书商的服务员板着脸说不可以，要我先付钱后才可以撕掉塑胶膜。我回说，若不翻阅内容，我又如何能决定购买呢？他说：“不能，这是公司的规矩。”

上个月参加一项活动，在活动场所看到有书商摆摊位售卖各类书籍和文具。我看中其中两本书，有意翻看书本的内容，却发现每一本书都裹上一层塑胶膜。

我询问服务员是否可以撕掉塑胶膜，让我看一看内容。

驱动购买行为

服务员拒绝了！听到回复，我就带着略有不满的语气说：“请转告你的老板，如果他要卖书就必须允许客户翻看内容，否则就别期望客户只看封面就愿意买书。”说完我掉头就走。

他们明显不是站在客户的立场来销售，难怪当天购书的人不多。

这让我联想到一个鲜明的对比。最近我去中国张家界旅游，其中一个景点是凤凰古城，那里有很多售卖零食的小商贩。他们为了招徕生意，就安排员工站在店门前不断提供免费试吃。我们试吃了一些之后，也购买了好多包。这些小贩似乎很了解客户的心态，难怪门庭若市，生意好得不得了。

无论是门市零售或任何行业，如果没捉到客户的心，就难让客户光顾。商家需要明白，客户购买行为背后的心理驱动因素。仅仅展示商品的外表或强调规则而忽略客户的体验，往往会事倍功半。

在书摊的例子中，书商的目的是销售书籍，但他们忽略了一点：书本的内容才是吸引客户的核心。将书本用塑胶膜封装虽然可以防止书本被翻阅后损坏，但这种做法完全剥夺了客户选择的权利。

价值感的建立

客户购买一本书，不仅仅是因为封面好看或书名吸引，而是通过翻阅内容确定这本书是否符合自己的需求。对于客户来说，这是一种价值感的建立过程。如果书商能允许客户试阅书籍的部分章节，即便不是整本书，至少也能让客户感受到被尊重和信任，这样才有可能转化为购买行为。

反观凤凰古城的零食摊贩，他们提供免费试吃，这个行为本质上是一种双赢策略。试吃一方面可以打破客户与商品之间的陌生感，另一方面也让客户有机会感受商品的实际品质。

试吃后，即便客户当场没有购买，摊贩也获得了潜在口碑的传播。这种用心经营的方式不仅能赢得客户信任，还能促成更多的成交。

客户行为的核心驱动力是信任和认同。如果商家无法从客户的角度出发，只是僵化地执行所谓的“规矩”，这不仅是在限制客户的选择，更是在限制自己的销售机会。无论是书本销售还是零食销售，最终决定购买的都是客户，而客户的购买决策往往取决于他们对商品和服务的整体感受。

服务要满足需求

我们再回到服务员拒绝让我翻阅书籍的例子。他的回复暴露了两个问题：第一，缺乏灵活性，完全遵循公司规定，却忽视了客户的实际需求；第二，态度冷漠，未能从情感上与客户建立联结。

相比之下，凤凰古城的小贩不仅迎合了客户的需求，还通过热情的服务拉近了与客户的距离。这种服务态度让人倍感温暖，自然更愿意购买商品。

商家要想赢得客户，就需要从客户的角度思考问题。理解客户的真实需求，并提供能够满足这些需求的产品和服务，是建立信任和长期客户关系的基础。那些成功的企业，无论规模大小，都懂得以客户为中心。即便是小到免费试吃这样的小细节，也能反映出商家的经营智慧。

优化销售方式

此外，商家还需要灵活调整策略，以适应不同的市场和客户群体。并不是所有的客户需求都是明确表达出来的，更多时候，需要商家通过观察和互动来洞察。

以书商为例，他们完全可以在摆摊时提供少量展示样本供客户翻阅，而不是简单地用“规矩”去堵住客户的兴趣。同样，对于零售行业的其他商品，是否能增加客户的参与感、体验感，往往决定了最终的销售成果。

惟有站在客户的立场上，真正了解客户的需求，才能让客户愿意支持你的产品和服务。客户是商家的生命线，失去了客户的信任和认同，再好的商品也只能堆积如山。希望所有商家都能从中得到启发，不断优化自己的销售方式，用真诚和用心赢得客户的心。