终端机千亿市场  企业悲喜交加（下）

独家报道：游燕燕

眼下，政府正鼓励中小企业数字化营运和拥抱自动化，以提高生产力和应对成本上升，最终实现永续发展。

可是，相比于大企业，中小企业自动化、数字化的基础水平存在明显差距，甚至会带来额外转型成本。

对于中小企业而言，降低成本是生存之道。高昂的自助服务终端机成本让许多业者望而却步。

自助时代来势汹汹，对中小企业而言，自助服务终端机是“必需品”或“奢侈品”？

对此，《南洋商报》特别专访了大马中小型企业公会总会长陈棋雄、无人家具体验店Natural Signature创办人林丽兰，以及自助服务终端机供应商Xyreon董事经理周德羱，进一步探讨中小企业面临的挑战，以及对自助服务终端机的未来期望。

研究数据显示，全球73%的消费者更喜欢自助服务技术。

据Research Nester研究显示，数字化技术的兴起推动了中小企业在多方面的自动化和智能化需求，包括营销、投资、安全、软件业务、数据处理等。

然而，面对诸多科技挑战，国内大部分中小企业似乎还未做好准备，目前投入使用自助服务机的业者屈指可数，显示这股趋势在大马市场并不如表面所见的“普及”。

确实，自助服务机虽然具有多项优势，但由于成本问题，中小企业目前只能静观其变，等待自助服务机真正普及化，一边能以可负担价格购入。

据Research Nester预测，到2035年底，亚太地区将成为自助服务终端市场增长最快的区域。

然而，大企业已经走在前面，中小企业因成本顾虑迟迟未能踏出第一步，何时才能跟上这一趋势？

目前仍非“必需品”

对中小企业而言，自助服务机目前仍非“必需品”。尽管具备明显优势，但高昂的投资成本仍是他们最大的顾虑。

陈棋雄指出，自助服务终端机的初始投资成本很高，涉及软硬件的建设，机器越先进、功能越多，成本就越高。

“目前使用自助服务终端机的中小企业占少数，是否值得投资还需视行业情况而定。无可否认，自助服务终端机有很多好处，但同时也要考虑是否能带来成本效益。”

应用不当适得其反

陈棋雄质疑，投资几台自助服务终端机，真的能比人工服务更有效地降低成本吗？

他表示，自助服务终端机被认为能够帮助业者降低运营成本和解决人手不足的问题，但没人能真正保证，有时反而可能带来额外的麻烦和成本，如长期维护费、机器故障及人为损坏等。

“在适合的行业领域，自助服务终端机确实能提高业绩，尤其是在需要排队的领域，能够更好地分流客户、加快服务效率，如餐饮、政府单位和航空业等。”

他以酒店业为例，入住和退房自助服务终端机可提供全天候服务，但更适合小型酒店，五星级酒店仍需以优质服务为主。

“互动式自助服务终端机也适用于公司接待处，访客可使用无人接待系统登记，系统会通知相关的邀请者。”

智能自动化补助金助普及化

中小企业的数字化改革需要政府资助，昌明大马智能自动化补助金（SAG MADANI）无疑是一道曙光。

该补助金于2023年8月配合昌明大马经济计划推出，旨在支持微型和中小企业，实现营运和生产流程的自动化和数字化，并提高制造业和服务业的生产力。

补助金将按照合格支出以70:30的匹配方式提供，获批的申请者或公司可最多获得100万令吉的资助。

然而，大马投资发展局（MIDA）声明，申请者必须在规定期限内提出申请，是否获得批准取决于政府的资金和分配情况，以及现行政策。

陈棋雄指出，劳动力短缺问题一直是中小企业的痛点，政府补贴对协助中小企业启动数字化和自动化起到关键作用。

目前，自助服务终端机在国内市场只占小部分，他相信未来价格将下降，一旦中小企业能承受，很多业者会在店内投入自助服务终端机。

“当业者意识到自助服务终端机具有长期的成本效益时，会吸引越来越多的人加入，从而影响整个市场形成一种习惯，最终发展成普及化。然而，以目前的情况来看，仍需等待观望。”

提高效率强化企业声誉

推动自助服务终端机市场增长的主要因素，包括消费者对非接触式支付（借记卡和信用卡）的偏好不断提高，以及数字钱包使用量的增加。

威士（Visa）最近发布的“大马消费者支付态度调查报告”显示，70%的大马消费者尝试过无现金生活方式。Z世代和Y世代的消费者是这一转变的主要推手，其中80%的受访者已实现无现金化。

调查还发现，消费者对大马向无现金社会转型持乐观态度，超过40%的消费者相信，我国将在2030年之前实现这个目标。

Xyreon董事经理周德羱指出：“在自助服务终端机投入市场初期，用户因不习惯而宁愿用回传统方式，或选择离开。业者需要积极推动，鼓励和协助用户使用，让他们亲身体验自助服务终端机的好处。”

可追加销售

企业的声誉高度依赖员工的服务效率和态度。如果员工因心情不佳、种族歧视等个人因素问题而与顾客发生争执，甚至被人拍摄并在网络上疯传，最终导致老板不得不出面道歉。

周德羱指出，当老板100%依赖员工时，员工的服务质量将影响企业的声誉和业绩，这种情况时难以控制的。

此外，员工流失率高也是老板最头疼的问题之一。

他提到，自助服务终端机除了可以解决人力资源有限、服务效率低、工作时间受限等问题，也可以支援追加销售（Upselling）方案，鼓励顾客买更多商品，例如提升他们原本想购买的商品等级，或是添加相关配件或服务。

“此外，随着国内最低薪金持续调高，投资自助服务终端机将显得更加合理。”

助优化无人店服务

无人店作为一种时下新零售模式，自助服务终端机是否是必不可少的设备？答案是：未必，但它确实有助于优化服务。

无人家具体验店Natural Signature创办人林丽兰表示，随着人们的生活水平提高，无人店升级势在必行。对无人家具店来说，自助服务终端机不是必需品，而是一种服务优化工具。

消费者只需扫码即可进入体验店，或使用手机扫码下单。目前，该店计划投入自助服务终端机。

她认为，自助服务终端机等同于把网购模式直接搬到实体店，让不熟悉网络操作的消费者也能在店内购物。这不仅有助于业绩增长，且有利于年长消费者。

“比起手机或电脑屏幕，自助服务终端机的屏幕更大，容易观看和操作，对年长用户较为友善。

“由于家具体积较大，我们无法在店内展示所有商品。自助服务终端机类似网购流程，顾客可以在店内选择家具，并直接结账。”

关于自助终端服务机的设计考虑，她强调了易用性、文字大小和多语言选择，整体需为顾客提供良好的使用体验。

此外，它还可作为广告牌进行产品宣传。

成熟度不及二维码

成本高意味着自助服终端务机还未真正达到普及化，而要做到普及化就得做到各阶层业者都负担得起，这是鸡和鸡蛋的问题。

林丽兰指出，目前看似只有大企业才负担得起这项投资，显示自助服务终端机市场尚未成熟，仍不及二维码扫描普及。

“节省人力成本未必是为了获取更多利润，而是为了提高竞争力，是为了消费者的钱包着想。最终受益者依然是消费者。”

她强调，采用无人方案并非因人手过多而裁员，而是许多商家确实面临人力短缺的问题。

“如今的年轻人不太愿意从事没有价值的工作，采用无人方案可以让他们去从事更有价值的工作。”

她还提到，对于不擅长使用手机或电脑购物的年长群体，自助服务终端机相对更易操作。

“虽然年长者是小众群体，但却不可忽视，因为他们拥有较高的消费能力。商家应多站在他们的立场思考，给予最大的方便。”

对于网络安全问题，她认为问题不大。

现今网购已相当普及，网络安全系统也不断提升，不会有太大顾虑。

未来趋势结合线上线下

纯网购时代即将过去，线上线下结合的销售模式是接下来的趋势？

林丽兰表示，通过线上线下的结合，优化顾客的消费体验，将有助于自助服务终端机快速增长。

“消费者可在线上接触品牌，再引流到线下的无人店体验产品，然后通过自助服务终端机把顾客引回线上。”

面对不退烧的网购潮，无形中已形成了线上与线下的客流竞争。

不过，近年来，有不少纯网购商家发现网购难做，成本越来越高，纷纷回流实体。商场业者是时候抓紧机会，重新夺回潜在客户。

她认为，线上必须设法吸引流量，而商场的优势是拥有自然人流，但也要开始转型。

“现在市面上的购物商场太多，而且都是同性质的。以无人家具店为例，大部分购物商场都不太接受这种经营模式，认为零售商店应该要有人工服务。

达致双赢

“商场必须考虑到，一些行业开始转向无人店模式，因此应考虑设立共管服务体系，协助零售业者进行店铺管理，如卫生管理、系统管理等，减缓业者的人力问题，继续在各地以更低成本开设新店。

“问题在于，如果采用无人店经营模式，商场将无法收取抽成，因此只能提高租金，而业者仍需承担这一负担。”

林丽兰指出，商场应该与零售业者联手合作，才能与纯网购商家竞争，而自助服务终端机在共管服务体系下相信会发挥得更好。

“成本降低将提升消费的意愿与能力，达到互惠互利。”

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