言论

关于顾客回馈意见这事/黄子伦

前阵子回家选择了计程车而不是电召车,因为前者车费比较划算。和司机聊开之后,除了例常地抱怨收入大幅缩水,更令人他觉得郁闷是很多乘客上车后都向他宣传电召车如何地好,计程车的服务如何不堪等等,即使是他尝试和乘客解释电召车并不是完美无缺也不得要领,显然乘客们丝毫没有顾及他当计程车司机的感受。

曾经在服务业工作一段时间,自己也看过一些顾客的欠揍嘴脸,让我不禁内心诅咒发明了“顾客永远是对的”这句“名言”的仁兄。



在我看来,许多顾客在给予店家回馈意见常常掺杂了许多杂讯,甚至是到了语无伦次的境界。

首先,顾客根本不清楚商家的产品/服务档次。据我一位曾在快餐厅打工的朋友所言,即使快餐店的配套餐已经很完整,很多顾客依然喜欢改动,例如多一点酱汁、多一点生菜、薯条要刚炸上来的等等。这就很像明明是在大排档吃炒粿条,却要人家把鸡蛋炒七分熟给你。

错误理解商家档次

其二,顾客不懂得检视商家的产品/服务符不符合他们档次和承诺。因为对商家档次的错误理解,因此他们无法分辨到底商家的产品/服务是不是符合自身的档次。



如果产品/素质出现瑕疵,这个瑕疵有多大?是不是属于“合理偏差值”范围之内?举个例子买车,不管哪家车厂,瑕疵品总是存在,只是几率高低之别,但消费者通常会刻意放大这个概率。

第三,顾客对商家的要求和认知是什么?顾客对商家的认知是不是符合他们想要呈现出来的模样?很多不必要的客户投诉,其实都出在顾客明知自己对商家有不切实际的幻想,却又要近乎苛刻的期待,一种“我花了钱,我大爷”的模样。而这往往都是因为顾客在拿商家和其竞争对手做比较时,都习惯把其他商家的广告形象投射在自己购买的产品/服务。

此类顾客往往开口闭口就是“其他XX公司不懂多好多好”。估计许多客服听到这句话都会想说“那么你就光顾别家吧!慢走不送!”。

第四,顾客不知道自身的使用体验是不是足够客观。虽然每位顾客的消费体验都是充满主观成分,不过当自己要投诉某些产品/服务,许多顾客依然把自身偏好强加诸在商家身上。

明明是自己嗜辣,无辣不欢却不自知,非要抱怨外头的咖喱面都不辣。这不但涉及顾客的自我认知,也考验他们发觉自己和大多数人不一样之处在哪儿。

第五,顾客根本不懂得正确地给予回馈,以至于每次都是乱写一通,或者过于笼统,即使商家虚心纳谏要改进也不知所云。这些非常常见,而且很多消费者只懂得欺软怕硬,把全部意见发泄在基层店员身上,而不是给予商家的管理层。

所以从坐电召车或者计程车到衣食住行的各种消费,给予回馈意见的功能不仅仅是一种情绪表达,它更是我对自身认知的一次提炼和自省。不过,并不是每个人都会如此认真回馈意见的整个过程。

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财经新闻

预算案箭在弦上 资金观望马股缺生气

报道:张康祺

中国“十一”国庆后复市,中港股持续在激烈波动中“吸金”,我国在内的亚太市场,则面临外资出逃之象,市场静观2025财政预算案,投资者按兵不动也导致马股上周表现欠佳。

纵观上周5个交易日,除了周四(10日)在闭市时成功突破1640点外,其余4个交易日走势,皆在主力点位以下横摆。

债市压力山大

奕丰资本(iFast)投资顾问部助理总监谭成暐认为,本周市场料不会迎来重大消息,加之本地投资者仍在观望2025预算案,支撑点估计恐怕会落到1620点。

即使马股死守1630点关键水平,涨幅或许也无法突破此区间。

股市之外,本地债市近来是“压力山大”,主要归咎中国人民银行“开过金口”,市场对美联储持鸽派立场的预期又削弱,外资纷纷抽身出逃至中国在内的新去处。

谭成暐分析,本地面临外资出逃,是外围因素所致,其中包括中方政策变更,推动港股持续过往两周的高歌。

还有美国新一季业绩潮拉开帷幕,且打头阵的金融机构业绩,目前看来开了个不错的头。

本地稳健投资为主

“再加上最近令吉走强,市场伺机套利,所以本地外资有了出逃现象。不过无独有偶,区域内其他市场如印度,其实都有类似情况。”

“持续多久?我只能说,成也中国,败也中国。”

不过Tradeview资本基金经理黄子伦看法则较为乐观,认为中港股冒现涨势并不出奇,可以归因此前估值过低,虽然北京的政策走向尚未明朗,外资的去处仍有待观察,但料不会过度冲击我国市场。

市场期许税税平安

本周就是2025预算案周了,市场人士的期许是,首相拿督斯里安华掌舵的昌明团结政府,能在预算案聚焦财务、财政改革的面向。

相较于旧“税”重提,黄子论倾向优化资本利得税,因为现行的条规就包括,投资买卖海外资产亦须缴纳此税,他担心本地资金会干脆转移阵地。

“此项税制提出时,时任财政部长东姑扎夫鲁,面临的是严峻的财政压力,不过如今大环境改变了,却没有看见任何税制改革。”

“我认为应该直接废除部分条款,投资买卖海外资产别再征缴资本利得税,否则本地资金受限了,恐怕就不留在国内了,甚至可能转移至新加坡之类的市场。”

慎选外资

对谭成暐而言,稳住财政健康是重中之重,不排除预算案会对近来汹涌的外资,采取“精挑细选”的措施,同时设法维持令吉汇率、保证外汇储备充裕。

他相信预算案提呈后全新一年,投资主题料将继续保留在柔佛,并以东马市场的产业、科技领域为主。

针对马股短期走势,谭成暐预计,北京上周的大动作,美国也迈入业绩期,外资流动料持续至本周,马股可能会继续面临较大卖压,加之投资者静观预算案新政,预料市场将略显淡静。

本周利好:

●市场静待预算案

●外资出逃或止血

本周利差:

●北京新政策引发波动

●美国业绩潮不符预期

注意事项:

10月16日(周三):英国9月份消费者物价指数(CPI)

10月17日(周四):欧元区9月份存款便利利率、欧元区9月份消费者物价指数(CPI)、欧洲央行9月份利率决议、美国9月份核心零售销售数据、美国10月份费城联储制造业指数、美国初请失业金人数、美国能源信息署(EIA)当周原油库存变动

10月18日(周五):中国2024第三季国内生产总值(GDP)、中国9月份规模以上工业增加值、中国9月份失业率

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