（吉隆坡7日讯）根据一项调查，大马消费者高度期待能够体验生成式人工智能（AI）的产品与服务，然而，本地企业对此却远远落后。

Adobe今天发布的报告称，47%的大马消费者期待与AI辅助的品牌接触，远高于39%的全球平均水平；然而，目前只有不到十分之一的本地企业，使用AI相关技术。 

对此，Antsomi联合创办人孙德俊认为，过去一年民众通过ChatGPT引领的生成式AI工具辅助工作或课业，让大家对于将这类技术衍生到其他方面，有了更高的期待。

但孙德俊同时也点出，在企业方面仍需要考量人工智能的安全、人情味和版权等问题，小心避免对品牌造成负面影响。 

AI技术仅是辅助工具

以客为尊才是致胜利器

尽管生成式人工智能（AI）的兴起确实带来了许多便利与商机，然而Antsomi联合创办人孙德俊认为，企业在设计顾客体验的路程时，仍需以顾客的需求为中心。

他在接受《南洋商报》电访时指出，大马消费者似乎很期待体验AI辅助的品牌，但企业应该要意识到，这仅是用科技辅助来增强顾客体验，而终究本质仍是以人为本。

“不需要说完全采用，而是想顾客需要的，向来是流畅且无缝连接的顾客体验，所以线上线下的结合会更好。”

他举例，如z品牌的咖啡馆，你在购物时能用手机下单，然后直接在商场领取，全程无需等候，也无需接触人。  

根据Adobe的数字客户体验状况报告，77%的大马消费者希望企业能够提供线上线下相同水平的个性化服务，并且可在每次互动中，获得一致且无缝的体验。

然而，满足这一期望仍然是品牌面临的首要挑战，因为大多数企业尚未采用大规模个性化，以及跟上客户偏好所需的数据驱动技术工具和功能。

该报告指，近半的大马消费者期待体验AI辅助的品牌，也期盼能够感受到生成式AI的便利。

然而，大马企业在利用最新人工智能创新方面远落后于全球，仅有8%利用生成式人工智能来增强客户体验，相比全球的18%。

目前，全球有11%的企业正在制定与生成式人工智能合作的技能提升计划，而这方面我国企业仅有6%。

未来加速采纳

对此，孙德俊认为，这可能是去年ChatGPT引领的生成式AI大爆发下，许多人都借此工具提高工作或课业的效益，让大家对生成式AI沿用到其他方面有更高的期待。

“试回想之前，和商家沟通最常见的聊天机器人（ChatBot），经常问到最后都陷入死胡同，因此，消费者对AI辅助就更有需求。”

同时，他指出大马企业对生成式人工智增强客户体验的利用率偏低，主要是还在学习与观望。

“尤其是大公司都还没广泛应用，因为需要考量人工智能的安全、人情味和版权等问题，小心避免对品牌造成负面影响。”

根据早前报道，《纽约时报》起诉微软和OpenAI侵犯版权，引发了一场关于生成式AI技术的法律纠纷。

他透露，有趣的是，一些小公司反都是更积极使用在营销和设计，来节约成本与精力。

企业未来可能加速发展

根据Adobe的报告，在未来12个月内致力提高生成式AI能力的提问上，有33%本地品牌表示，这是提升顾客体验的主要关注。

Adobe亚洲区副总裁西蒙戴勒认为，虽然大马品牌在生成式AI技术的采纳方面落后，但研究结果表明，随着我国和其他亚洲市场对生成式AI提供的直接好处，以及作为技术中心的强大地位的认知提高，市场将做好加速采用的准备。

在商业策略方面，大多数本地企业都承认改善客户体验是重中之重。 

“而消费者正在迅速接受人工智能主导的生成体验。”

这份数字客户体验状况研究，是由牛津经济研究院进行，针对4000名消费者和1500名企业高管和直接下属的全球调查。 

亚太地区的分析样本，包括来自日本、新加坡、印度、澳洲、新西兰、马来西亚和泰国的1000名消费者和375名高管。

消费者更担忧数据安全

另一方面，大马消费者在AI时代更加注重数据安全，这也限制了个性化的发展与采用。

在Adobe报告中，22%的大马企业表示，消费者不愿共享数据，是最大的障碍。

但企业低估了数据失误带来的影响，有69%大马消费者会停止或考虑不购买个人数据使用不透明的商品或服务；而只有26%企业意识到数据会影响顾客的去留。

孙德俊表示，公司需要建立顾客的信任，合法获取数据并经顾客同意，才使用和收集管理数据。

“还有，公司内部对于顾客数据的使用或接触，也要有严格的限制。”

另外，消费者对数据使用的担忧，也从数据泄露，也延伸到人工智能上。

消费者担心，随着品牌使用生成式AI，他们的个人数据将在未经同意的情况下被使用（59%），并且会收集太多数据（64%）。

消费者的担忧并非空穴来风，网络安全业务服务商联国名仕（LGMS，0249，创业板）执行主席冯宗福对《南洋商报》说，如今许多诈骗手段都使用AI生成技术，有些甚至明目张胆的生成名人图像刊登广告。

“说到资料外泄，其实大马民众的信息在暗网都能查到，平时大家要多加谨慎，因为现在的骗子手段越发高明且具有针对性。”

他说，如今通过大数据，骗子可通过针对性的信息来直接猎取目标，而不是像以往广撒网的模式。

“因此在网络上，看见大数据推给你的广告时需要小心，这可能是有人利用大数据来到你面前。”