（上海11日讯）中国上海法院日前审理一宗纠纷案，当地一名女乘客不满被香港国泰航空永久拒载而入禀法院。

事发于2022年7月，涉事方姓乘客和女儿到上海浦东机场，准备乘坐国泰航班前往香港。由于找不到入境签证，两母女无法办理登机。

方受访时声称，她当时曾寻求国泰工作人员帮助，“但他们都不理不睬”。即使没有女儿的签证，方仍要求办理登机但被国泰拒绝。交涉过程中，方与工作人员发生口角，甚至有肢体冲突。

据国泰航空委托诉讼代理人说法，方当时辱骂工作人员，事主没有想自己的原因，而是先把责任推委工作人员，要求向她提供上网热点，提供下载的服务。当地警方到场，双方达成口头和解。

随后，方终在行李箱找到入境签证，因超过登机时间，她只好改签航班。再次办理登机时，她却收到一份《拒绝运输通知》，她被国泰永久拒载。方表示：“打了几十通客服电话都没有人回应，我11岁的孩子哭闹，工作人员十分冷漠。”

方事后在微博上连续发文，并起诉国泰。她认为国泰服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求对方停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。她在法院一审驳回方的全部诉请后提出上诉，法院二审维持原判。

上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示，在机场这种场景之下，乘客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他乘客产生负面影响，这种负面影响有可能带到机舱内。因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。

法官亦提出：“航企作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解乘客情绪的重要性。如果当时航企对乘客的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些；如果航企在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。”