在执业前几年，他们为了”顾客至上”没有设限家长要求换时段，所以有些家长经常就要求更换，导致学院的行政处在安排老师与班级上，常常需要花费双倍的力气与时间来安排，也往往因为调动不成功引起不少纠纷，如课堂满无法安排补课等。

面对顾客的投诉，院长头痛不已。

这状况所产生的隐藏成本，就是顾客换不到时段产生的不满意，恐因此失去一个或更多的顾客；还有员工面对顾客咆哮而心情低落，因此影响工作质量等。

后来院长决定将规则写在报名表格后页，当顾客要签学习配套时，多花时间讲清楚规则并让家长一并签署同意。

从此以后，学院大大减少爱要求补课的家长，也减少许多没有必要的纠纷，员工工作的开心指数也因而提升。

这样的限制并没影响他们获得顾客，却因为有这样的限制，他们得到他们”理想”的顾客。

须符合实际状况

以下以”为自己量身订制套装”为引，简单分享如何制订一套具备弹性又有一定程度约束性的系统与制度。

当我们要制定套装，首要当然是量身，知道尺寸大小。

在制订公司制度时，我们要知道公司架构为何，谁做决定、决定什么、权力范围。

身体的尺寸是无法改的，当然公司权力架构也是不能随便更改，所以在这一个环节就是不能弹性化。

试问问，本来是说好该员工做决定，后来经理因为某些事情窜改了该员工的决定，在顾客面前这是经理给的优惠，可是间接也是告诉顾客，他们可以藐视该员工，试问问未来你的顾客还会找这位员工吗？

这样经理不就一天都不能休息，还要抱怨员工帮不上忙。

第二，知道套装用途，是什么场合用上，是派对、宴会、商业会议。

知道该制度的用途也是很重要的，因为它决定管理范畴、管理指标又是为何？在管理范畴内，制度是不能具备弹性化，如要弹性化，干脆就不要设定。

第三，衣服的款式，同一个场合里，款式当然可以很多，如同每个领导人的风范与企业文化，它们都不一样的，这是公司具备弹性化处理的地方。

那就是，每一个事务要管到什么程度，设立条文时，要写成什么样子。

第四，衣服上用什么样的饰品，这也是因人喜好而异。

当管理方案制订出来后，该使用什么样的管理工具也是因公司管理层喜好或财务预算而定，不是一定就要电脑化，也不一定用纸张不好。

上述四大概念，有两个是约束无法更改，有两个是弹性化处理，因此在撰写制度时应该留意小心处理。

我看过一位朋友，从外国买了一套非常完整的管理制度，结果使用性几乎为零。

条文是写得很好，也很全面，但是缺乏的就是符合实际状况，最终落得仅剩参考性质。