（吉隆坡3日讯）国家银行总裁拿督慕哈末依布拉欣说，国行考虑公布金融服务供应商的客户服务指标，以利客户长远利益，协助客户作出明智决定及行使个人选择权。

他说，久而久之，有关调查结论，将通过便于比较和绩效评估，来促进业界的表现，这方面的竞争，也将推动业界作出更大的努力。

FOS调解金融纠纷

慕哈末依布拉欣今日下午为国行的金融纠纷调解专员服务计划（Financial Ombudsman Scheme，简称FOS）主持推介礼，致词时这么说。

联邦法院退休法官丹斯里冯正仁为FOS主席，他也在仪式上致辞。

FOS已于本月1日正式启用，为金融服务供应者与客户提供一个公平和有效解决纠纷的平台，属于替代争议解决机制（ADR）的FOS免收费。

慕哈末依布拉欣说，推出金融纠纷调解专员服务，是我国金融服务在消费人保护及交付系统上的另一个提升。

他说，有效的纠纷解决机制，将加强人民对我国金融系统的信心，及扩大金融包容性和金融稳定。

提供适当管道 公平解决纠纷

慕哈末依布拉欣说，为消费人提供公平解决纠纷的适当管道，一直以来受到国行的优先关注，早在1991年，国行已成立保险调解局，之后1996年是银行调解局，如今转型为金融纠纷调解专员服务，是革新中的另一个里程碑，让我国在保护消费人，提供有效解决纠纷机制上，与国际优良实践上同处。

“金融纠纷调解专员服务，将进一步加强消费人信心及金融领域的纪律。

“数据显示，过去12年，这类调解机制协助化解近2万5000宗金融纠纷，节省消费人和金融服务供应商的时间和金钱。

“假设每个纠纷需要约1万5000令吉的法庭费用，这里已节省了3亿7500万令吉。”

去年投诉数据略减

慕哈末依布拉欣指出，金融服务的专员机制，非常重视信用，所以独立、公平、公正，无障碍，负责任，透明度和有效性，是成功的数个基本原则。

他说，国行于2015年处理6695宗银行和保险投诉，比起2014年的7197宗减少一些。

他说，国行希望投诉数据将进一步减少，因为金融服务供应商已改进处理投诉的做法。

他说，比尔盖茨曾经说过“最令人不快的顾客是你最大的学识来源”，所以金融服务供应商必须重视客户的投诉数据，及探讨处理投诉、学习及改进服务，从而跟客户建立长远关系。

提升消费人金融知识

慕哈末依布拉欣说， 客户寻求保护之际，也必须自己承担责任，所以消费人自强，作出博识、有效及负责任的金融决定，同等重要。

“我们将致力提升国人作出优良金融决定的能力，所以政府和私人界之间应有更多的合作，以提升消费人的金融知识，技能和心态。”

国行之前发文告指出，金融纠纷解决专员服务，是在2013年金融服务法令及2013年回教金融服务法令下获批。

公众可在每周一至周五的上班时间，即早上8时30分至下午5时30分钟，亲临或拨电联络这项服务；每宗争议涉及的金额不可超过25万令吉。 详情可浏览www.ofs.org.my。