报道：郑美励

摄影：受访者提供

翻开报纸或者浏览社交媒体平台，人工智能（AI）相关的新闻与讯息无处不在？铺天盖地的讯息其实就是最好的风向标，说明AI时代由远而至。面对掀起滔天巨浪的AI，马来西亚打工族还有多少时间装备好自己，与AI一同踏浪前行？答案是5年。

AI技术发展多年，但早年碍于应用层面局限企业端，以致普罗大众对于AI感受不深。

新创公司OpenAI的生成式AI（Generative AI）工具ChatGPT横空出世后，让世人见识到“通用智能”的威力强大。

如今的生成式AI只是AI在消费端应用的起点，但依如今的科技发展速度，AI技术的成熟和普及化并不远了。

具体来说，在马来西亚，约莫会是在5年后的2028年。

为何是5年？这是全球云端服务领导者亚马逊网络服务（Amazon Web Services，简称AWS）与调研公司Access Partnership携手联合调查逾1600名马来西亚员工和500家企业后得出的数字！

●调查怎么说？

调查发现，尽管我国各行业和组织对AI的采纳程度参差不齐，但AI被视为将在未来5年内成为游戏规则的改变者，高达97%雇主预计他们的公司将在4至5年内成为AI赋能的组织。

●什么部门受惠最多？

大多数雇主（96%）认为，IT部门将是各部门之中从AI中受益最大，业务运营(95%)、研发(94%)、销售和营销(94%)、财务(93%)、人力资源(89%)和法律(88%)等部门也将从中受益匪浅。

●谁是生成式AI主力用户？

随着AI技术的全面应用，高达98%雇主和96%的员工预计将在未来5年内于工作中应用其中一种AI技术，即生成式AI工具。其中，科技领域专业人士(69%)将成为生成式AI的主力用户，依次是与科--。

●生成式AI带来哪些好处？

99%受访大马雇主、98%员工均认为使用生成式AI将带来至少一项益处，比如：（a）提高创新和创造力；（b）自动化重复性任务；（c）辅助学习和（d）改善工作成果 (如数据分析等)。

●员工能获得什么实际回报？

作为与时俱进，掌握AI技能和专长的大马上班族，也能从中得实质回报：薪资调整。

调查显示，雇主愿意支付较高薪资予掌握AI技能的员工，薪资涨幅依不同部门而有所出入，当中以IT和研发部门员工薪酬涨幅最明显，可达53%和49%，依次为销售和营销(47%%)、业务营运(47%)、财务（42%）、人力资源(40%)、法律(40%)。

找不到人才

研究也揭示一个迫在眉睫的问题：AI技能缺口待填补。

Access Partnership经济策略总监阿比尼特柯指出，“企业和员工都对AI抱有期待，亚太地区（尤其是大马）的人对AI的看法非常积极、乐观，相信AI能将带来巨大的利益，但人们也面对一些挑战，例如学习AI的难度、建立结构化的AI培训计划以及让员工了解学习AI后可选择的职业道路。”

他指出，调查显示89%大马雇主将招聘拥有AI技能的人才列为优先事项，但其中81%雇主找不到所需的人才，这种情况也发生在其余8个受调查国家，即新加坡、澳洲、纽西兰、印尼、印度、日本、韩国与泰国。

大马的窘境

尽管雇主可通过培训AI人才来解决此问题，但因为种种原因，许多雇主对AI人才培训力度不够，阿比尼特柯引用其中一名雇主的说法指不知从何下手开展AI人才培训计划。

此外，在大马上班族则面临另一种窘境。虽然和其他8个受调查的亚太国家相比，大马上班族对AI技能需求更高，从婴儿潮世代（40年代至60年代出生）到Z世代（90年代末至2010年期间出生）都有兴趣发展AI技能，以便：

（1）提升工作效率；（2）帮助事业发展；（3）提升工作满足感。

然而，71%大马上班族不清楚自己工作需要哪些AI技能，74%不知道有哪些相关的培训计划可供选择。

别观望等待，行动！

AWS东南亚区培训及认证负责人伊曼纽尔比莱指出，在如今这个持续变动的时代，企业、个人和学习者的当务之急是掌握构建和应用AI解决方案及相关工具的技能。

他敦促上班族积极主动去学习，勿继续观望等待，要行动！

“这是快速发展技术，绝大多数员工或雇主（超过90%甚至95%）都希望采用。因此，无论个人学习背景如何，是技术人员还是非技术人员，是从事营销、人力资源还是其他领域，都应该学习如何将AI应用到自己的工作中。

“我同样建议雇主们为所有员工制定广泛的培训计划，既涵盖技术和非技术背景的员工。”

他指出，AWS作为深耕云端和AI的企业，将继续在这一领域发力，同时也会继续提出免费、付费的AI相关课程、项目甚至是奖学金予成人、企业、学子受惠，“自2017年以来，亚马逊云科技在大马培训超过10万人掌握，在整个东南亚地区，这一数字达到120万人。”

是的，不只是谷歌、Coursera有提供免费、付费课程，作为云端服务巨头的AWS其实这些年来也有提供类似的课程、毕业证书、奖学金等，伊曼纽尔比莱鼓励企业、上班族、学子多发掘和善用！

应掌握哪个AI技能？

伊曼纽尔比莱指出，什么人应掌握哪一类的AI知识完全取决于个人的职业角色所需而有所不同，但大前提是应具备基础知识，了解AI究竟是什么？

接着考虑自己是要当AI的开发者或者是AI的使用者？

若是当开发者如机器学习运维工程师、数据工程师等，自有相关的技术的学习路径；而当AI的使用者则应了解自己的角色可使用的服务，例如呼叫中心的工作人员可学习AI生成、驱动和支持的服务，以提高呼叫中心的生产力。

“能减轻工作，难替代人类”

世人对AI又爱又怕，既喜AI（如今泛指生成式AI）对工作、功课和其他方面的加乘，也担心自己的饭碗会被AI抢走。

对此，客户数据平台和商务超级应用解决方案FusionQB联合创办人兼总执行长林春仲（Stephen Lim）指出，在现阶段，AI的出现其实让人类从中受惠。

例如生成式AI让素人都能“创作”图片和视频，被视为冲击设计师的饭碗，但其实也有设计师因为借助生成式AI反而提高作品产出率，而感到高兴。

客服服务受益良多

而AI应用在客户服务上，也对企业和消费人带来好处。他指出，企业越发重视客户满意度，但一些企业持续壮大需要拓展客服团队，却面临人手不足、招聘不易的问题。客户体验/服务AI（简称CX AI）产品和解决方案的出现，便有助于面对客服团队人手不足的公司承担部份初级工作、提升客服效率，强化客户的满意度。

例如，当客户通过某个联系管道（脸书、Messanger、WhatsApp、Instagram等）进行投诉时，比起现有较为死板冰冷而被消费人嫌弃的聊天机器人，进化了的生成式AI聊天机器人可根据客户提供的内容进行分析，再用较人性化的语言和方式回应客户。

客服的一些工程流程也可被简化，例如，以往接到客户对后勤运输的投诉后，客服人员必须转介至相关部门处理，花费较长时间，在AI技术加持下，客服系统可进行判断并自动把相关问题直接转介后勤部门，缩短等待反馈时间与流程，提高回应客户的速度。

此外，当客服人员年资尚浅或兼职性质，对公司产品服务了解有限时，生成式AI还能充当资深工作人员或助理角色，给出建议或选择，帮助他们更好的应对客户，而且是24小时都可提供服务。

不应抗拒要学习

一些性质相近或基本的询问甚至可交由生成式AI聊天机器人代劳，复杂度较高的工作依才由人类处理，“客服人员每天要处理50个案例，当中有60%案例性质相同，一些标准询问可以进行分类后，由生成式AI聊天机器人来应对，帮他们减轻约30%至40%的工作负担。”

他认为AI是一种工具，现阶段的AI也无法代替人类的工作，勿因为不熟悉而心存抗拒甚至害怕它取代工作，反之，应加以学习和掌握。