【独家】让游客尽兴玩开心买 购物团须转型突围
【吃喝玩乐变“买买买”？】（下篇·完）
独家报道：游燕燕
未来，购物团会被市场无情淘汰，还是能“咸鱼翻生”？关键就在于旅行社是否能灵活变阵，优化经营模式，给游客一个“买得开心、玩得尽兴”的理由！
随着旅游业的复苏，大马的购物团虽仍面临挑战，但也存在一定的机会。近年来，购物团的运作模式逐渐有所变化，从以低价吸引游客转向更注重提供有价值的购物体验，以满足游客对品质和个性化的需求。
消费市场风云变幻，游客需求日新月异。如果旅行社能调整策略，升级服务，再搭上现代科技的快车，购物团或许还能华丽变身，重新赢得游客的心。
大马入境旅游协会（MITA）会长梁伟虹、马来西亚联合导游公会（MUTGA）顾问黄利泽，以及苹果旅游集团董事经理拿督斯里许育兴，将联手拆解购物团的未来走势，看看购物团究竟是“逆风翻盘”还是“走向没落”！
梁伟虹
过去的旅游以观光为主，如今则更强调体验，甚至趋向个性化。游客越来越青睐独特的文化体验、冒险活动或深度游，这一趋势进一步推动了旅游业向更加多样化和定制化的方向发展。
然而，如果游客更倾向于体验和个性化，购物团的需求自然会下降。那么，购物团是否能够继续生存？
梁伟虹认为，尽管如今选择购物团的游客已大不如前，但其形式和核心模式会根据市场需求进行调整，仍有可能在特定群体中保有一席之地。
“购物团在短期内不会被淘汰，因为依然存在一群目标客户。只要市场需求持续，它就会继续存在，并不断在服务和体验上进行优化升级。
“例如，通过导游讲解升级、试吃体验、工坊活动、工厂参观、果园游览等方式吸引游客，让购物环节融入更丰富的文化与互动体验，从而提升游客的满意度和购物意愿。”
AI可成助攻手
既然生存暂不成问题，那购物团是否有机会咸鱼翻生？
她推测，这并非不可能，若能引入人工智能（AI）等新技术，使其更符合现代需求，或许会有翻生的机会。
在AI时代，旅游业也迎来了新机遇。AI技术也许能改变购物团的运营模式，甚至取代低价团的模式。
通过AI技术提供精准数据分析、个性化推荐和智能服务，可提升游客体验，同时优化成本结构，创造出更灵活、高效的旅游产品。
她说：“与其严厉监管低价团，政府不如探讨如何利用AI推动旅游业发展。购物团虽然已经成为根深蒂固的商业模式，但如果新的趋势崛起，旧模式自然会被取代。”
“相比疫情前后，旅游方式发生了巨大的变化，淘汰与创新是必然的趋势。目前，虽然本地旅行社尚未大规模运用AI科技于旅游业务，但未来的发展潜力令人期待。”
许育兴
游客偏爱半购物团
2024年，全球旅游市场总算在疫情后恢复常态，但受到经济和政治因素的影响，民众收入有所下降，或更倾向于选择价格较低的旅行团。
这使得低价团仍然有一定的市场需求，尽管面临着越来越多的挑战，但由于其价格优势和大众化的吸引力，依然能够满足部分消费者对于便宜、快速旅行的需求。
许育兴观察到，“半购物团”趋势再次浮现，无论是入境游或出境游，均呈现这一现象。
“在疫情期间，我国有不少购物站倒闭，因此在旅游业复苏初期，购物团的市场并未完全恢复。直至2024年，购物站才逐步重新开放。”
“事实上，游客本身就有购买本地土特产的需求，导游只是顺水推舟，适时引导他们前往指定的购物站选购商品。”
黄利泽
虚假宣传频现
游客投诉攀升
根据大马旅游局公布的资料显示，向上攀升的旅游消费欺诈投诉主要是游客错选旅游产品供应源头，导致他们遭遇隐性收费、虚假宣传或服务质量不符的情况，从而影响了整体旅游体验。
黄利泽表示，现今网络世界发展迅猛，利弊参半，尤其大马的网络管制并不如海外严谨，各种网络平台广泛传播虚假资讯，为民众“创造”了许多接触低价团诈骗事件的机会。
他建议，消费者在选择旅游产品供应商之前，可以先到大马旅游部官网查看有关旅行社是否拥有执照，以降低受骗的可能性。
此外，他也建议大马通讯及多媒体部以及相关单位，应该借鉴周边国家的做法，加强对社交平台商业行为及广告投放机制的管理。
“除了强制商家的网络平台必须具备相对应的身份审核，如脸书的蓝勾认证，也应强制规定具备相对应资格的本地商家才可以在网络上投放广告。”
“精品小团”更吃香
针对网络上各种低价团消费陷阱的资讯，该公会曾向导游展开进一步了解，经综合多方面的回馈，他们认为应归纳为个别事件。
黄利泽指出，导游作为旅游业最前线的宣传大使，理应提供专业服务和谨言慎行，让游客对大马留下良好印象，从而促进我国旅游业的长期发展。
他坦言，低价团确实存在于我国旅游市场，但随着市场资讯日益透明以及游客需求的变化，疫情后导游接触的更多是倾向于精品小包团的游客。
“目前来看，低价团在我国旅游市场的占比不到20%，而现在市场的主力是小包团精品游，这种旅游模式尤其受到中国游客的喜爱。”
疫情后服务品质提升
“由于网络上充斥着许多关于低价团消费陷阱的消息，导致很多人误以为大马旅游市场遍布低价团，而其中的网民留言也确实对导游的形象造成了负面影响。”
正因如此，一些导游在初次接触游客时，可能会感受到游客的戒备，通常需要一段时间的相处才能改变他们的看法，并全力确保游客在逗留期间对大马留下良好印象。
实际上，我国丰富的旅游资源和多元文化环境本身就是极具吸引力的招牌，只要充分挖掘和展示这些独特魅力，便能够吸引更多游客前来探索和体验。
他补充，自疫情复苏以来，旅游部长对服务品质的严格要求，以及多次成功的海外推广，再加上国际航班往返我国各大机场的增加，相信大马旅游业已经做好充分准备，迎接2026年大马旅游年。
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【独家】成也购物·败也购物 购物团生态寻双赢
独家报道：游燕燕
当前旅游市场盛行纯玩团、精品小包团和定制团，而购物团则是旅游业的一门“深奥学问”。
俗话说“行行出状元”，购物团虽看似逐渐没落，诟病不断，但至今依然在旅游界占据一席之地，展现其独特的生命力。
购物团发展至今，之所以负面消息层出不穷，主要的原因之一是，存在一种不健康的旅游形式——低价团，甚至是零团费。
好消息是，我国目前的低价团仍未达肆虐程度，一般购物团的配套价格尚算合理；而坏消息是，为了吸引更多游客，在剧烈竞争下，购物团的价格会进入“斗低”的厮杀战吗？
今期，《南洋商报》邀来大马入境旅游协会（MITA）会长梁伟虹、马来西亚联合导游公会（MUTGA）职位顾问黄利泽，以及苹果旅游集团董事经理拿督斯里许育兴，共同探讨和剖析关于购物团的存在价值与低价团扰乱市场秩序之间的矛盾，以及通过平衡价格优势和优质服务，恢复旅游市场的健康发展。
常说旅行的六大要素是“吃、住、行、游、购、娱”，旅游购物本就是一个庞大的产业，购物团的存在不仅是市场需求的体现，也成为旅行社优化成本、提升盈利的重要手段。
购物团的商业模式是推出低于成本的旅游配套，并通过精心策划的行程，设法在游客的购物及自费项目中回收成本并获取利润。
而因购物团的价格竞争衍生而出的“低价团”，则是完全靠购物返佣为营生，往往以极低的团费吸引游客参团，但在行程中通过强制购物、增加自费项目等方式弥补成本，甚至可能出现质量低劣的旅游服务或隐性消费陷阱。
低价团的购物乱象，就像一张精心编织的大网，市场需求是“线”，提成刺激是“结”，游客贪便宜是“钩”，最终织出一张多方利益交错、难解难分的“旅游迷阵”。
据悉，我国确实存在低价团，但尚未发展到“零团费”的程度。零团费模式更常见于部分境外旅游市场。
本地低价团未泛滥
梁伟虹表示：“零团费是一种不健康的旅游生态，对整个行业极为不利，尽管它不违法。然而，游客流量仍是支撑旅游业的关键，最终仍取决于市场的供需关系。”
不过，如果这种模式进一步恶化失控，可能会引发严重后果。
“旅游业者包括旅行社、购物店和相关从业人员，即使有客流和消费，但若无法获利，整个行业将陷入困境，甚至导致大量业者倒闭，形成恶性循环，影响整个旅游生态。”
然而，许育兴则认为，我国并不具备零团费模式盛行的“土壤”，因此这种旅行团模式并未在本地泛滥。
“与其他国家相比，大马购物站的商品价格处于中等水平，‘零团费’模式将难以回本。”
换言之，只要业者能够维持运营，团费低廉尚可接受；但若支撑不住，便会对整个行业产生连锁反应，带来不可估量的损失。
监管待与时俱进
据了解，中国、泰国等国家已明令禁止旅行社组织购物团，并要求旅行社与游客签订协议，清楚列明购物行程与停留时间，以确保交易透明，减少纠纷，杜绝强制消费现象。
然而，业者仍有变通方式，例如不设固定购物站，而是巧妙利用景中站，引导游客在景点内自发购物。
梁伟虹提醒，作为消费者，报名旅游团时应仔细阅读免责声明，以确保自身权益。
“根据大马旅游法令，购物团不得强制游客购物或推销商品，但法律仍存在灰色地带，且需与时俱进，不断完善，以确保更公平透明的市场环境。”
目前，大马入境旅游协会尚未收到关于购物团的投诉。她认为，只要不触犯底线，购物团依然可以正常运营。
屹立30多年非单靠低价
屈指一算，购物团已有30多年的发展历史，即便经历了冠病疫情的行业洗牌，依然屹立不倒，原因何在？
梁伟虹指出：“尽管购物团受欢迎程度有所下降，但并未被市场淘汰，目前的市场份额估计达40%，表明购物团在旅游行业仍占据重要位置，也证明了它依然有其不可忽视的需求和市场价值。”
一般上，购物团的配套价格较为“划算”，团费包含交通和食宿，令人感觉性价比较高，而且即便精于计算也难以理解其中的盈利模式。
“实际上，购物团的运营模式是经过精心设计和科学测算的，但其中带有一定的‘赌性’，因为过程中并不能保证盈利。”
借助大数据分析，旅游业者可以精准预测不同国家和地区游客的购物能力，以实现利润最大化。
例如，中国是全球最大的旅游输出国，不同省份的游客消费能力各异，因此旅行社可以依据消费者特征优化购物安排，确保既满足游客需求，又提高整体盈利水平。
东西消费文化大不同
购物团的主要目标市场一般集中在亚洲国家和地区，如中国、台湾、香港、泰国、越南、韩国等；更具体来说，是以华人市场为主。
据业者透露，这种旅游模式在欧美市场较为罕见，主要因为西方游客的购物心态偏向实用主义，而非消费导向型的旅游体验。
许育兴表示，无论是出境游或入境游，购物团的模式始终存在。旅行社会根据不同消费层级，设计不同价位的旅游产品。
旅行团可依据价位分为3类：
1）中上价位： 无购物安排的纯旅游团
2）中级价位： 包含少量购物环节的旅行团
3）中下价位： 购物安排较多，以价格优势吸引顾客的旅行团
为了降低旅行团的销售价格，购物站应运而生。而购物站的形式可分为两种：
1） 进店购物：游客前往特定购物站，由专人讲解，并限定停留时间。
2） 景中站购物：此类购物站通常不会在行程单上明示，而是借助景点环境，引导游客自由购物。
少付1000元买“进店权”
进站购物的次数取决于旅行团的价位配置。例如，为了迎合中下价位市场，原价为2999令吉的旅行配套可能调整为1999令吉。
为了弥补其中价差，行程中会加入购物站或景中站，以人头税和销售佣金来弥补成本并赚取利润。
许育兴说：“不同的旅行社会锁定不同的旅行团价位。以苹果旅游为例，我们主要提供中上价位的旅游产品，并且会在宣传册上明确标注“无进店、无自费”，让顾客清楚了解旅游产品的性质。”
作为一家专注于出境游的旅行社，他们选择放弃购物团模式，转而专注于高端旅行团，因为他们的主要客群属于中上阶层，对深度游、品质游的需求更高。
“从年龄层来看，旅行团的目标群体多为中老年游客，他们更倾向于跟团出行，以获得专业导览和更好的照顾，而年轻人更倾向于自由行。”
近年卖假货明显减少
在购物团行程中，通常会安排指定的购物站。大马常见的购物站包括土产店、纪念品店、珠宝店、乳胶店、草药店、巧克力专卖店、锡镴产品专卖店等。这些购物站通常与旅行社或导游有合作关系，通过游客消费赚取佣金。
此外，部分购物站还会安排专人讲解产品特色，并设置限时优惠，刺激游客消费。
梁伟虹说：“毕竟团费那么便宜，游客的购物支出可能足以回收成本并赚取利润，游客不仅满足了购物需求，同时也减少了旅行社的亏损。这种商业模式若不合理，便不会存续至今。”
然而，若购物团无法盈利甚至亏损，旅行社将面临难以持续运营的挑战。
“如果游客完全不消费，导游必须全力劝导，以促成消费，否则旅行社和导游可能无法获得应有的佣金，甚至影响行程安排和服务质量。”
若长期如此，最终可能导致团费上涨或削减其他旅游服务，以弥补旅行社的亏损。
“如果游客能够理解购物团的运作方式，而导游也提供优质服务，便能实现双赢，这才是健康的购物团生态。”
另一方面，她也针对“卖假货”问题进行补充。
她说，近年来，购物站售卖假货的情况已大幅减少。商店销售的多为真品，但可能存在品质与价格不匹配的情况，导致消费者对性价比产生质疑。
“尤其是当游客发现相同商品在其他渠道售价更低时，便会对购物站的信誉产生怀疑，影响整体消费意愿和购物团的口碑。”
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